2008年中國電信業(yè)重組之后,不僅行業(yè)政策與行業(yè)競爭格局發(fā)生了重大變化,更重要的是消費(fèi)者面對(duì)基于3G技術(shù)而日益豐富的通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生了新的消費(fèi)心理與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；顯然,這種變化極大影響到了他們對(duì)電信運(yùn)營商所提供服務(wù)與產(chǎn)品的購買與消費(fèi)。因此研究新環(huán)境下顧客對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)及其形成機(jī)制對(duì)中國移動(dòng)的經(jīng)營具有重要意義。 論文分析了新環(huán)境下電信行業(yè)的競爭局面變革,從中國移動(dòng)通信集團(tuán)的角度出發(fā),分別從縱向與橫向兩個(gè)角度分析了中移動(dòng)當(dāng)前所面臨的競爭局勢,并據(jù)此提出了當(dāng)前中移動(dòng)看似雄踞行業(yè)龍頭地位,實(shí)則受到來自各方面的競爭壓力,指出了顧客滿意研究的必要性。之后通過對(duì)新背景下電信行業(yè)的特性與消費(fèi)者的消費(fèi)行為變化進(jìn)行了分析,重新探討并界定了3G背景下用戶與運(yùn)營商之間的全新關(guān)系,得出了顧客滿意度的研究應(yīng)當(dāng)立足于顧客角度,以最科學(xué)、有效的方式去模擬顧客的評(píng)價(jià)決策過程。在比較了當(dāng)前測評(píng)顧客滿意度的主要模型之后,論文認(rèn)為,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型依靠其生物智能模擬可以有效的擬合顧客評(píng)價(jià)過程,并利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析預(yù)測。而后論文從電信運(yùn)營商的角度出發(fā),利用SOM網(wǎng)對(duì)選取部分中國移動(dòng)提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行了有效分類,對(duì)運(yùn)營商有針對(duì)性的提升業(yè)務(wù)服務(wù)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳提出了前瞻性的思考與具體建議。
【學(xué)位單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F224;F626;F274
【部分圖文】：

升顧客滿意，不但能夠保證現(xiàn)有顧客的忠誠，更加能夠提升市場占有份額。而顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，來源于顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)的使用感受或評(píng)價(jià)。如圖1.1所示，這種感受或評(píng)價(jià)是顧客的一系列心理活動(dòng)的結(jié)果，其影響因素有很多，在溝通交流過程中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都有可能改變顧客對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，具有易變、無形、不可分的特點(diǎn)。

績效模式

SCSB模獲U
【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號(hào)：2849012