隨著市場競爭的日趨激烈,競爭重點已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌競爭,營銷重點已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向,顧客對品牌的忠誠已位于營銷實踐和營銷學(xué)術(shù)研究的前沿,引起了學(xué)者的極大興趣。在這種背景下,本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,選擇電信行業(yè)作為研究對象,通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值、企業(yè)形象和顧客品牌忠誠的關(guān)系,期望探究出該行業(yè)顧客品牌忠誠的形成機理,從而給理論界和實務(wù)界一些啟示。本文的主要研究問題是探尋在中國電信業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值、企業(yè)形象和電信服務(wù)品牌忠誠的相互作用關(guān)系。為此本文構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值和企業(yè)形象為自變量,電信服務(wù)忠誠為因變量的關(guān)系模型,通過實證數(shù)據(jù)予以檢驗,同時做了相關(guān)探索性研究。本文以使用中國移動“動感地帶”品牌的電信用戶為研究對象,通過便利抽樣的方式獲取數(shù)據(jù),利用SPSS13.0和AMOS5.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析和檢驗,主要結(jié)論包括:(1)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象都是多維的變量;(2)電信服務(wù)忠誠的形成是多種因素共同作用的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價值和企業(yè)形象對電信服務(wù)忠誠有直接影響作用,而服務(wù)質(zhì)量、感知價值和企業(yè)形象還通過顧客滿意間接... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
目錄
第一章 緒論
    1.1 選題依據(jù)
    1.2 本文研究的目的
    1.3 本文研究的意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 現(xiàn)實意義
第二章 文獻回顧
    2.1 品牌忠誠的內(nèi)涵
        2.1.1 行為論觀點
        2.1.2 態(tài)度論觀點
        2.1.3 綜合論觀點
        2.1.4 品牌忠誠與顧客忠誠的聯(lián)系與區(qū)別
    2.2 服務(wù)品牌忠誠定義
    2.3 服務(wù)忠誠驅(qū)動因素理論
        2.3.1 顧客滿意論
        2.3.2 感知價值論
        2.3.3 價值—滿意雙驅(qū)動論
    2.4 服務(wù)忠誠驅(qū)動因素實證研究
        2.4.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.4.2 顧客滿意
        2.4.3 服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意
        2.4.4 感知價值
        2.4.5 企業(yè)形象
        2.4.6 轉(zhuǎn)換成本
        2.4.7 品牌認(rèn)知
        2.4.8 行業(yè)競爭
        2.4.9 消費者特征
        2.4.10 企業(yè)營銷策略
第三章 理論模型與假設(shè)條件
    3.1 理論模型
    3.2 研究假設(shè)
第四章 研究方法
    4.1 研究方法與程序
    4.2 變量的操作性定義
    4.3 研究對象的選擇
    4.4 抽樣設(shè)計與調(diào)查方法
        4.4.1 樣本數(shù)量
        4.4.2 樣本結(jié)構(gòu)
        4.4.3 調(diào)查方法
    4.5 問卷設(shè)計與結(jié)構(gòu)
        4.5.1 問卷設(shè)計
        4.5.2 問卷結(jié)構(gòu)
    4.6 數(shù)據(jù)分析方法
        4.6.1 描述性統(tǒng)計
        4.6.2 因子分析（Factor Analysis）
        4.6.3 信度檢驗（Reliability Test）
        4.6.4 假設(shè)檢驗（Hypothesis-testing）
第五章 數(shù)據(jù)分析
    5.1 描述性統(tǒng)計分析
        5.1.1 樣本基本信息
        5.1.2 電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知
        5.1.3 電信用戶企業(yè)形象感知
        5.1.4 滿意度、感知價值和忠誠度
    5.2 探索性因子分析
        5.2.1 電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知
        5.2.2 電信用戶企業(yè)形象感知
    5.3 信度檢驗
        5.3.1 電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知
        5.3.2 電信用戶企業(yè)形象感知
        5.3.3 滿意度、感知價值和忠誠度
    5.4 模型變量的關(guān)系探討
        5.4.1 電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知的因子得分計算
        5.4.2 電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知與感知價值之間的關(guān)系探討
        5.4.3 電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知與顧客滿意之間的關(guān)系探討
        5.4.4 電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知與電信服務(wù)忠誠之間的關(guān)系探討
        5.4.5 感知價值與顧客滿意之間的關(guān)系探討
        5.4.6 電信用戶企業(yè)形象感知與電信用戶服務(wù)質(zhì)量感知之間的關(guān)系探討
        5.4.7 電信用戶企業(yè)形象感知與顧客滿意之間的關(guān)系探討
        5.4.8 電信用戶企業(yè)形象感知與電信服務(wù)忠誠之間的關(guān)系探討
        5.4.9 顧客滿意與電信服務(wù)忠誠之間的關(guān)系探討
        5.4.10 感知價值與電信服務(wù)忠誠之間的關(guān)系探討
第六章 結(jié)論與營銷建議
    6.1 假設(shè)檢驗結(jié)果的討論
    6.2 結(jié)論:電信服務(wù)忠誠的形成是多種因素共同作用的結(jié)果
    6.3 營銷建議
        6.3.1 運營商應(yīng)不斷提高顧客滿意來提升電信服務(wù)忠誠
        6.3.2 運營商應(yīng)重視企業(yè)向用戶的價值傳遞
        6.3.3 運營商應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量
        6.3.4 運營商需要塑造良好的企業(yè)形象
結(jié)束語 研究局限和后續(xù)研究方向
    1. 研究局限
    2. 后續(xù)研究的方向
參考文獻
附錄1:調(diào)查問卷
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務(wù)忠誠驅(qū)動因素研究:綜述與構(gòu)想[J]. 陸娟.  經(jīng)濟科學(xué). 2005(03)
[2]消費者品牌忠誠影響因素實證分析[J]. 陸娟,張東晗.  財貿(mào)研究. 2004(06)
[3]顧客滿意向顧客忠誠的轉(zhuǎn)換機理研究綜述[J]. 嚴(yán)浩仁,賈生華.  山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2003(06)
[4]論服務(wù)品牌忠誠的形成機理[J]. 陸娟.  當(dāng)代財經(jīng). 2003(09)
[5]基于顧客的飯店品牌價值影響因素的實證研究[J]. 吳東曉.  南開管理評論. 2003(01)
[6]品牌忠誠度及其測評研究[J]. 裘曉東,趙平.  現(xiàn)代財經(jīng)-天津財經(jīng)學(xué)院學(xué)報. 2002(10)
[7]顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作用[J]. 王月興.  山東大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版). 2002(04)



本文編號：2920165