電信業(yè)是未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和核心,具有明顯的先導(dǎo)性和滲透性,是典型的技術(shù)與知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè),涉及國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人們生活的方方面面,對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強(qiáng)的帶動(dòng)作用。隨著電信體制改革的深化,中國(guó)電信在2002年拆分,新的中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司掛牌成立,標(biāo)志著我國(guó)電信業(yè)全局性戰(zhàn)略重組基本完成。電信業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)格局以及加入WTO后國(guó)際電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,加上信息技術(shù)特別是Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展與廣泛應(yīng)用,中國(guó)電信業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的全新發(fā)展階段。目前北京電信市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。電信企業(yè)正以前所未有的速度向前發(fā)展。快速發(fā)展的用戶群、多樣化的業(yè)務(wù)以及經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高、更新的要求。由于用戶的選擇范圍擴(kuò)大,期望值不斷提高,北京網(wǎng)通已經(jīng)開始從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主的運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成以客戶服務(wù)為主的運(yùn)營(yíng)方式。電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也將從以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā)展到以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主,將更為強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的完善客戶服務(wù)。在這種形勢(shì)下,北京網(wǎng)通正積極探索適合發(fā)展現(xiàn)狀的新企業(yè)管理模式,運(yùn)用現(xiàn)代化的信息手段去迎接新時(shí)代的變革與挑戰(zhàn)。改善客戶... 

【文章來(lái)源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 營(yíng)銷概念和定義
        1.2.2 大客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)戰(zhàn)略
        1.2.3 消費(fèi)者的特征及行為理論
        1.2.4 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷理論
        1.2.5 4R理論
        1.2.6 關(guān)系營(yíng)銷理論
        1.2.7 國(guó)內(nèi)外企業(yè)的大客戶營(yíng)銷策略
    1.3 研究?jī)?nèi)容
        1.3.1 研究思路和研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 北京網(wǎng)通公司大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析
    2.1 北京電信業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
    2.2 北京網(wǎng)通的整體策略分析
    2.3 北京網(wǎng)通宏觀環(huán)境分析
        2.3.1 產(chǎn)業(yè)和監(jiān)管政策的完善
        2.3.2 經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展
        2.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施和文化環(huán)境的發(fā)展
        2.3.4 通信技術(shù)的發(fā)展
    2.4 北京網(wǎng)通大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)分析
    2.5 大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷SWOT分析
    2.6 大客戶管理面臨問題與挑戰(zhàn)
        2.6.1 一站式服務(wù)不到位
        2.6.2 渠道管理交叉問題
        2.6.3 企業(yè)轉(zhuǎn)型與大客戶營(yíng)銷
        2.6.4 缺乏差異化與個(gè)性化的服務(wù)
        2.6.5 網(wǎng)通的內(nèi)部管理流程有待完善
        2.6.6 缺少客戶關(guān)懷、人際關(guān)系替代客戶關(guān)系
第3章 北京網(wǎng)通公司大客戶滿意度調(diào)查與分析
    3.1 大客戶關(guān)系發(fā)展模型
        3.1.1 大客戶關(guān)系孕育階段
        3.1.2 大客戶關(guān)系初期階段
        3.1.3 大客戶關(guān)系中期階段
        3.1.4 大客戶戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系階段
        3.1.5 大客戶關(guān)系間斷階段
    3.2 大客戶滿意度調(diào)查
        3.2.1 網(wǎng)通用戶滿意度指數(shù)（TCSI）模型結(jié)構(gòu)圖
        3.2.2 大客戶滿意度調(diào)查方式
        3.2.3 大客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
        3.2.4 大客戶滿意度調(diào)查反饋
    3.3 大客戶滿意度與大客戶忠誠(chéng)度
        3.3.1 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
        3.3.2 客戶忠誠(chéng)分類
    3.4 忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)模型
    3.5 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系曲線
第4章 北京網(wǎng)通公司大客戶的評(píng)估體系構(gòu)建
    4.1 建立大客戶價(jià)值評(píng)估體系的目的
        4.1.1 對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)、合理、全面的評(píng)估
        4.1.2 為大客戶營(yíng)銷決策提供支撐
    4.2 建立大客戶價(jià)值評(píng)估體系的主要原則與內(nèi)容
        4.2.1 建立大客戶價(jià)值評(píng)估體系的主要原則
        4.2.2 大客戶價(jià)值評(píng)估體系的主要內(nèi)容
    4.3 大客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)
    4.4 大客戶價(jià)值評(píng)估分析方法與步驟
    4.6 大客戶關(guān)系評(píng)估體系模型
        4.6.1 客戶基本信息獲取
        4.6.2 客戶競(jìng)爭(zhēng)信息獲取
        4.6.3 客戶接觸水平
        4.6.4 雙方合作情況
        4.6.5 關(guān)鍵事件
    4.7 朝陽(yáng)分公司利用大客戶關(guān)系評(píng)估體系舉例
        4.7.1 總體情況介紹
        4.7.2 客戶關(guān)系提升策略
第5章 北京網(wǎng)通公司大客戶營(yíng)銷管理的策略
    5.1 健全一站式服務(wù)和開拓業(yè)務(wù)延伸
        5.1.1 健全一站式服務(wù)
        5.1.2 加快系統(tǒng)集成，提供綜合化和個(gè)性化的業(yè)務(wù)
    5.2 實(shí)施差異化、個(gè)性化和人性化策略
        5.2.1 差異化策略
        5.2.2 實(shí)施個(gè)性化策略
        5.2.3 實(shí)施人性化策略
    5.3 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷和客戶關(guān)懷
        5.3.1 關(guān)系營(yíng)銷
        5.3.2 客戶關(guān)懷
    5.4 建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和完善內(nèi)部管理流程
        5.4.1 建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和完善內(nèi)部管理流程
        5.4.2 電子營(yíng)銷
    5.5 培育“以大客戶為中心”的企業(yè)文化
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附表1 2007年上半年北京市電信行業(yè)發(fā)展情況
附表2 商機(jī)管理功能需求表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]從恩格爾系數(shù)的變動(dòng)看我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化[J]. 張守鋒.  大眾科技. 2006(02)
[2]S WOT分析法及其在某企業(yè)的應(yīng)用[J]. 李建波,鐘美.  昆明理工大學(xué)學(xué)報(bào)(理工版). 2002(06)
[3]營(yíng)銷通路陷阱的成因與對(duì)策[J]. 李平.  財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐. 2002(04)
[4]擴(kuò)大業(yè)務(wù)的營(yíng)銷魔方[J]. 龔文祥.  中國(guó)商貿(mào). 2002(06)



本文編號(hào)：3048832