當(dāng)前國內(nèi)通信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)差距日漸縮小、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越明顯,國內(nèi)的電信業(yè)經(jīng)過幾年的改革,逐漸形成了中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通以及中國衛(wèi)通等運(yùn)營商群雄爭(zhēng)霸的競(jìng)爭(zhēng)格局,在增量不足的情況下存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪更加激烈,大客戶資源作為企業(yè)的寶貴資源,各運(yùn)營商主要的營銷策略是發(fā)展大客戶,中國網(wǎng)通在這樣一種激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下正面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。同時(shí)由于市場(chǎng)需求在向綜合化、多樣化、個(gè)性化、簡(jiǎn)捷化的方向發(fā)展,為大客戶提供一站式、綜合化、一攬子的解決方案,已經(jīng)成為國內(nèi)電信企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的工作重點(diǎn)。正是在這樣的一個(gè)背景下,作者將大客戶價(jià)值研究與營銷對(duì)策作為本論文的研究對(duì)象。 通過對(duì)客戶價(jià)值理論知識(shí)的研究學(xué)習(xí),重點(diǎn)結(jié)合客戶全生命周期價(jià)值評(píng)估方法,并詳細(xì)分析中國網(wǎng)通目前的大客戶營銷管理工作現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)中國網(wǎng)通在大客戶營銷管理上還比較粗放,缺少對(duì)客戶價(jià)值的科學(xué)分析,以及基于大客戶價(jià)值的統(tǒng)一分類管理體系和營銷策劃體系。因此不斷加強(qiáng)對(duì)大客戶的價(jià)值研究,進(jìn)一步推行精細(xì)化營銷對(duì)中國網(wǎng)通來說就變得尤為重要。 大客戶的有效細(xì)分在大客戶營銷工作中是一項(xiàng)非常重要的工作,本論文在系統(tǒng)研究大客戶價(jià)值評(píng)估理論基礎(chǔ)上,對(duì)中國網(wǎng)通的大客戶進(jìn)行了多角度的細(xì)分,例如從客戶的現(xiàn)實(shí)收入和潛在收入方面進(jìn)行劃分,按客戶收入和客戶影響方面進(jìn)行劃分以及其它角度的劃分方法。 依據(jù)對(duì)中國網(wǎng)通大客戶的多角度細(xì)分,本論文重點(diǎn)通過復(fù)合指標(biāo)法制定了針對(duì)不同大客戶類型的營銷對(duì)策,同時(shí)依據(jù)客戶的終生價(jià)值和客戶滿意度方面的關(guān)聯(lián)分析研究制定相應(yīng)的營銷對(duì)策。并對(duì)中國網(wǎng)通在大客戶營銷管理工作中存在的一些問題提出了一定的改進(jìn)建議。 最后,結(jié)合近年來國內(nèi)電信運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型,研究了中國網(wǎng)通通過轉(zhuǎn)型不斷提升大客戶價(jià)值的必要性和重要性,分析研究了轉(zhuǎn)型背景下提升大客戶價(jià)值的途徑,并詳細(xì)分析了中國網(wǎng)通在轉(zhuǎn)型當(dāng)中可根據(jù)不同行業(yè)特征的客戶,提供差異化、個(gè)性化的ICT服務(wù)營銷對(duì)策。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

對(duì)大客戶的滿意度研究方法和測(cè)試工具己經(jīng)比較成熟，可定期委托第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查或自行調(diào)查方式得出�？蛻艚K生價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)分析，可以得出以下三種情況(見圖5一l):.A類客戶:要么客戶終生價(jià)值高滿意度也高，要么終生價(jià)值低滿意度也低，基本上客戶價(jià)值與滿意度是相對(duì)應(yīng)的，對(duì)于此類客戶，在客戶保留政策上可采取關(guān)注的態(tài)度。.B類客戶:客戶的滿意度與客戶的終生價(jià)值不相對(duì)應(yīng)，客戶的終生價(jià)值較高，但滿意度較低，對(duì)這類客戶要制定相關(guān)的客戶保留策略。.C類客戶:客戶的滿意度與客戶的終生價(jià)值極為不對(duì)應(yīng)，客戶的終生價(jià)值高，但滿意度較非常低，對(duì)于此類客戶，要重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)溝通，制定相關(guān)的大客戶保留策略，提高客戶的滿意度�；砘砘� 攤 攤攤翰掀姍綴搜就熊撇籌搬麟麟 麟肇肇薰纂黝{】鑫 鑫羹羹終生價(jià)值客戶客戶滿意度圖5一1客戶終生價(jià)值分析5.4工作績(jī)效及營銷對(duì)策研究效果的評(píng)價(jià)如何去評(píng)價(jià)大客戶服務(wù)經(jīng)理的工作績(jī)效
【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2863250