由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,基于專業(yè)分工的管理模式開始變得日益遲鈍,企業(yè)越來越難以適應(yīng)以“顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境,需要對(duì)現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行根本性的改革和再造。業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcess Reengineering——BPR)就是適應(yīng)于現(xiàn)實(shí)需求的管理思想,是一種管理上的創(chuàng)新,它不再遵循傳統(tǒng)分工的原則,而是徹底改變現(xiàn)有作業(yè)流程,重新構(gòu)建組織結(jié)構(gòu),以期在衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素上,如成本、質(zhì)量、服務(wù)及工作速度等方面獲得顯著改善。 本文以渭南聯(lián)通大客戶管理工作為研究對(duì)象,在對(duì)渭南聯(lián)通大客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上,分析了在大客戶管理流程中存在主要的問題,并通過引入BPR思想,根據(jù)電信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和大客戶特性,給出了渭南聯(lián)通大客戶管理流程重組的方案,并對(duì)大客戶細(xì)分、個(gè)性化需求分析、制定個(gè)性化需求方案、銷售、售后服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口信息流內(nèi)容和相關(guān)部門職責(zé)等六步子流程給出了具有實(shí)際操作性的方案、方法與模板。另外,結(jié)合信息技術(shù)與BPR的關(guān)系,本文對(duì)實(shí)施渭南聯(lián)通大客戶業(yè)務(wù)流程再造的支撐體系進(jìn)行了研究,制定了渭南聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的IT規(guī)劃方案,為渭南聯(lián)通大客戶管理流程重組提供重要支撐和有效保障。 本文立足于理論聯(lián)系實(shí)際,提出了大客戶管理流程BPR的六步流程法和具體解決方案,具有較強(qiáng)的實(shí)際操作意義,期望對(duì)我國(guó)服務(wù)行業(yè)尤其是電信企業(yè)的大客戶管理流程的BPR實(shí)踐有所裨益。
【學(xué)位單位】：西安理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F272;F626
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究及應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.4 本文結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容
2 理論綜述
    2.1 業(yè)務(wù)流程重組的定義
    2.2 業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生的歷史背景
    2.3 業(yè)務(wù)流程再造的基本思想和原則
    2.4 業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施程序與方法
    2.5 客戶關(guān)系管理
3 渭南聯(lián)通大客戶管理流程現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 渭南聯(lián)通公司概況
    3.2 渭南聯(lián)通大客戶管理現(xiàn)狀
        3.2.1 渭南聯(lián)通大客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)模
        3.2.2 渭南聯(lián)通面對(duì)的大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況
    3.3 渭南聯(lián)通大客戶管理流程現(xiàn)狀及問題分析
        3.3.1 渭南聯(lián)通大客戶管理流程現(xiàn)狀總覽
        3.3.2 渭南聯(lián)通大客戶管理子流程問題分析
        3.3.3 渭南聯(lián)通大客戶管理工作存在的問題
4 渭南聯(lián)通大客戶管理流程重組方案設(shè)計(jì)
    4.1 渭南聯(lián)通大客戶管理流程重組的目標(biāo)
    4.2 渭南聯(lián)通大客戶管理流程重組方案
    4.3 大客戶細(xì)分子流程重組方案
        4.3.1 大客戶細(xì)分子流程重組的定義和目標(biāo)
        4.3.2 大客戶細(xì)分子流程重組方案
        4.3.3 大客戶細(xì)分子流程的具體實(shí)施方法與工具
    4.4 個(gè)性化客戶需求分析子流程重組方案
        4.4.1 個(gè)性化客戶需求子流程的定義和重組目標(biāo)
        4.4.2 個(gè)性化需求分析子流程重組方案
        4.4.3 個(gè)性化客戶需求分析子流程的具體實(shí)施方法與工具
    4.5 制定個(gè)性化的客戶需求方案子流程重組方案
        4.5.1 制定個(gè)性化的客戶需求方案子流程重組的定義和目標(biāo)
        4.5.2 制定個(gè)性化的客戶需求方案子流程重組方案
        4.5.3 制定個(gè)性化的客戶需求方案流程的具體實(shí)施方法與工具
    4.6 銷售子流程重組方案
        4.6.1 銷售子流程定義和重組目標(biāo)
        4.6.2 銷售子流程重組方案
        4.6.3 銷售子流程的具體實(shí)施方法
    4.7 售后服務(wù)子流程重組方案
        4.7.1 售后服務(wù)子流程的定義和重組的目標(biāo)
        4.7.2 售后服務(wù)子流程重組方案
        4.7.3 銷售服務(wù)子流程的具體方法與工具
    4.8 建立業(yè)務(wù)流程相關(guān)接口方案和接口各部門職責(zé)
        4.8.1 建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)接口的方案
        4.8.2 建立新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程的接口方案
        4.8.3 建立網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口的方案
        4.8.4 建立業(yè)務(wù)流程相關(guān)接口方案的實(shí)施辦法
5 渭南聯(lián)通大客戶管理業(yè)務(wù)流程再造的信息系統(tǒng)規(guī)劃
    5.1 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
        5.1.1 渭南聯(lián)通公司建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體目標(biāo)
        5.1.2 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本原則
        5.1.3 渭南聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
    5.2 建立作業(yè)成本管理系統(tǒng)
        5.2.1 運(yùn)用作業(yè)成本法進(jìn)行大客戶成本歸集的步驟
        5.2.2 渭南聯(lián)通大客戶作業(yè)成本構(gòu)成模型
        5.2.3 渭南聯(lián)通大客戶管理業(yè)務(wù)流程再造過程的成本控制技巧
    5.3 建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)
6 渭南聯(lián)通大客戶管理業(yè)務(wù)流程再造的保障措施
    6.1 觀念再造
        6.1.1 創(chuàng)造“以客戶滿意為中心”的企業(yè)文化
        6.1.2 樹立流程管理觀念
    6.2 組織和制度保障
        6.2.1 流程重組的組織建設(shè)
        6.2.2 制度保障
    6.3 流程再造的風(fēng)險(xiǎn)控制
        6.3.1 有計(jì)劃、分步驟實(shí)施
        6.3.2 提高可操作性
    6.4 員工的激勵(lì)和培訓(xùn)
    6.5 加強(qiáng)信息化建設(shè)
結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)

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