大客戶是郵政企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源,是郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略資源,也是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障,因此要加強(qiáng)郵政企業(yè)大客戶營(yíng)銷工作,開(kāi)發(fā)和維護(hù)大客戶資源,提高大客戶對(duì)企業(yè)的收益貢獻(xiàn)度、服務(wù)滿意度和企業(yè)忠誠(chéng)度。郵政企業(yè)分營(yíng)以來(lái),鄭州郵政面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn),此時(shí)的大客戶管理對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展尤為重要,因此研究鄭州郵政大客戶管理有著重要的理論意義和實(shí)踐意義。本文首先對(duì)大客戶管理的概念及其相關(guān)理論以及國(guó)內(nèi)外大客戶管理的應(yīng)用進(jìn)行了簡(jiǎn)要的回顧和總結(jié),為后面的研究奠定一定的理論基礎(chǔ),然后詳細(xì)分析了鄭州郵政大客戶管理的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、服務(wù)情況、營(yíng)銷隊(duì)伍情況以及大客戶系統(tǒng)建設(shè)情況；再接著,對(duì)鄭州郵政大客戶管理進(jìn)行了SWOT分析,并在此基礎(chǔ)上,結(jié)合本人多年來(lái)的工作感受,深入分析了公司大客戶管理存在的問(wèn)題,認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：(1)大客戶管理體系和運(yùn)行機(jī)制不健全；(2)大客戶開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)薄弱；(3)服務(wù)大客戶的能力有待提高；(4)大客戶管理信息化水平較低。針對(duì)以上問(wèn)題,本文在最后一部分提出了相應(yīng)的對(duì)策,包括健全大客戶管理制度體系、強(qiáng)化大客戶開(kāi)發(fā)工作、提高大客戶服務(wù)能力和完... 

【文章來(lái)源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：56 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

企業(yè)客戶構(gòu)成

西北大學(xué)碩士學(xué)位論文圖2一 3CRM產(chǎn)生的原因資料來(lái)源:孟凡強(qiáng)等.CRM行動(dòng)手冊(cè)一一策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn).北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2002.9:27CRM是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新，它以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，以軟件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)設(shè)施為載體，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。CRM的產(chǎn)生是“交易營(yíng)銷”向“關(guān)系營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變的本質(zhì)要求，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求推動(dòng)的結(jié)果，也是管理理念提升的結(jié)果。上述一系列理論的發(fā)展和推廣為大客戶管理的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)，大客戶管理將決策單元制概念應(yīng)用于對(duì)購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)的客戶的研究，通過(guò)研究買方的決策制定單元來(lái)研究客戶的購(gòu)買行為

合合計(jì) 計(jì) 55444100005223.488810000資料來(lái)源:根據(jù)鄭州郵政CRM系統(tǒng)大客戶收入情況計(jì)算所得。從圖3一1和圖3一2兩個(gè)關(guān)于鄭州郵政按級(jí)別分類的大客戶的數(shù)量和用郵收入的餅圖可以看出，從數(shù)量上看，貴賓級(jí)客戶占據(jù)大客戶的絕大多數(shù)，比例高達(dá)97%，而白金級(jí)和黃金級(jí)客戶所占比例分別為1%和20k;而從用郵收入來(lái)看，貴賓級(jí)客戶用郵收入僅占大客戶用郵總收入的69%，白金級(jí)和黃金級(jí)大客戶用郵收入分別占170fo和140fo，由此可見(jiàn)，在大客戶內(nèi)部，各級(jí)別的客戶也趨向于服從帕累托原則，即級(jí)別越高的客戶其數(shù)量越少，但是其用郵收入所占的比例卻越高，這也說(shuō)明了要提高郵政局的用郵收入就要特別關(guān)注一些核心客戶的需求

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]航空公司運(yùn)用CRM的客戶細(xì)分初探[J]. 李蓓.  東方企業(yè)文化. 2010(02)
[2]郵政企業(yè)防止大客戶流失對(duì)策探討[J]. 鄔少清.  郵政研究. 2010(01)
[3]大客戶中心管理的困惑[J]. 余亦言.  中國(guó)郵政. 2008(02)
[4]郵政大客戶中心的三定位[J]. 張學(xué)軍.  中國(guó)郵政. 2006(09)
[5]大客戶管理:起源、概念與研究視角[J]. 周文輝,陳曉紅,康紅星.  鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào). 2006(02)
[6]大客戶管理的“病癥”及診治[J]. 翟冰.  中國(guó)郵政. 2006(01)
[7]服務(wù)領(lǐng)域大客戶管理初探[J]. 徐曉清.  經(jīng)濟(jì)論壇. 2005(15)
[8]大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)踐與思考[J]. 吳祖講.  郵政研究. 2005(03)
[9]郵政企業(yè)ICRM(大客戶關(guān)系管理)策略初探[J]. 董春暉.  江蘇通信技術(shù). 2004(06)
[10]郵政商函廣告業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)的流程再造[J]. 劉小文.  郵政研究. 2003(06)

碩士論文
[1]中國(guó)國(guó)際航空公司大客戶服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化的研究[D]. 羅剛.電子科技大學(xué) 2008
[2]BOSCH汽車技術(shù)事業(yè)部大客戶關(guān)系管理模式研究[D]. 方向.中南大學(xué) 2008
[3]戴爾公司大客戶管理模式研究[D]. 李煜.電子科技大學(xué) 2006
[4]好樂(lè)照明集團(tuán)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理方案[D]. 李燕.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2004



本文編號(hào)：2901067