發(fā)布時間：2021-02-24 05:05

　　電信業(yè)是未來經(jīng)濟發(fā)展的基礎和核心,具有明顯的先導性和滲透性,是典型的技術與知識密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè),涉及國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和人們生活的方方面面,對其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強的帶動作用。隨著電信體制改革的深化,中國電信在2002年拆分,新的中國電信集團公司、中國網(wǎng)通集團公司掛牌成立,標志著我國電信業(yè)全局性戰(zhàn)略重組基本完成。電信業(yè)新的競爭格局以及加入WTO后國際電信市場競爭的加劇,加上信息技術特別是Internet技術的迅猛發(fā)展與廣泛應用,中國電信業(yè)進入了一個前所未有的全新發(fā)展階段。目前北京電信市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。電信企業(yè)正以前所未有的速度向前發(fā)展。快速發(fā)展的用戶群、多樣化的業(yè)務以及經(jīng)營競爭環(huán)境對電信企業(yè)的服務質(zhì)量提出了更高、更新的要求。由于用戶的選擇范圍擴大,期望值不斷提高,北京網(wǎng)通已經(jīng)開始從以生產(chǎn)運營為主的運營方式轉(zhuǎn)變成以客戶服務為主的運營方式。電信市場的競爭焦點也將從以價格競爭為主發(fā)展到以非價格競爭為主,將更為強調(diào)以客戶為中心的完善客戶服務。在這種形勢下,北京網(wǎng)通正積極探索適合發(fā)展現(xiàn)狀的新企業(yè)管理模式,運用現(xiàn)代化的信息手段去迎接新時代的變革與挑戰(zhàn)。改善客戶... 

【文章來源】：湖南大學湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 理論基礎與文獻綜述
        1.2.1 營銷概念和定義
        1.2.2 大客戶導向的市場戰(zhàn)略
        1.2.3 消費者的特征及行為理論
        1.2.4 目標市場營銷理論
        1.2.5 4R理論
        1.2.6 關系營銷理論
        1.2.7 國內(nèi)外企業(yè)的大客戶營銷策略
    1.3 研究內(nèi)容
        1.3.1 研究思路和研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 北京網(wǎng)通公司大客戶市場競爭狀況分析
    2.1 北京電信業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀
    2.2 北京網(wǎng)通的整體策略分析
    2.3 北京網(wǎng)通宏觀環(huán)境分析
        2.3.1 產(chǎn)業(yè)和監(jiān)管政策的完善
        2.3.2 經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展
        2.3.3 基礎設施和文化環(huán)境的發(fā)展
        2.3.4 通信技術的發(fā)展
    2.4 北京網(wǎng)通大客戶市場競爭特點分析
    2.5 大客戶市場營銷SWOT分析
    2.6 大客戶管理面臨問題與挑戰(zhàn)
        2.6.1 一站式服務不到位
        2.6.2 渠道管理交叉問題
        2.6.3 企業(yè)轉(zhuǎn)型與大客戶營銷
        2.6.4 缺乏差異化與個性化的服務
        2.6.5 網(wǎng)通的內(nèi)部管理流程有待完善
        2.6.6 缺少客戶關懷、人際關系替代客戶關系
第3章 北京網(wǎng)通公司大客戶滿意度調(diào)查與分析
    3.1 大客戶關系發(fā)展模型
        3.1.1 大客戶關系孕育階段
        3.1.2 大客戶關系初期階段
        3.1.3 大客戶關系中期階段
        3.1.4 大客戶戰(zhàn)略合作伙伴關系階段
        3.1.5 大客戶關系間斷階段
    3.2 大客戶滿意度調(diào)查
        3.2.1 網(wǎng)通用戶滿意度指數(shù)（TCSI）模型結構圖
        3.2.2 大客戶滿意度調(diào)查方式
        3.2.3 大客戶滿意度調(diào)查問卷設計
        3.2.4 大客戶滿意度調(diào)查反饋
    3.3 大客戶滿意度與大客戶忠誠度
        3.3.1 客戶滿意與客戶忠誠
        3.3.2 客戶忠誠分類
    3.4 忠誠動態(tài)模型
    3.5 客戶滿意與客戶忠誠關系曲線
第4章 北京網(wǎng)通公司大客戶的評估體系構建
    4.1 建立大客戶價值評估體系的目的
        4.1.1 對大客戶的價值進行科學、合理、全面的評估
        4.1.2 為大客戶營銷決策提供支撐
    4.2 建立大客戶價值評估體系的主要原則與內(nèi)容
        4.2.1 建立大客戶價值評估體系的主要原則
        4.2.2 大客戶價值評估體系的主要內(nèi)容
    4.3 大客戶價值評估指標設計
    4.4 大客戶價值評估分析方法與步驟
    4.6 大客戶關系評估體系模型
        4.6.1 客戶基本信息獲取
        4.6.2 客戶競爭信息獲取
        4.6.3 客戶接觸水平
        4.6.4 雙方合作情況
        4.6.5 關鍵事件
    4.7 朝陽分公司利用大客戶關系評估體系舉例
        4.7.1 總體情況介紹
        4.7.2 客戶關系提升策略
第5章 北京網(wǎng)通公司大客戶營銷管理的策略
    5.1 健全一站式服務和開拓業(yè)務延伸
        5.1.1 健全一站式服務
        5.1.2 加快系統(tǒng)集成，提供綜合化和個性化的業(yè)務
    5.2 實施差異化、個性化和人性化策略
        5.2.1 差異化策略
        5.2.2 實施個性化策略
        5.2.3 實施人性化策略
    5.3 實施關系營銷和客戶關懷
        5.3.1 關系營銷
        5.3.2 客戶關懷
    5.4 建立大客戶關系管理系統(tǒng)和完善內(nèi)部管理流程
        5.4.1 建立大客戶關系管理系統(tǒng)和完善內(nèi)部管理流程
        5.4.2 電子營銷
    5.5 培育“以大客戶為中心”的企業(yè)文化
結論
參考文獻
致謝
附表1 2007年上半年北京市電信行業(yè)發(fā)展情況
附表2 商機管理功能需求表


【參考文獻】：
期刊論文
[1]從恩格爾系數(shù)的變動看我國居民消費結構的變化[J]. 張守鋒.  大眾科技. 2006(02)
[2]S WOT分析法及其在某企業(yè)的應用[J]. 李建波,鐘美.  昆明理工大學學報(理工版). 2002(06)
[3]營銷通路陷阱的成因與對策[J]. 李平.  財經(jīng)理論與實踐. 2002(04)
[4]擴大業(yè)務的營銷魔方[J]. 龔文祥.  中國商貿(mào). 2002(06)



本文編號：3048832