本文以重點集團客戶的滿意度為研究對象,在分析了滿意度理論的形成發(fā)展及對吉林移動企業(yè)發(fā)展的影響的基礎(chǔ)上,對集團客戶滿意度的結(jié)果進(jìn)行了分析、研究,從而對如何有效的提升重點集團客戶滿意度進(jìn)行了有益的探討。首先,本文對客戶滿意度的相關(guān)理論進(jìn)行了概述。簡要介紹了滿意度理論的形成、發(fā)展過程、滿意度理論對于企業(yè)的影響。根據(jù)滿意度和忠誠度理論,對于客戶群體進(jìn)行了細(xì)分,明確了滿意度-忠誠度客戶模型。通過對于集團客戶滿意度的研究,能夠了解現(xiàn)階段集團客戶對于吉林移動的忠誠度。其次,進(jìn)行了中國移動吉林公司集團客戶服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查進(jìn)行情況的介紹。介紹了集團客戶總體服務(wù)情況,服務(wù)滿意度考核評分標(biāo)準(zhǔn)及分值。分析了各地市的吉林移動重點集團客戶滿意度和忠誠度的實際情況。通過年度對比、人群細(xì)分、地市細(xì)分等多個角度對中國移動吉林公司的滿意度、忠誠度情況進(jìn)行了研究。再次,進(jìn)行了中國移動吉林公司集團客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析。進(jìn)行了重點集團客戶對移動業(yè)務(wù)認(rèn)知情況分析,對于集團產(chǎn)品的使用情況、用戶的好感度進(jìn)行了比對。進(jìn)行了重點集團客戶業(yè)務(wù)使用與需求狀況分析。分析了吉林省重點集團客戶和競爭對手開展過信息化合作的比例,從而可以看出... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
論文摘要
ABSTRACT
引言
第1章 集團客戶滿意度研究對吉林移動公司發(fā)展的重要意義
    1.1 電信市場競爭趨勢分析
    1.2 集團客戶市場競爭態(tài)勢分析
    1.3 中國移動吉林公司重點集團客戶滿意度的研究方法
    1.4 集團客戶滿意度與中國移動吉林公司集團客戶發(fā)展的關(guān)系
    1.5 集團客戶滿意度研究對中國移動吉林公司的價值分析
第2章 中國移動吉林公司集團客戶服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查
    2.1 集團客戶總體服務(wù)情況
    2.2 集團領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)情況
    2.3 集團聯(lián)系人客戶服務(wù)情況
    2.4 集團普通員工客戶服務(wù)情況
第3章 中國移動吉林公司集團客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析
    3.1 重點集團客戶對移動業(yè)務(wù)認(rèn)知情況分析
    3.2 重點集團客戶業(yè)務(wù)使用與需求狀況分析
    3.3 公司的客戶狀況與競爭對手的對比分析
第4章 中國移動吉林公司提升重點集團客戶服務(wù)滿意度策略
    4.1 吉林移動針對重點集團客戶的營銷戰(zhàn)略舉措
    4.2 吉林移動針對重點集團客戶市場的營銷策略
    4.3 重點集團客戶關(guān)鍵人重點提升策略
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
作者簡介
后記和致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客滿意度理論綜述[J]. 劉坤.  山東通信技術(shù). 2005(04)



本文編號：3039782