2008年中國電信業(yè)重組之后,不僅行業(yè)政策與行業(yè)競爭格局發(fā)生了重大變化,更重要的是消費者面對基于3G技術而日益豐富的通信業(yè)務產生了新的消費心理與評價標準；顯然,這種變化極大影響到了他們對電信運營商所提供服務與產品的購買與消費。因此研究新環(huán)境下顧客對服務與產品的滿意度評價及其形成機制對中國移動的經營具有重要意義。 論文分析了新環(huán)境下電信行業(yè)的競爭局面變革,從中國移動通信集團的角度出發(fā),分別從縱向與橫向兩個角度分析了中移動當前所面臨的競爭局勢,并據(jù)此提出了當前中移動看似雄踞行業(yè)龍頭地位,實則受到來自各方面的競爭壓力,指出了顧客滿意研究的必要性。之后通過對新背景下電信行業(yè)的特性與消費者的消費行為變化進行了分析,重新探討并界定了3G背景下用戶與運營商之間的全新關系,得出了顧客滿意度的研究應當立足于顧客角度,以最科學、有效的方式去模擬顧客的評價決策過程。在比較了當前測評顧客滿意度的主要模型之后,論文認為,神經網絡模型依靠其生物智能模擬可以有效的擬合顧客評價過程,并利用BP神經網絡對問卷調查結果進行了分析預測。而后論文從電信運營商的角度出發(fā),利用SOM網對選取部分中國移動提供的業(yè)務進行了有效分類,對運營商有針對性的提升業(yè)務服務、加強業(yè)務宣傳提出了前瞻性的思考與具體建議。
【學位單位】：南昌大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2011
【中圖分類】：F224;F626;F274
【部分圖文】：

升顧客滿意，不但能夠保證現(xiàn)有顧客的忠誠，更加能夠提升市場占有份額。而顧客滿意是顧客對企業(yè)的整體評價，來源于顧客對企業(yè)所提供的產品、服務的使用感受或評價。如圖1.1所示，這種感受或評價是顧客的一系列心理活動的結果，其影響因素有很多，在溝通交流過程中的任何一個細節(jié)都有可能改變顧客對企業(yè)的整體評價，具有易變、無形、不可分的特點。

績效模式

SCSB模獲U
【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 李玉惠;段萬春;徐曉軍;;基于灰色理論的企業(yè)顧客滿意度測評分析[J];商業(yè)研究;2006年24期

2 劉瑩;楊旭;;淺析3G全業(yè)務時代電信運營商的競爭與發(fā)展[J];長春師范學院學報;2011年06期

3 奉瑩;;BP神經網絡在經濟研究中的應用[J];重慶科技學院學報(社會科學版);2010年03期

4 毛志勇;;一種基于BP神經網絡的B2C電子商務顧客滿意度評價模型[J];科技和產業(yè);2008年05期

5 石云;;Bp神經網絡的Matlab實現(xiàn)[J];湘南學院學報;2010年05期

6 顏昌沁;胡建華;周海河;;基于Clementine神經網絡的電信客戶流失模型應用[J];電腦應用技術;2009年01期

7 王高;李飛;陸奇斌;;中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實證研究——基于20家大型連鎖綜合超市的全國調查數(shù)據(jù)[J];管理世界;2006年06期

8 范秀成;鄭秋瑩;姚唐;穆琳;;顧客滿意帶來什么忠誠?[J];管理世界;2009年02期

9 賈新明;田澎;;蒙特卡羅模擬法在顧客滿意度指數(shù)研究中的應用[J];管理學報;2010年08期

10 郭燕;王洪海;黃大志;;旅游景區(qū)顧客滿意度的灰色關聯(lián)分析——以連云港市為例[J];淮海工學院學報(自然科學版);2009年02期

相關博士學位論文 前9條

1 張成波;我國電信市場競爭模式與資源配置效率研究[D];吉林大學;2006年

2 彭繼紅;中國電信運營企業(yè)核心競爭力研究[D];北京郵電大學;2007年

3 李勇;顧客滿意度指數(shù)模型及其測評方法研究[D];中國礦業(yè)大學（北京）;2008年

4 李殿偉;基于價值網理論的電信企業(yè)商業(yè)模式研究[D];天津大學;2007年

5 鄧映峰;天津移動通信市場非線性預測及面向3G的發(fā)展策略研究[D];天津大學;2007年

6 李海莉;基于客戶價值的移動商務價值網價值促生機制研究[D];吉林大學;2009年

7 王艷;基于生態(tài)學的運營商移動互聯(lián)網商業(yè)模式研究[D];北京郵電大學;2008年

8 張君;中國電信運營商的競爭與發(fā)展策略研究[D];華中科技大學;2009年

9 張龍;移動服務質量與顧客滿意研究[D];華中科技大學;2009年

相關碩士學位論文 前10條

1 李楠楠;3G時代中國移動競爭與合作策略研究[D];遼寧工程技術大學;2009年

2 呂景松;3G時代中國移動營銷渠道管理研究[D];天津大學;2010年

3 張萬花;基于3G時代的電信運營商精確營銷系統(tǒng)構建[D];河北大學;2010年

4 王濤;中國3G運營商運營服務分析及改進建議[D];華中科技大學;2010年

5 張曉麗;顧客滿意度測評方法及其應用[D];鄭州大學;2004年

6 李洪良;SOM網絡在上市公司財務評價中的應用實證研究[D];天津大學;2005年

7 韓艷;顧客滿意度測評及實證研究[D];東北財經大學;2005年

8 萬君;基于顧客滿意度的移動通信服務質量研究[D];四川大學;2006年

9 朱紅巖;春風摩托顧客滿意度測評[D];中南大學;2008年

10 李鵬;具有網絡外部性的非對稱電信競爭與規(guī)制[D];復旦大學;2008年

本文編號：2849012