呼叫中心是通過電話、傳真、郵件等多種形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務,最大限度地提高客戶的滿意度,密切企業(yè)與客戶關(guān)系,提高企業(yè)競爭力。為進一步滿足業(yè)務發(fā)展需要,提高郵政服務的質(zhì)量,郵政呼叫中心（11185）進行升級改造勢在必行。本論文以江西郵政11185中心的升級改造為研究對象,力圖提出了完整的江西郵政11185中心升級改造的方案。本論文在對江西郵政11185中心的現(xiàn)狀進行細致的分析基礎上,對目前存在的問題和影響未來發(fā)展的瓶頸進行了歸納和總結(jié)。針對所提出的問題,提出了江西郵政11185中心技術(shù)改造的目標和原則,完成了11185中心的業(yè)務功能需求分析,并完成了呼叫中心的組網(wǎng)方案設計、系統(tǒng)軟件平臺設計和業(yè)務數(shù)據(jù)接口設計。在11185中心技術(shù)改造的基礎上,結(jié)合顧客價值管理和服務質(zhì)量管理理論又提出了業(yè)務流程再造的設想,并針對攬收業(yè)務、服務協(xié)作和投訴建議流程進行了具體的分析和優(yōu)化。 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

1第一代呼叫中心過電話向呼叫中心的人工座席咨詢相關(guān)問

信、CTI、多媒體技術(shù)以及Intemet等的心也被賦予了新的內(nèi)涵，現(xiàn)代的呼叫中心段(包括電話、傳真、WEB、W妙、Email、機構(gòu)。的發(fā)，圖3.1.1第一代呼叫中心ttttttttttt11111111111過電話向呼叫中心的人工座席咨詢相關(guān)問個階

碩1:論文第二代呼叫中心呼叫中心在為客戶提客戶經(jīng)常會重復地咨詢同樣的問題，而人使交互式語音應答(WR)應運而生，IVR而無需人工座席介入。這種系統(tǒng)能把大部叫中心的標志是引入了IVR，這為呼叫中心備;可提供7X24小時的標準化服務。如果提供以前必須到柜臺前才能辦理的業(yè)務，這些增值業(yè)務大大方便了顧客，提高了顧第三代呼叫中心呼叫中心為顧客服務等識別客戶，了解客戶的信息，避免每次

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3033938