電信行業(yè)重組后,中國(guó)電信市場(chǎng)形成了“三國(guó)鼎力”的激烈局面,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三家運(yùn)營(yíng)商資產(chǎn)規(guī)模和技術(shù)接近,競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步白熱化。移動(dòng)通信的特點(diǎn)決定了其行業(yè)屬性,顧客是其重要的資產(chǎn),面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷提高的客戶服務(wù)期望,如何穩(wěn)定移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商老客戶的穩(wěn)定,如何更好的挖掘潛在客戶,如何分析和把握顧客的滿意度和轉(zhuǎn)換行為,結(jié)合自身特點(diǎn),努力引導(dǎo)和滿足消費(fèi)者需求,構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商顯得尤為重要。本文在顧客滿意度和轉(zhuǎn)換的相關(guān)的理論指導(dǎo)下,結(jié)合大學(xué)生這一特殊消費(fèi)群體和移動(dòng)通信市場(chǎng)的行業(yè)特征,運(yùn)用合理的研究方法,發(fā)現(xiàn)了顧客滿意度有關(guān)的通信質(zhì)量、資費(fèi)結(jié)構(gòu)、服務(wù)保障、咨詢投訴、消費(fèi)便利和企業(yè)形象六個(gè)因子,并把這六個(gè)因子對(duì)顧客轉(zhuǎn)換傾向的關(guān)系進(jìn)行了假設(shè)。利用實(shí)證數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),并得出如下結(jié)論:顧客滿意度對(duì)顧客轉(zhuǎn)換傾向存在驅(qū)動(dòng)作用,其中通信質(zhì)量不佳、服務(wù)保障失敗、咨詢投訴失敗和企業(yè)形象不佳可以促使顧客產(chǎn)生轉(zhuǎn)換傾向,資費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理和消費(fèi)不便利對(duì)顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)商無顯著影響。本研究的研究意義在于建立了具有行業(yè)針對(duì)性和特殊消費(fèi)群體的顧客滿意度和顧客轉(zhuǎn)換傾向的關(guān)系模型,探索了他們之間的關(guān)系,研究... 

【文章來源】：南華大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法
    1.4 論文框架與結(jié)構(gòu)
        1.4.1 研究過程與技術(shù)路線
        1.4.2 論文結(jié)構(gòu)安排
    1.5 研究特色及創(chuàng)新之處
第2章 顧客滿意度與轉(zhuǎn)換傾向國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    2.1 顧客滿意度
        2.1.1 顧客滿意度的界定
        2.1.2 顧客滿意度的影響因素研究
        2.1.3 移動(dòng)通信顧客滿意度的探討
    2.2 顧客轉(zhuǎn)換研究
        2.2.1 顧客轉(zhuǎn)換
        2.2.2 移動(dòng)通信顧客轉(zhuǎn)換
    2.3 顧客滿意度與顧客轉(zhuǎn)換
第3章 大學(xué)生移動(dòng)通信滿意度與轉(zhuǎn)換傾向關(guān)系模型的構(gòu)建
    3.1 研究設(shè)計(jì)
        3.1.1 定義研究變量
        3.1.2 分析方法與工具
        3.1.3 數(shù)據(jù)收集
    3.2 預(yù)測(cè)試
    3.3 預(yù)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析
        3.3.1 問卷收集與樣本描述
        3.3.2 探索性因子分析
    3.4 研究模型與假設(shè)提出
        3.4.1 移動(dòng)通信滿意度維度歸納
        3.4.2 概念模型提出
第4章 大學(xué)生移動(dòng)通信滿意度與轉(zhuǎn)換傾向關(guān)系調(diào)查與分析
    4.1 數(shù)據(jù)收集與分析
        4.1.1 數(shù)據(jù)收集與樣本描述
        4.1.2 數(shù)據(jù)基本情況分析
    4.2 信度與效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度檢驗(yàn)
        4.2.3 會(huì)聚效度分析
    4.3 回歸分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    4.4 實(shí)證分析結(jié)果討論
第5章 結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 研究實(shí)踐啟示
    5.3 本文研究局限及展望
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表論文情況
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]移動(dòng)服務(wù)滿意度與忠誠(chéng)度實(shí)證研究[J]. 鄧朝華,張金隆,魯耀斌.  科研管理. 2010(02)
[2]經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度影響因素分析及實(shí)證研究[J]. 林欣,王金安.  現(xiàn)代商業(yè). 2009(36)
[3]顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)商動(dòng)因作用機(jī)制研究[J]. 周軍.  財(cái)經(jīng)問題研究. 2009(02)
[4]有線網(wǎng)絡(luò)行業(yè)顧客滿意度研究[J]. 高巍.  廣播與電視技術(shù). 2008(10)
[5]基于消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換行為動(dòng)因分析的企業(yè)營(yíng)銷對(duì)策[J]. 井紹平.  內(nèi)蒙古大學(xué)學(xué)報(bào)(人文.社會(huì)科學(xué)版). 2007(06)
[6]杭州移動(dòng)通信服務(wù)顧客滿意度再研究[J]. 徐蕾,李靖華,毛瀟穎.  現(xiàn)代電信科技. 2007(09)
[7]商場(chǎng)顧客滿意度的模糊評(píng)價(jià)[J]. 宋慶龍.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2006(28)
[8]客戶真的流失了嗎?[J]. 李祖鵬,張文華,張帆.  通信企業(yè)管理. 2006(05)
[9]顧客的消費(fèi)情感與顧客滿意感關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 溫碧燕,韓小蕓,伍小奕,汪純孝.  旅游科學(xué). 2003(04)
[10]感知實(shí)績(jī)、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)——微觀層次上的審視[J]. 張新安,田澎,朱國(guó)鋒.  南開管理評(píng)論. 2003(05)

碩士論文
[1]顧客轉(zhuǎn)換意向的影響因素研究[D]. 胡建勇.湖南大學(xué) 2009



本文編號(hào)：2945808