發(fā)布時間：2020-10-24 05:31

　　 隨著我國電信業(yè)重組的完成、3G牌照的發(fā)放,我國的電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代宣告來臨,三大運(yùn)營商中國移動、中國聯(lián)通、中國電信為了在新的3G時代中取勝,紛紛推出了獨(dú)具特色的3G品牌業(yè)務(wù),而伴隨著“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策的全國逐步推行,電信運(yùn)營商所面臨的市場競爭愈發(fā)激烈。其在市場競爭中主要面臨的問題是:新技術(shù)對傳統(tǒng)運(yùn)營商的沖擊、新客戶增長緩慢、客戶離網(wǎng)/轉(zhuǎn)網(wǎng)現(xiàn)象嚴(yán)重、客戶存量競爭日益重要。因此,目前電信運(yùn)營商的競爭核心已經(jīng)由增量競爭轉(zhuǎn)存量競爭,誰能夠爭取顧客、保留顧客,誰就能夠獲取持久的競爭優(yōu)勢,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 本文是以抽樣調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)為樣本,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對顧客保留決定因素模型進(jìn)行檢驗(yàn),并從每個決定因素入手對企業(yè)顧客保留策略進(jìn)行分析。首先,本文詳細(xì)闡述了顧客保留的概念定義以及國內(nèi)外研究綜述,并對顧客滿意、顧客忠誠、轉(zhuǎn)移障礙等相關(guān)理論進(jìn)行詳細(xì)的理論分析,根據(jù)我國現(xiàn)階段電信行業(yè)的競爭態(tài)勢(包括行業(yè)重組、3G牌照、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等)和顧客群體的基本特點(diǎn),歸納總結(jié)出電信行業(yè)顧客保留的決定因素;其次,在基礎(chǔ)理論分析的基礎(chǔ)上提出本文采用的理論模型和研究假設(shè)。根據(jù)實(shí)證對象的特點(diǎn),結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型分析方法,對顧客保留理論模型進(jìn)行實(shí)證分析,其中包括決定因素的量表設(shè)計、數(shù)據(jù)質(zhì)量分析等,在此基礎(chǔ)上對理論模型和研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)和論證,并得出顧客滿意、顧客忠誠、轉(zhuǎn)移成本、相互關(guān)系、替代者吸引力和消費(fèi)習(xí)慣對顧客保留的影響效應(yīng)系數(shù),明確了決定顧客保留的關(guān)鍵因素。最后,結(jié)合前文理論分析和實(shí)證研究結(jié)果,以中國移動為例,依據(jù)顧客保留各個決定因素的影響系數(shù)大小,從顧客滿意、顧客忠誠、轉(zhuǎn)移障礙以及消費(fèi)習(xí)慣四個角度入手,為中國移動制定相應(yīng)的顧客保留策略提出建議并針對3G用戶提出了對應(yīng)的保留策略,從而為我國電信行業(yè)的顧客保留問題提供一定的理論依據(jù)。
【學(xué)位單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F626;F224
【部分圖文】：

圖 1-1 技術(shù)路線圖1.3.2 研究內(nèi)容本文的研究內(nèi)容共分五章，各章的主要內(nèi)容如下：第1章 緒論部分：從顧客保留理論發(fā)展和中國電信行業(yè)現(xiàn)狀兩個角度提出了本文的研究主題，確定了研究對象，闡述了研究背景與研究目的及意義，介紹了本文所采用的研究方法與研究工具，明確了研究思路及研究內(nèi)容。第2章 理論分析部分：詳細(xì)闡述了顧客保留理論的國內(nèi)外研究綜述，并對顧客滿意、顧客忠誠、轉(zhuǎn)移障礙等相關(guān)理論進(jìn)行詳細(xì)的理論分析，根據(jù)我國現(xiàn)階段電信行業(yè)的競爭態(tài)勢（包括行業(yè)重組、“3G 牌照”發(fā)放、“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)等）和顧客群體的基本特點(diǎn)，歸納總結(jié)出電信行業(yè)顧客保留的決定因素并逐一進(jìn)行了分析。第3章 模型構(gòu)建部分：在第 2 章的理論分析基礎(chǔ)上提出了本文的理論模型以及研究假設(shè)，確定了本研究的樣本選擇與收集方法，并對本研究所應(yīng)用的描述性統(tǒng)計分析、

第二章 顧客保留及其決定因素的理論分析長期鞏固在市場中的地位，就必須制定出相應(yīng)的營銷策略，從而促使消費(fèi)發(fā)展相匹配的良好消費(fèi)習(xí)慣，這將對顧客關(guān)系的維護(hù)即顧客保留產(chǎn)生積極 顧客保留的實(shí)現(xiàn)方式鑒吳兆龍、丁曉(2004)在《顧客保留的競爭戰(zhàn)略選擇》一文中，提出了顧方式（如圖 2-1 所示），存在兩種基本的維持與顧客的商業(yè)關(guān)系的方式：提供者感到滿意，他期望并且實(shí)際上維持了這種商業(yè)關(guān)系；另一方面，顧到不滿意，由于轉(zhuǎn)換屏障的存在，但他在實(shí)際上還是維持了這種商業(yè)關(guān)系

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文子驗(yàn)證性因子分析模型與二階驗(yàn)證性因子模型的擬合指標(biāo)大致相同，因，兩個模型均被接受。從圖 4-1、圖 4-2 可以看出，幾乎所有的路徑系0.9 之間，且全部通過了顯著性檢驗(yàn)。說明每個項(xiàng)目都能較好、較穩(wěn)定特定的因子，且“服務(wù)滿意度”、“通信滿意度”、“資費(fèi)滿意度”和“品很好的合成為變量“顧客滿意”。說明顧客滿意量表的效度得到了很好的兩個結(jié)果代入全模型構(gòu)建。
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 宋漫莉;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息期望與信息質(zhì)量關(guān)系實(shí)證研究[D];天津師范大學(xué);2012年

本文編號：2854081