發(fā)布時(shí)間：2020-10-18 08:36

　　 改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)電信業(yè)經(jīng)歷多次格局調(diào)整,電信運(yùn)營(yíng)商承受著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力�！胺⻊�(wù)利潤(rùn)鏈”理論指出,服務(wù)質(zhì)量的改善可以提高顧客滿意度,進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng)度,最終帶來(lái)企業(yè)盈利能力的提升。如何為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,已成為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商面臨的首要課題之一。 因此,本研究以北京高校個(gè)人通信市場(chǎng)為研究對(duì)象,以文獻(xiàn)綜述分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,構(gòu)建出移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量前因模型和移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的多維度關(guān)系模型。 根據(jù)樣本數(shù)據(jù)分析,本文得出以下三點(diǎn)結(jié)論:(1)服務(wù)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和補(bǔ)救性是移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)前因。其中可靠性、響應(yīng)性和移情性屬于服務(wù)質(zhì)量的保健要素,而有形性、保證性和補(bǔ)救性屬于促進(jìn)要素;(2)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)存在直接和間接的正向影響作用,其中對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)的間接作用是通過(guò)顧客滿意調(diào)節(jié)的,而對(duì)行為忠誠(chéng)的間接作用是通過(guò)顧客滿意再由態(tài)度忠誠(chéng)調(diào)節(jié)的。此外,服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)的影響機(jī)理是不同的,并且在不同特征群體下這種影響機(jī)理也是不同的;(3)消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)較高,但服務(wù)補(bǔ)救性和服務(wù)移情性得分低于整體均值,屬于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先改進(jìn)因素。在整體樣本中,忠誠(chéng)顧客占36.49%,非忠誠(chéng)顧客占34.6%,潛在忠誠(chéng)顧客占15.17%,虛假忠誠(chéng)顧客占13.74%,并且各忠誠(chéng)類型的顧客具有不同的性別和學(xué)歷特征。 總的來(lái)說(shuō),本文的主要貢獻(xiàn)和創(chuàng)新點(diǎn)包括以下四點(diǎn):(1)本文建立的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型是今后電信運(yùn)營(yíng)商的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)參考方法;(2)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)多維度關(guān)系的實(shí)證研究是對(duì)以往國(guó)內(nèi)電信業(yè)相關(guān)研究的一個(gè)有益補(bǔ)充;(3)不同群體特征樣本下移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)影響機(jī)理的研究為企業(yè)差異化忠誠(chéng)顧客培育策略提供了指導(dǎo)建議;(4)我國(guó)高校移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析以及消費(fèi)者忠誠(chéng)類型的分析對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商從顧客視角贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了一定的參考意見(jiàn)。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F274;F626;F224
【部分圖文】：

根據(jù)國(guó)家工業(yè)與信息化部的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，截止到2007年底，我國(guó)移動(dòng)和固定電話用戶數(shù)突破9億，其中移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入在整個(gè)電信業(yè)務(wù)收入中所占比例已經(jīng)超過(guò)50%。圖1一2反映了近幾年來(lái)，移動(dòng)電話和固定電話用戶規(guī)模及其增長(zhǎng)的比較情況。隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，在經(jīng)過(guò)前幾年電信市場(chǎng)的快速開(kāi)發(fā)膨脹之后，目前中國(guó)電信市場(chǎng)已趨于飽和，雖然電信用戶規(guī)模仍然在繼續(xù)增長(zhǎng)，但用戶增長(zhǎng)速度已經(jīng)放緩，運(yùn)營(yíng)商在原有的基礎(chǔ)上要發(fā)展一個(gè)新顧客幾乎意味著要從另外一家運(yùn)營(yíng)商搶奪一個(gè)顧客。第4頁(yè)共129頁(yè)
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本文編號(hào)：2846070