基于信息技術(shù)的電信企業(yè),一方面受知識(shí)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)烈振蕩——非連續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn),用戶需求呈現(xiàn)個(gè)性化與多樣化的趨勢,另一方面電信企業(yè)是生產(chǎn)和經(jīng)營主體的合體,管理復(fù)雜程度較高,由此可見電信企業(yè)處于復(fù)雜動(dòng)態(tài)的環(huán)境中。全業(yè)務(wù)運(yùn)營的開啟、3G時(shí)代的到來、三網(wǎng)融合進(jìn)程的推進(jìn),電信運(yùn)營商競爭格局發(fā)生了劇烈變化。面臨復(fù)雜動(dòng)態(tài)的競爭環(huán)境,中國電信采用了一體化、集約化運(yùn)營的管理模式。作為基層電信運(yùn)營商的HZ電信,需要在貫徹上級(jí)“縱向統(tǒng)一”的集約化運(yùn)營要求的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化基層組織“橫向聯(lián)動(dòng)”協(xié)作機(jī)制,達(dá)到提升資源配置效率、提升一體化運(yùn)作水平的目的�；诖�,H Z電信將關(guān)注點(diǎn)聚焦到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元——營銷服務(wù)中心的管理提升上,擬通過全面、深入了解營銷服務(wù)中心的運(yùn)營活動(dòng),建立高效的管理方法和流程,在此基礎(chǔ)上提高企業(yè)的整體核心競爭力。本文運(yùn)用相關(guān)理論,通過觀察、訪問等調(diào)查手段,應(yīng)用邏輯分析與統(tǒng)計(jì)計(jì)量相結(jié)合的研究方法,分析診斷影響營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作體系的主要問題,包括資源響應(yīng)、裝維服務(wù)與區(qū)域銷售管理等三方面在一體化運(yùn)作中存在的問題,進(jìn)而從流程管理及關(guān)聯(lián)的考核激勵(lì)、人員配置及業(yè)務(wù)外包等方面進(jìn)行分析,找出適合的解決方案。在... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 關(guān)于一體化運(yùn)作體系的研究
        1.2.2 流程管理研究
        1.2.3 激勵(lì)研究
        1.2.4 外包管理研究
        1.2.5 服務(wù)營銷研究
    1.3 研究主要內(nèi)容及方法
        1.3.1 研究主要內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第二章 HZ 電信的發(fā)展現(xiàn)狀與環(huán)境分析
    2.1 電信業(yè)的發(fā)展形勢
    2.2 國內(nèi)電信業(yè)的發(fā)展新格局
    2.3 HZ 電信的發(fā)展現(xiàn)狀
        2.3.1 經(jīng)營結(jié)果
        2.3.2 內(nèi)外部環(huán)境分析
    2.4 HZ 電信當(dāng)前發(fā)展中存在的主要問題
    2.5 本章小結(jié)
第三章 HZ 電信營銷服務(wù)中心運(yùn)作現(xiàn)狀診斷
    3.1 現(xiàn)狀調(diào)查
        3.1.1 調(diào)查方法
        3.1.2 營銷服務(wù)中心基本情況
        3.1.3 問題調(diào)查情況
        3.1.4 營銷服務(wù)中心存在的主要問題
    3.2 問題分析
        3.2.1 資源響應(yīng)支撐問題分析
        3.2.2 裝維服務(wù)問題分析
        3.2.3 區(qū)域銷售管理問題分析
    3.3 本章小結(jié)
第四章 營銷服務(wù)中心關(guān)鍵環(huán)節(jié)優(yōu)化對(duì)策
    4.1 重點(diǎn)流程優(yōu)化范圍
    4.2 資源響應(yīng)流程優(yōu)化
        4.2.1 組織架構(gòu)與崗位設(shè)置優(yōu)化
        4.2.2 流程優(yōu)化
        4.2.3 考核優(yōu)化
    4.3 裝維服務(wù)流程優(yōu)化
        4.3.1 組織與流程等方面的優(yōu)化
        4.3.2 人員配置及外包管理優(yōu)化
    4.4 銷售管理流程優(yōu)化
        4.4.1 銷售作業(yè)模式與流程優(yōu)化
        4.4.2 激勵(lì)模式優(yōu)化
    4.5 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]業(yè)務(wù)發(fā)展為綱 運(yùn)營商基層建設(shè)陷入困局[J]. 周海華.  通信世界. 2010(26)
[3]班組建設(shè)提升運(yùn)營商原動(dòng)力[J]. 舒文瓊.  通信世界. 2010(19)
[4]以運(yùn)營一體化推進(jìn)全客戶服務(wù)[J].   中國電信業(yè). 2010(05)
[5]eTOM及其在通信運(yùn)營企業(yè)的應(yīng)用(二)[J]. 陳堯土,陸茵.  通信企業(yè)管理. 2010(04)
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[8]成功的運(yùn)營管理模式是取勝市場的利器[J]. 李耀華.  世界電信. 2009(08)
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碩士論文
[1]漳州移動(dòng)公司片區(qū)營銷中心扁平化管理改革的研究[D]. 沈火平.廈門大學(xué) 2009
[2]移動(dòng)通信企業(yè)基層員工激勵(lì)研究[D]. 毛斌.湘潭大學(xué) 2009
[3]電信企業(yè)市場一體化運(yùn)營管理模式研究[D]. 劉婷.北京郵電大學(xué) 2009
[4]基于價(jià)值鏈的電信運(yùn)營商非核心業(yè)務(wù)外包策略研究[D]. 仇月娟.北京郵電大學(xué) 2009
[5]基于eTOM模型的電信運(yùn)營商流程體系設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究[D]. 徐衡.復(fù)旦大學(xué) 2008



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