本文描述了呼倫貝爾電信公司寬帶裝維流程現(xiàn)狀,通過對呼倫貝爾電信公司寬帶裝維流程的分析,找到裝維效率不高和客戶滿意度不高的具體原因。嘗試參考流程再造的基本理論,通過調(diào)整組織架構(gòu)、優(yōu)化改進作業(yè)流程、提高裝維人員技術(shù)能力、提升信息化應(yīng)用水平,達到提高裝維效率和客戶滿意度的目標。寬帶裝維流程改造從部門職責、環(huán)節(jié)時限、客戶需求、服務(wù)隊伍素質(zhì)進行改進。通過流程再造工作,呼倫貝爾電信公司各部門服務(wù)職責更加明確,部門間的配合緊密,服務(wù)隊伍整體素質(zhì)有所提高。從客戶感知方面看,寬帶裝維工作更加人性化,裝機過程簡約化,修障時間縮短,寬帶接入速度加快,網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性增強。呼倫貝爾寬帶裝維流程改進初步顯現(xiàn)成效,提升了寬帶客戶滿意度,提升了呼倫貝爾電信公司在寬帶市場的競爭能力。 

【文章來源】：內(nèi)蒙古大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１裝機流程圖示??流程說明：??客戶需要到營業(yè)廳或通過客戶經(jīng)理咨詢需求地點是否有線路資源，營業(yè)員??或客戶經(jīng)理記錄客戶地址資料，交由線路維護人員確認線路資源是否到位，確??

由調(diào)度崗進行工單回籠，回籠后的工單形成記錄到故障申請平臺（１００００），??由故障申請平臺進行回訪，如果客戶肯定修復(fù)結(jié)果則歸檔，否則繼續(xù)派單，并??做再次派單記錄，具體流程見圖３－２。??客戶申告故障處理流程??＾＾?ＸＸ小?＾?ＸＸ?小?Ｗ???＼?＼?＼?，??障礙受理／預(yù)處理）?障礙處理?＼丨?銷障回訪?）??ＩＩＩ????１?ｒ???Ｉ?Ｉ??障礙受理?丨?丨??ｉ?Ｉ?Ｉ????１００００號?［―ｊ?成功??ｊ???銷障回訪??｜?｜?＇?＇??Ｉ?Ｉ???１?１?????Ｉ?Ｉ??！?，■＇、?！成丨功??客戶終端服?失敗?１——礙處—Ｉ?１??務(wù)工程師?丨?Ｉ??Ｉ?：?Ｉ??Ｉ?失畋?Ｉ???，??１???Ｉ?「Ｊ??Ｉ??網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維?｜?Ｌ祕丨定＆?］??護崗?Ｉ??Ｉ—?｜??派單???Ｉ?Ｉ?Ｉ???Ｉ?Ｉ??｜??，???設(shè)備現(xiàn)場維?１?￣￣?１??護崗／線路?Ｉ丨關(guān)錢

圖４－１寬帶客戶對寬帶網(wǎng)絡(luò)的不滿意原因??２、寬帶客戶對寬帶裝移服務(wù)的不滿意原因集中在裝移機速度、裝移機人員??專業(yè)水平、裝移機人員服務(wù)態(tài)度方面，見圖４－２。??

【參考文獻】：
期刊論文
[1]新聯(lián)通如何將比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢[J]. 何廷潤.  移動通信. 2009(07)
[2]全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下家庭用戶市場發(fā)展定位分析[J]. 萬朝暉,彭宇.  電信技術(shù). 2009(01)
[3]后端維護績效能量化嗎?[J]. 左文衛(wèi),陳長松.  通信企業(yè)管理. 2008(01)
[4]從網(wǎng)絡(luò)運維向網(wǎng)絡(luò)運營轉(zhuǎn)型[J]. 莊青平,宋炳智.  通信企業(yè)管理. 2007(08)
[5]精細化維護管理創(chuàng)新方案[J]. 趙東生,張海成,袁云.  通信企業(yè)管理. 2007(08)
[6]基于SLA的業(yè)務(wù)質(zhì)量評價[J]. 張奕奎,邱雪松,孟洛明.  電信科學(xué). 2007(03)
[7]新世紀“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念[J]. 彭思立.  商業(yè)研究. 2005(19)
[8]以客戶為中心 提升服務(wù)競爭力[J]. 韓國光.  通信企業(yè)管理. 2003(08)
[9]構(gòu)建“以客戶為中心”的經(jīng)營模式[J]. 肖勝,李愛梅.  中國電信業(yè). 2001(11)
[10]寬帶服務(wù)體系的研究[J]. 魏春城.  電信技術(shù). 2001(06)



本文編號：3037185