許多學者都認為顧客對服務質量的感知會影響其后續(xù)行為,但是影響服務質量感知的因素又有哪些呢?國內外的相關研究成果表明,顧客參與有助于提高提高顧客對服務質量的感知水平,從而增加顧客的忠誠度,為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢。聯(lián)系到國內目前固話,小靈通用戶拆機嚴重的現(xiàn)狀,本文決定從顧客參與的角度出發(fā),探討顧客參與與服務感知以及行為意向間的關系,從而為電信企業(yè)制定更為有效的拆機挽留策略提供有力依據。本文在回顧了相關文獻基礎上,提出了電信拆機業(yè)務中顧客參與與服務質量、行為意向的相互作用模型,并以蚌埠電信企業(yè)拆機顧客作為問卷對象進行實證分析。分析結果顯示,顧客參與、服務質量及行為意向各維度間確實顯著相關,并且不同的維度相關程度也不相同。另外,我們還發(fā)現(xiàn)服務質量在顧客參與與行為意向間發(fā)揮了顯著的中介作用。更為重要的一點,在本文中我們還證實了不同的年齡以及不同的收入的顧客在行為意向上確實存在顯著性差異。 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數】：78 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀分析
        1.2.1 顧客參與與行為意向關系的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內外相關研究評析
    1.3 論文研究的目的及方法
    1.4 研究的框架和結構安排
2 相關文獻綜述
    2.1 顧客參與相關理論回顧
        2.1.1 顧客參與的定義
        2.1.2 顧客參與的維度
    2.2 服務質量相關理論回顧
        2.2.1 服務質量的定義
        2.2.2 服務質量的維度
        2.2.3 服務質量的測量量表
    2.3 行為意向相關理論回顧
        2.3.1 行為意向的定義
        2.3.2 行為意向的維度
    2.4 顧客參與、服務質量與行為意向關系相關理論回顧
3 研究設計與方法
    3.1 研究構思與模型架構
    3.2 各研究變量的解釋與測量
        3.2.1 顧客參與的解釋與測量
        3.2.2 感知服務質量的解釋與測量
        3.2.3 行為意向的解釋及測量
    3.3 研究假設
    3.4 問卷設計
        3.4.1 研究范圍的界定
        3.4.2 問卷結構
    3.5 問卷的前測及正式問卷的形成
    3.6 數據收集和分析方法
4 數據分析與結果討論
    4.1 樣本分布
    4.2 問卷信度與效度分析
        4.2.1 顧客參與信度效度分析
        4.2.2 服務質量信度與效度分析
    4.3 顧客參與與感知服務質量關系的實證研究
        4.3.1 顧客參與與服務質量的相關分析
        4.3.2 顧客參與與服務質量的回歸分析
    4.4 感知服務質量與行為意向關系的實證研究
        4.4.1 服務質量與行為意向的相關分析
        4.4.2 服務質量與行為意向的回歸分析
    4.5 顧客參與與行為意向關系的實證研究
        4.5.1 顧客參與與行為意向的相關分析
        4.5.2 顧客參與與行為意向的回歸分析
    4.6 服務質量的中介作用檢驗
        4.6.1 中介效應的含義
        4.6.2 服務質量中介效應的檢驗
    4.7 人口特征與行為意向關系研究
        4.7.1 性別特征與行為意向各維度方差分析
        4.7.2 學歷特征與行為意向各維度方差分析
        4.7.3 年齡特征與行為意向各維度方差分析
        4.7.4 收入特征與行為意向各維度方差分析
    4.8 研究結果討論
        4.8.1 顧客參與與服務質量關系討論
        4.8.2 服務質量與行為意向關系討論
        4.8.3 顧客參與與行為意向關系討論
        4.8.4 服務質量在顧客參與與行為意向關系中的中介效應
        4.8.5 人口特征的影響
        4.8.6 本文假設驗證情況一覽表
5 結論與展望
    5.1 研究結論
    5.2 研究的理論進展、局限與展望
        5.2.1 研究的理論進展
        5.2.2 研究的局限和展望
    5.3 研究的管理啟示
致謝
參考文獻
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客參與和服務創(chuàng)新關系研究:基于服務過程中知識轉移的視角[J]. 張若勇,劉新梅,張永勝.  科學學與科學技術管理. 2007(10)
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[8]質量營銷在電信市場營銷中的運用[J]. 龔艷萍,袁仕福.  當代通信. 2003(05)
[9]服務質量、消費價值、旅客滿意感與行為意向[J]. 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬.  南開管理評論. 2001(06)
[10]顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究[J]. 韓經綸,韋福祥.  南開管理評論. 2001(06)

碩士論文
[1]美發(fā)業(yè)顧客參與、服務失敗歸因和行為反應的關系研究[D]. 曹麗娟.浙江大學 2007



本文編號：2993831