隨著移動通信的迅速發(fā)展和市場競爭的不斷加劇,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為增強企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。近年來,電信市場重組、3G牌照發(fā)放以及全業(yè)務(wù)競爭格局的形成,無不加劇了國內(nèi)移動通信市場的競爭態(tài)勢。各個移動通信運營商更加重視自身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的水平以及客戶滿意度的衡量。本文以上海移動的企業(yè)發(fā)展實際需要為主,運用了國內(nèi)外先進的客戶感知理論研究理論,分析了影響客戶感知的實際因素,并在此基礎(chǔ)上研究并建立了面向客戶感知的移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估體系,建立了相關(guān)的指標(biāo)模型以及客戶感知指數(shù),由此指導(dǎo)移動通信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估的建立。最后,本文通過將該網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估體系與企業(yè)生產(chǎn)實際相結(jié)合,探討了相關(guān)管理以及實踐工作的應(yīng)用情況,并且與企業(yè)的用戶滿意度做了關(guān)聯(lián)分析。本文在研究過程中,運用了文獻研究與實證研究相結(jié)合的研究方法,注重理論對實踐的指導(dǎo)。同時在建立質(zhì)量指標(biāo)模型的基礎(chǔ)上,利用數(shù)據(jù)分析進行相關(guān)應(yīng)用,使問題具有實踐意義。 

【文章來源】：復(fù)旦大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

一l截至2008年底移動主要省市運營收入增長率與凈利潤率比較

沂沙產(chǎn)滬護尹滬尹尹礦砂獷...2007年凈利潤率目睡翻2008年凈利潤率‘2007年運營收入增長率一一2008年運營收入增長率圖2一l截至2008年底移動主要省市運營收入增長率與凈利潤率比較另外，中國移動上海公司每用戶評價收入A即U值由113.1元/戶·月降為108.4元/戶·月，在集團中位列第三;在 ARPU120元及以上客戶比例普遍下降的情況下，上海移動公司15.34%的水平高于集團平均水平，在主要兄弟公司中處于較高位置，如圖2一2;此外在全球通目標(biāo)市場占有率大多有所降低的情況下，上海移動的全球通目標(biāo)市場占有率由57.90%上升為63.59%，位列對標(biāo)兄弟公司第二位。由此可見，上海移動的客戶價值較高，客戶結(jié)構(gòu)較好。但是

圖2一4截至2008年底移動主要省市中高端客戶保有率和離網(wǎng)情況比較2)與上海本地的競爭對手的對比從收入市場格局來看，電信重組前上海移動的收入市場份額穩(wěn)步提升，08年累計收入市場份額達到41.0%，與上海電信的差距縮小為1.2個百分點;電信重，上海電信扭轉(zhuǎn)了收入份額持續(xù)下降的態(tài)勢，1一H月累計收入市場份額回升.7%，而上海聯(lián)通與上海網(wǎng)通合并后l一11月累計收入市場份額為10.6%，行業(yè)重上海通信市場仍然保持“二強一弱”的競爭格局，如圖2一5。

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3034588