發(fā)布時(shí)間：2020-12-16 12:37

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng),營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向,顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)已位于營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)研究的前沿,引起了學(xué)者的極大興趣。在這種背景下,本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,選擇電信行業(yè)作為研究對(duì)象,通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值、企業(yè)形象和顧客品牌忠誠(chéng)的關(guān)系,期望探究出該行業(yè)顧客品牌忠誠(chéng)的形成機(jī)理,從而給理論界和實(shí)務(wù)界一些啟示。本文的主要研究問(wèn)題是探尋在中國(guó)電信業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值、企業(yè)形象和電信服務(wù)品牌忠誠(chéng)的相互作用關(guān)系。為此本文構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值和企業(yè)形象為自變量,電信服務(wù)忠誠(chéng)為因變量的關(guān)系模型,通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn),同時(shí)做了相關(guān)探索性研究。本文以使用中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)感地帶”品牌的電信用戶(hù)為研究對(duì)象,通過(guò)便利抽樣的方式獲取數(shù)據(jù),利用SPSS13.0和AMOS5.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和檢驗(yàn),主要結(jié)論包括:(1)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象都是多維的變量;(2)電信服務(wù)忠誠(chéng)的形成是多種因素共同作用的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值和企業(yè)形象對(duì)電信服務(wù)忠誠(chéng)有直接影響作用,而服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和企業(yè)形象還通過(guò)顧客滿(mǎn)意間接... 

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
第一章 緒論
    1.1 選題依據(jù)
    1.2 本文研究的目的
    1.3 本文研究的意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義
第二章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 品牌忠誠(chéng)的內(nèi)涵
        2.1.1 行為論觀點(diǎn)
        2.1.2 態(tài)度論觀點(diǎn)
        2.1.3 綜合論觀點(diǎn)
        2.1.4 品牌忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)的聯(lián)系與區(qū)別
    2.2 服務(wù)品牌忠誠(chéng)定義
    2.3 服務(wù)忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素理論
        2.3.1 顧客滿(mǎn)意論
        2.3.2 感知價(jià)值論
        2.3.3 價(jià)值—滿(mǎn)意雙驅(qū)動(dòng)論
    2.4 服務(wù)忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素實(shí)證研究
        2.4.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.4.2 顧客滿(mǎn)意
        2.4.3 服務(wù)質(zhì)量及顧客滿(mǎn)意
        2.4.4 感知價(jià)值
        2.4.5 企業(yè)形象
        2.4.6 轉(zhuǎn)換成本
        2.4.7 品牌認(rèn)知
        2.4.8 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
        2.4.9 消費(fèi)者特征
        2.4.10 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略
第三章 理論模型與假設(shè)條件
    3.1 理論模型
    3.2 研究假設(shè)
第四章 研究方法
    4.1 研究方法與程序
    4.2 變量的操作性定義
    4.3 研究對(duì)象的選擇
    4.4 抽樣設(shè)計(jì)與調(diào)查方法
        4.4.1 樣本數(shù)量
        4.4.2 樣本結(jié)構(gòu)
        4.4.3 調(diào)查方法
    4.5 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)
        4.5.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.5.2 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)
    4.6 數(shù)據(jù)分析方法
        4.6.1 描述性統(tǒng)計(jì)
        4.6.2 因子分析（Factor Analysis）
        4.6.3 信度檢驗(yàn)（Reliability Test）
        4.6.4 假設(shè)檢驗(yàn)（Hypothesis-testing）
第五章 數(shù)據(jù)分析
    5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        5.1.1 樣本基本信息
        5.1.2 電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知
        5.1.3 電信用戶(hù)企業(yè)形象感知
        5.1.4 滿(mǎn)意度、感知價(jià)值和忠誠(chéng)度
    5.2 探索性因子分析
        5.2.1 電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知
        5.2.2 電信用戶(hù)企業(yè)形象感知
    5.3 信度檢驗(yàn)
        5.3.1 電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知
        5.3.2 電信用戶(hù)企業(yè)形象感知
        5.3.3 滿(mǎn)意度、感知價(jià)值和忠誠(chéng)度
    5.4 模型變量的關(guān)系探討
        5.4.1 電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知的因子得分計(jì)算
        5.4.2 電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知與感知價(jià)值之間的關(guān)系探討
        5.4.3 電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系探討
        5.4.4 電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知與電信服務(wù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系探討
        5.4.5 感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系探討
        5.4.6 電信用戶(hù)企業(yè)形象感知與電信用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知之間的關(guān)系探討
        5.4.7 電信用戶(hù)企業(yè)形象感知與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系探討
        5.4.8 電信用戶(hù)企業(yè)形象感知與電信服務(wù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系探討
        5.4.9 顧客滿(mǎn)意與電信服務(wù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系探討
        5.4.10 感知價(jià)值與電信服務(wù)忠誠(chéng)之間的關(guān)系探討
第六章 結(jié)論與營(yíng)銷(xiāo)建議
    6.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果的討論
    6.2 結(jié)論:電信服務(wù)忠誠(chéng)的形成是多種因素共同作用的結(jié)果
    6.3 營(yíng)銷(xiāo)建議
        6.3.1 運(yùn)營(yíng)商應(yīng)不斷提高顧客滿(mǎn)意來(lái)提升電信服務(wù)忠誠(chéng)
        6.3.2 運(yùn)營(yíng)商應(yīng)重視企業(yè)向用戶(hù)的價(jià)值傳遞
        6.3.3 運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量
        6.3.4 運(yùn)營(yíng)商需要塑造良好的企業(yè)形象
結(jié)束語(yǔ) 研究局限和后續(xù)研究方向
    1. 研究局限
    2. 后續(xù)研究的方向
參考文獻(xiàn)
附錄1:調(diào)查問(wèn)卷
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素研究:綜述與構(gòu)想[J]. 陸娟.  經(jīng)濟(jì)科學(xué). 2005(03)
[2]消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)影響因素實(shí)證分析[J]. 陸娟,張東晗.  財(cái)貿(mào)研究. 2004(06)
[3]顧客滿(mǎn)意向顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)換機(jī)理研究綜述[J]. 嚴(yán)浩仁,賈生華.  山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2003(06)
[4]論服務(wù)品牌忠誠(chéng)的形成機(jī)理[J]. 陸娟.  當(dāng)代財(cái)經(jīng). 2003(09)
[5]基于顧客的飯店品牌價(jià)值影響因素的實(shí)證研究[J]. 吳東曉.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2003(01)
[6]品牌忠誠(chéng)度及其測(cè)評(píng)研究[J]. 裘曉東,趙平.  現(xiàn)代財(cái)經(jīng)-天津財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào). 2002(10)
[7]顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J]. 王月興.  山東大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2002(04)



本文編號(hào)：2920165