全業(yè)務(wù)運營時代競爭是全方位的,現(xiàn)階段用戶的爭奪仍然是競爭的焦點,隨著電信企業(yè)競爭加劇,客戶對電信企業(yè)的服務(wù)需求也隨之提高。運營商不得不進行產(chǎn)品和價格戰(zhàn),進而深陷“價格漩渦”,“價格漩渦”中低端用戶頻繁轉(zhuǎn)網(wǎng),“大進大出”成為普遍現(xiàn)象,用戶ARPU值逐年降低,電信企業(yè)的競爭成本也快速的上升,而客戶的滿意度隨著競爭的加劇也有所下降,電信企業(yè)的盈利能力在削弱。通過對目前的客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析和研究,建立綜合的客戶服務(wù)體系,把零散工作(滿意度是階段性調(diào)查,客戶維系和挽留系統(tǒng)、客服呼叫系統(tǒng)是單列分散型系統(tǒng),客戶生命周期管理仍處于理論研究階段)的資源進行優(yōu)化并整合,形成快速有效的客戶服務(wù)體系,提高服務(wù)效率,降低服務(wù)成本。通過綜合型的客戶服務(wù)體系建設(shè)和運營,在客戶價值評價和服務(wù)資源評價的基礎(chǔ)上,快速獲取高價值客戶的業(yè)務(wù)使用狀況,及時的提供有效的服務(wù),在激烈的競爭環(huán)境下,為電信企業(yè)構(gòu)建一道客戶保有墻,有效提升電信運營商的核心競爭力。本文通過對LT A省電信運營商客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析,尋找差距短板,提出改進的措施。并從客戶的視角來建立全新的電信運營商客戶服務(wù)體系。通過對客戶滿意度管理、客戶流失管理、客戶生命周期管... 

【文章來源】：華東理工大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶流失的主要因素Fig.4.1TheMainCauseso,G}atomerLoss

提升圖

第二、在每個覆蓋集中，尋找所有大于最小置信度的規(guī)則。可以根據(jù)上述兩個步驟來編制求解的程序。經(jīng)過挖掘得到的結(jié)果見表4.6所示，可視化挖掘結(jié)果如圖4.7所示。表4.6數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 Table4.6DataMiningResult新新業(yè)務(wù)數(shù)量量是否裝寬帶帶支持度度置信度度 lllllYYY13.2%%%21.2%%% 22222YYY15.5%%%23.3%%% 33333YYY13.8%%%26.2%%% 44444YYY8.5%%%33.4%%% 55555YYY6.8%%%66.7%%% 66666YYY5.6%%%95.3%


本文編號：2944859