電信行業(yè)的重組給中國電信帶來了新的發(fā)展機遇,但是移動業(yè)務(wù)收入與預(yù)期目標(biāo)差距較大,固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入持續(xù)下滑以及國務(wù)院正式?jīng)Q定加快三網(wǎng)融合的發(fā)展,這些都使中國電信看到了嚴(yán)峻的市場競爭態(tài)勢并迫使中國電信必須由傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。為了使中國電信的企業(yè)轉(zhuǎn)型更深入基層,上海電信在2009年成立了“分局全業(yè)務(wù)經(jīng)營推進與實施”項目組,推動電信基層分局由原先單一維護模式向全業(yè)務(wù)經(jīng)營進行轉(zhuǎn)型,建立以客戶為導(dǎo)向的基層分局全業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。但是在分局全業(yè)務(wù)經(jīng)營推進過程中基層分局不同部門間存在著職能模糊、沖突頻發(fā)的現(xiàn)象,阻礙了基層分局轉(zhuǎn)型的深入開展。本人在項目組中負責(zé)構(gòu)建電信分局全業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中的沖突應(yīng)對措施,以提升業(yè)務(wù)收入和客戶滿意度為目標(biāo),構(gòu)建符合上海電信實際情況、具有可操作性,同時又能切實解決基層分局全業(yè)務(wù)經(jīng)營難題、提升分局績效的沖突應(yīng)對措施,從而助推上海電信的成功轉(zhuǎn)型。本論文著重運用調(diào)查法、歸納法、系統(tǒng)科學(xué)法等研究方法,借助項目管理WBS分解找出沖突焦點,對工作包實施分解和重組以構(gòu)建沖突應(yīng)對措施,并利用掙值分析等工具對項目的進度和成本進行評估,同時通過計量模型和充分的數(shù)據(jù)來評估沖突應(yīng)對措施... 

【文章來源】：復(fù)旦大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

中國電信2009年業(yè)務(wù)收入的構(gòu)成

本章竹重點研究客戶經(jīng)理_}‘}一銷與業(yè)務(wù)代理間的沖突表現(xiàn)、WI3%分解依據(jù)、沖突解決方一法，并通過制定責(zé)任分配表、修訂崗位說明書和績效考核標(biāo)準(zhǔn)以及總結(jié)管理啟發(fā)并重塑銷售渠道劃分流程圖等途徑構(gòu)建客戶經(jīng)理直銷‘少比務(wù)代理間的沖突應(yīng)對措施。3.1電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理精確營銷與渠道管理上海電信為了多渠道拓展業(yè)務(wù)，)于辟了客戶經(jīng)理直銷渠道和業(yè)務(wù)代理渠道�？蛻艚�(jīng)理直銷渠道主要是指采取職業(yè)化銷售的模式，為客戶提供最為滿意和最全方位的產(chǎn)品信息和服務(wù)，以提升一客戶的粘合度和忠誠度;業(yè)務(wù)代理渠道主要是指建立和維持一個分銷渠道網(wǎng)絡(luò)，給客戶提供最為方便的購買渠道，以最少的成本產(chǎn)出最大的銷售額。其中客戶經(jīng)理直銷方式推行客戶經(jīng)理以精確營銷的手段完成銷售任務(wù);而業(yè)務(wù)代理渠道則通過渠道管理予以規(guī)范和管理「’‘，〕。r--------一-一~----

注:參見“上海電信產(chǎn)品培訓(xùn)要求文件”3.6.2業(yè)務(wù)代理合同管理規(guī)范業(yè)務(wù)代理商受上海電信委托，利用“中國電信”品牌，以“I一「，國電信”名義，按“中國電信”的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定銷售、發(fā)展電信業(yè)務(wù)。所有的業(yè)務(wù)代理商須經(jīng)相應(yīng)的區(qū)電信局審查同意，并11一1外部渠道管理與拓展組牽頭簽汀代理合同，在提供代理服務(wù)時，涉及上海電信的知識產(chǎn)權(quán)、專有權(quán)、使用權(quán)等力一面的內(nèi)容，必須在合同中明示，約定代理業(yè)務(wù)的范圍、期限并明確違約責(zé)任。同時業(yè)務(wù)代理商的信息必須納入到仁海電信CRM系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理;其所有的業(yè)務(wù)處理(營業(yè)、帳務(wù)和酬金計一算)也應(yīng)納入到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理規(guī)范內(nèi)執(zhí)行。對J幾業(yè)務(wù)代理商的竹理在個業(yè)務(wù)分);心由外部渠道管理與拓展糾負責(zé)實施，主要內(nèi)容是監(jiān)督、考核和規(guī)范，;{巨以月度報告的方式向區(qū)局銷售支撐中心提交、}務(wù)代理商在區(qū)域內(nèi)的銷雋行為、銷售業(yè)績，并對今后的代理目標(biāo)予以評子{}:。評子:I:報告


本文編號：3053367