改革開放以來,電信業(yè)經(jīng)歷多次格局調(diào)整,競爭愈發(fā)激烈。隨著移動通信業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,其地位開始出現(xiàn)質(zhì)的飛躍,從過去對固定電話業(yè)務(wù)的補(bǔ)充和延伸發(fā)展到今天,成為原有業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。而近年來,市場逐漸呈現(xiàn)出飽和的狀態(tài),移動通信市場競爭由原來的增量競爭轉(zhuǎn)向存量競爭。在這樣的環(huán)境下,服務(wù)戰(zhàn)略成為運(yùn)營商爭取顧客,尋求競爭優(yōu)勢的主要方向。本文針對移動通信服務(wù),以國外應(yīng)用最多的成熟問卷SERVQUAL為基本框架,通過對SERVQUAL的局限性進(jìn)行修正,并結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),設(shè)計(jì)出我國移動通信服務(wù)質(zhì)量的測評問卷。首先,本文對服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的概念、理論進(jìn)行了介紹,為后面的服務(wù)質(zhì)量評價方法的構(gòu)建做理論鋪墊。在理論基礎(chǔ)上,闡述中國移動通信服務(wù)的特點(diǎn),以及通信服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響要素,以此為現(xiàn)實(shí)依據(jù)提出改進(jìn)后的移動服務(wù)質(zhì)量評價體系。而后,在理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)意義基礎(chǔ)上,本文提出改進(jìn)后的移動服務(wù)質(zhì)量評價體系。改進(jìn)后移動服務(wù)質(zhì)量評價體系不僅對原有的SERVQUAL測量的五個服務(wù)屬性進(jìn)行項(xiàng)目調(diào)整和修正,同時增加了兩個新的服務(wù)質(zhì)量評價屬性,補(bǔ)救性和信息系統(tǒng)。對于新增加的兩個屬性,有關(guān)學(xué)者早在80年代初就對此開始關(guān)注,并將其應(yīng)用于其它行業(yè)... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：83 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客與服務(wù)系統(tǒng)互動模型

圖5一1指標(biāo)體系二級指標(biāo)重要性排序由于補(bǔ)救性和保證性非常接近，所以在賦權(quán)時把二者近似看成同等重要的，同理，反應(yīng)性和信息化的賦權(quán)也在同一級別。因此，不同維度對于顧客的性而言是如下關(guān)系:有形性<移情性(補(bǔ)救性二保證性<信息系統(tǒng)=反應(yīng)性<可靠性以，在重要性方面存在五個層次。表示了7個緯度之間的賦權(quán)關(guān)系。表5一10指標(biāo)體系二級指標(biāo)權(quán)重維維度度賦權(quán)比例關(guān)系系權(quán)重重可可靠性性1xl.354xl.354xl.354xl.3544423.43%%%信信息系統(tǒng)，反應(yīng)性性1xl.354xl.354xl.3544417.30%%%補(bǔ)補(bǔ)救性，保證性性1x1.354x1.3544412.78%%%移移情性性1x1.354449.44%%%有有形性性lll6.97%%%以此方法，計(jì)算三級指標(biāo)的權(quán)重。得到移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系各級指

有 有形性可靠性反應(yīng)性保證性移情性補(bǔ)救性信息系統(tǒng)統(tǒng)… …~感受分值一~期望分值… …圖5一3指標(biāo)體系二級指標(biāo)服務(wù)差距分值如下表所示，從表中可以看到顧客對各屬性的感受和期望以及兩者之間的差距。下文對各屬性的具體差距情況進(jìn)行分析:表5一11指標(biāo)體系二級指標(biāo)差距屬屬性 性感受分值值期望分值值差距 距有有形性 性 3.75554.0555一 0.3111可可靠性 性 3.49994.5555一 1.0666反反應(yīng)性 性 3.61114.4222一 0.8111保保證性 性 3.77774.2999一 0.5222移移情哇 哇 3.32224.1333一 0.8111補(bǔ)補(bǔ)救性 性 3.23334.2777一 10444信信息系統(tǒng)統(tǒng) 3.55554.3999一 0.8444第52央共74頁

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量管理問題研究[D]. 馬媛媛.北京工業(yè)大學(xué) 2007
[2]服務(wù)質(zhì)量評價方法及在通信行業(yè)的應(yīng)用研究[D]. 施仕泓.燕山大學(xué) 2006
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本文編號：3014702