在完成行業(yè)重組后,中國電信行業(yè)迎來了中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三家運營商“三足鼎立”的時代。在通信普及率不斷提高、行業(yè)內(nèi)競爭加劇的環(huán)境下,電信運營商將由原來的“用戶數(shù)量驅(qū)動型”向“客戶價值驅(qū)動型”增長模式過渡。與國際上的標桿企業(yè)相比,我國的電信運營企業(yè)在運營效率、成本控制等諸多方面還存在不小的差距,需要通過進一步的深化企業(yè)運營管理改革來提升競爭力。業(yè)務(wù)流程再造理論及其方法因在國外通信運營企業(yè)積累了許多成功的案例,所以被業(yè)界公認為是提高通信運營企業(yè)核心競爭力的有力手段。全業(yè)務(wù)運營后的甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作,需要通過業(yè)務(wù)流程再造來進一步提高工作效率、提升客戶滿意度以適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境、行業(yè)競爭和客戶需求的深刻變化。本文首先從甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體系介紹入手,介紹了甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,接著對存在的問題進行了深入的分析。在分析了業(yè)務(wù)流程再造的必要性和可行性的基礎(chǔ)上,本文選取了甘肅聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中最重要的三個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,并以這三個流程為例,以BPR的“系統(tǒng)化改造法”為指導(dǎo)思想,“業(yè)務(wù)流程再造的7階段模型”為理論模型對甘肅聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造進行了介紹。在流程再造實施過程中,運用了各種... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文結(jié)構(gòu)圖

主任根據(jù)需要，安排人員到現(xiàn)場進行測試工作。(4)根據(jù)分析結(jié)論確定處理方案提交網(wǎng)優(yōu)負責(zé)人審核，審核通過后:(1)對于基站隱性故障提交給維護人員處理;(2)對于需要進行天饋、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整的投訴，制定優(yōu)化人員由天饋維護執(zhí)行;(3)需要建站處理的投訴，提交給網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)部門處理。(5)相關(guān)責(zé)任部門按照工單實施后填寫報告，并向網(wǎng)優(yōu)中心進行處理結(jié)果確認。(6)由客服部門回復(fù)用戶，判斷質(zhì)量投訴現(xiàn)象是否消除，如未消除重新執(zhí)行流程，如已消除對投訴進行記錄存檔。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的質(zhì)量投訴處理響應(yīng)流程是客戶服務(wù)部的投訴工作流程的子流程，當(dāng)客戶服務(wù)部的人工客服代表接到用戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類別的投訴時，通過詳細詢問及常規(guī)初步排查仍無法解決時，啟動質(zhì)量投訴處理響應(yīng)流程子流程，將投訴提交網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門。3.2.2指標監(jiān)控流程

子子如認才臺令示臼父拚拚拚 拚 拚 拚夕 夕占環(huán)乙 乙乙 乙 乙 乙圖3一4再造前的網(wǎng)絡(luò)指標監(jiān)控流程圖

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2953508