客戶是企業(yè)一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略資產(chǎn),在電信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生重大變革的今天,如何有效的管理好這個(gè)重要資源已經(jīng)成為電信企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。在學(xué)術(shù)研究上,深刻認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值特征,有效的評(píng)價(jià)客戶價(jià)值成為一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。因此,研究電信企業(yè)的客戶價(jià)值,找出有效的評(píng)價(jià)方法,進(jìn)行價(jià)值細(xì)分,區(qū)分出盈利能力不同的客戶,進(jìn)行差異化管理。應(yīng)用到營(yíng)銷策略之中,指導(dǎo)企業(yè)的資源分配,這一研究不僅有學(xué)術(shù)意義,也有很大的現(xiàn)實(shí)意義。 圍繞這些問(wèn)題的思考,本論文通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)的回顧,對(duì)客戶、客戶價(jià)值、客戶價(jià)值管理等概念進(jìn)行了界定,對(duì)客戶價(jià)值管理理論的相關(guān)文獻(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)和評(píng)價(jià),然后對(duì)電信企業(yè)產(chǎn)品的特征和客戶消費(fèi)特征進(jìn)行分析,以客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值為維度構(gòu)建了電信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系,并給出了具體指標(biāo)和計(jì)算方法。 最后,本文對(duì)鹽城電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)進(jìn)行了實(shí)證分析,利用客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果作了客戶管理、營(yíng)銷策略指導(dǎo)以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資費(fèi)制定方面的闡述。
【學(xué)位單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F626
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究方法
2 客戶價(jià)值相關(guān)概念及文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶價(jià)值的相關(guān)概念
        2.1.1 客戶價(jià)值
        2.1.2 客戶終生價(jià)值
    2.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述
    2.3 國(guó)外文獻(xiàn)綜述
3 電信行業(yè)客戶價(jià)值分析
    3.1 電信行業(yè)及電信產(chǎn)品的特點(diǎn)
        3.1.1 電信行業(yè)的特點(diǎn)
        3.1.2 電信行業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)
    3.2 電信客戶主體及特征
        3.2.1 電信客戶確定
        3.2.2 電信客戶消費(fèi)特征
    3.3 影響電信行業(yè)客戶價(jià)值的因素
4 電信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
    4.1 電信行業(yè)現(xiàn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法評(píng)析
        4.1.1 單一指標(biāo)評(píng)價(jià)法
        4.1.2 多指標(biāo)評(píng)價(jià)法
    4.2 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則
    4.3 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建思路
    4.4 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
        4.4.1 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的指標(biāo)設(shè)置
        4.4.2 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定
        4.4.3 客戶價(jià)值計(jì)算的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
        4.4.4 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)后的分類
5 電信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用及思考—以鹽城電信客戶為例
    5.1 鹽城電信簡(jiǎn)介
    5.2 鹽城電信客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)
        5.2.1 鹽城電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的前期準(zhǔn)備
        5.2.2 鹽城電信企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)步驟
        5.2.3 鹽城電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)過(guò)程
    5.3 基于鹽城電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)后的思考
        5.3.1 運(yùn)用客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指導(dǎo)客戶管理
        5.3.2 運(yùn)用客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指導(dǎo)營(yíng)銷策略制定
        5.3.3 運(yùn)用客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資費(fèi)制定
6 結(jié)論與展望
    6.1 全文總結(jié)
    6.2 研究不足
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄

【參考文獻(xiàn)】

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