為了打破通信業(yè)多年來的壟斷,促進(jìn)有效競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)電信市場(chǎng)首先在移動(dòng)通信行業(yè)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。1994年中國(guó)聯(lián)通成立以來,移動(dòng)通信成為電信業(yè)贏利能力競(jìng)爭(zhēng)最激烈的業(yè)務(wù)之一。針對(duì)我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)特點(diǎn)和存在的問題,結(jié)合山東移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀,通過查閱大量國(guó)內(nèi)外有關(guān)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的信息資料,同時(shí)還進(jìn)行了廣泛的市場(chǎng)調(diào)查,收集、整理了大量資料數(shù)據(jù)。本文通過五部分以理論聯(lián)系實(shí)際,實(shí)證分析為主的研究方法,參考了國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷理論的有關(guān)研究成果,提出了以客戶為中心的移動(dòng)通信服務(wù)營(yíng)銷理念。并從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)兩方面對(duì)山東移動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷體系做了全面詳細(xì)的分析,力求找出企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),判斷發(fā)展中存在的威脅,進(jìn)一步明確企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì),針對(duì)性的提出了以客戶為中心的移動(dòng)通信服務(wù)營(yíng)銷理論。移動(dòng)通信企業(yè)首先使電信服務(wù)提供者,服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),應(yīng)當(dāng)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來。在以客戶為中心的移動(dòng)通信服務(wù)營(yíng)銷理論指導(dǎo)下,建立和完善營(yíng)銷管理體系,以客戶需求為導(dǎo)向。在實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求的基礎(chǔ)上,保持與客戶長(zhǎng)期牢固的合作關(guān)系,為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù),向客戶傳遞超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值,從而提高客戶對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)... 

【文章來源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：75 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 我國(guó)通信競(jìng)爭(zhēng)格局
        1.1.2 研究方法及意義
    1.2 本文研究的基本思路和主要內(nèi)容
第二章 服務(wù)營(yíng)銷的理論分析
    2.1 用戶滿意度和忠誠(chéng)度分析
        2.1.1 移動(dòng)用戶滿意度和忠誠(chéng)度
        2.1.2 市場(chǎng)機(jī)制作用下的移動(dòng)通信業(yè)的顧客忠誠(chéng)行為分析
        2.1.3 移動(dòng)用戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
    2.2 用戶維系和挽留分析
        2.2.1 用戶維系和挽留的定義
        2.2.2 用戶維系與挽留的層次
        2.2.3 用戶維系與挽留成本判斷
    2.3 以客戶為中心的移動(dòng)通信——服務(wù)營(yíng)銷理論
        2.3.1 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷概念
        2.3.2 以客戶為中心的移動(dòng)通信服務(wù)營(yíng)銷的理論探討
第三章 山東移動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析
    3.1 山東移動(dòng)公司簡(jiǎn)介
    3.2 山東移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
        3.2.1 消費(fèi)者需求多樣化
        3.2.2 現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
        3.2.3 潛在進(jìn)入者
        3.2.4 山東通信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
    3.3 山東通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
        3.3.1 通信業(yè)務(wù)收入、移動(dòng)通信用戶增速減緩
        3.3.2 移動(dòng)通信市場(chǎng)資費(fèi)水平下降
        3.3.3 新增用戶以低端用戶為主
        3.3.4 惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不斷升溫
        3.3.5 客戶忠誠(chéng)度趨低，用戶流失率居高不下
    3.4 競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呼喚新的服務(wù)營(yíng)銷體系
第四章 構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷體系
    4.1 山東移動(dòng)SWOT分析
        4.1.1 SWOT分析方法
        4.1.2 山東移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素分析
        4.1.3 優(yōu)勢(shì)分析（Strengths）
        4.1.4 劣勢(shì)分析（Weakness）
        4.1.5 主要市場(chǎng)機(jī)會(huì)（Opportunities）和市場(chǎng)威脅（Threats）
        4.1.6 SWOT矩陣分析
    4.2 以客戶為中心的移動(dòng)通信服務(wù)營(yíng)銷組合要素分析
        4.2.1 品牌策略——強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)營(yíng)
        4.2.2 渠道策略——注重運(yùn)營(yíng)支撐
        4.2.3 服務(wù)策略——體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
    4.3 服務(wù)營(yíng)銷體系的預(yù)期目標(biāo)
第五章 以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷體系實(shí)施對(duì)策建議
    5.1 實(shí)施品牌戰(zhàn)略，建立客戶導(dǎo)向的品牌體系
        5.1.1 市場(chǎng)細(xì)分優(yōu)化品牌
        5.1.2 以三大客戶品牌進(jìn)行合理市場(chǎng)區(qū)隔
        5.1.3 以市場(chǎng)區(qū)隔做好突出山東移動(dòng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品捆綁設(shè)計(jì)
    5.2 以方便消費(fèi)者購(gòu)買為原則，完善服務(wù)渠道
        5.2.1 渠道的屬性闡述
        5.2.2 重建營(yíng)業(yè)廳差異化服務(wù)渠道，加強(qiáng)營(yíng)銷職能
        5.2.3 精耕傳統(tǒng)渠道，擴(kuò)充新型渠道
    5.3 完善服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量
        5.3.1 服務(wù)的主客體
        5.3.2 服務(wù)客戶的過程
        5.3.3 以特色服務(wù)吸引在網(wǎng)用戶
        5.3.4 復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)離網(wǎng)用戶
        5.3.5 以客戶為中心的全方位服務(wù)
結(jié)語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：2951971