為了應(yīng)對“三大超過”市場趨向、四大產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變動、五大業(yè)務(wù)趨勢所帶來的危機和挑戰(zhàn),各國電信運營商紛紛選擇由傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。 究其根源,傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)運營商與綜合信息服務(wù)提供商的區(qū)別主要在于由于兩者所提供的產(chǎn)品形態(tài)不一樣而導(dǎo)致運營模式上的差別。前者提供的是標(biāo)準(zhǔn)化、單一性的語音服務(wù),是以網(wǎng)絡(luò)為核心的“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”模式;后者提供的是差異化、融合性的信息服務(wù),是以客戶為核心的“客戶導(dǎo)向”模式。電信運營商轉(zhuǎn)型實際上就是實現(xiàn)“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”模式向“客戶導(dǎo)向”模式的轉(zhuǎn)變,具體如何實現(xiàn)是本文研究的重點。 案例分析表明:韓國SK電訊成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于跟進(jìn)了市場的需求并有效細(xì)分了用戶市場,法國電信成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于客戶導(dǎo)向下的組織結(jié)構(gòu)重組,英國電信成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于基于客戶導(dǎo)向細(xì)分之上的差異化營銷實施。進(jìn)一步比較三家國際標(biāo)桿轉(zhuǎn)型經(jīng)驗,深層次分析“業(yè)務(wù)”導(dǎo)向模式與“客戶導(dǎo)向”模式的差異,得出“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”模式向“客戶導(dǎo)向”模式轉(zhuǎn)變的機制是包含市場細(xì)分、組織結(jié)構(gòu)以及具體營銷實施這三位一體的、全方位的轉(zhuǎn)型。其中,最為關(guān)鍵的是基于客戶導(dǎo)向的市場細(xì)分,如何有效識別客戶需求作為其核心,可以通過信息甄別來實現(xiàn);而基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)可以通過客戶需求層級驅(qū)動型的架構(gòu)設(shè)計思路來實現(xiàn)。 業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型機制對中國電信運營商的轉(zhuǎn)型具有重要參考意義。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

移動超過固定。國際電聯(lián)曾預(yù)計在2001一2007年之間的某一時刻，全球移動用戶數(shù)將超過固定用戶數(shù)。事實上，這種情況提前發(fā)生在2002年底(如圖1一1所示)。迄今，近100多個國家的移動用戶數(shù)已經(jīng)超過固定用戶數(shù)，我國在2003年10月移動也超過了固定。移動超過固定實質(zhì)上反映了人類對移動性和個性化的需求急劇上升，說明電信服務(wù)的供需從稀缺范例變?yōu)樨S足范例。 333500， ， 333000}...““公翅烈 !!! 11199719981999ZDDD20DI200220D3ZDD42D052006200777固 固定用戶數(shù).移動用戶數(shù) 數(shù)圖1一 11997一2007年全球固定電話用戶數(shù)與移動電話用戶數(shù)比較(單位:百萬)數(shù)據(jù)來源::ITU世界電信指標(biāo)數(shù)據(jù)庫第二，數(shù)據(jù)超過話音。從全球移動用戶ARPU值歷年走勢可以看出，語音業(yè)務(wù)ARPU值持續(xù)降低

消消費折扣品牌 牌}}}一___圖3一1韓國sK電訊基于客戶細(xì)分的差異化品牌及營銷組合細(xì)致的市場細(xì)分使SK電訊保有極高的用戶忠誠度，尤其是很好地支持了服務(wù)的推廣。特定的年齡層，代表了特定的消費需求以及消費支付能力，SK電訊很好地選擇了這一市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，更為重要的是，以此構(gòu)建起如圖3一2所示的用戶需求驅(qū)動型營銷體系:年齡細(xì)分驅(qū)動品牌細(xì)分，品牌有效整合業(yè)務(wù)設(shè)計、資費套餐設(shè)計和渠道管理，并始終貫穿用戶需求和用戶體驗為中心這一理念。第16頁

包含觀念層上的市場把握、支撐層上的組織結(jié)構(gòu)以及實施層上的具體營銷這三位一體的、全方位的轉(zhuǎn)型。這個結(jié)論可作為業(yè)務(wù)導(dǎo)向模式向客戶導(dǎo)向模式轉(zhuǎn)型的一種通用機制。(見圖4-3)圖4一3業(yè)務(wù)導(dǎo)向模式向客戶導(dǎo)向模式轉(zhuǎn)變的三位一體機制第31頁
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 陳小玲;構(gòu)建客戶維度為主線的電信企業(yè)多維度預(yù)算管理體系研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

本文編號：2883400