從2000年中國移動成立至今,經(jīng)過十年的飛速發(fā)展,我國的移動通信市場已經(jīng)趨于飽和。通信運營商們意識到發(fā)展新用戶越來越困難,繼而把注意力轉(zhuǎn)到了老用戶的維系挽留上。因此,如何解決目前通信公司嚴重的用戶流失問題成為我國通信運營商們最為關注的問題之一。 本文基于A電信分公司所處的移動通信市場的經(jīng)營環(huán)境和競爭格局,結合客戶關系管理理論、服務營銷理論,對移動業(yè)務的用戶流失問題和對策進行研究。首先,介紹了A電信分公司的基本情況和所面臨的競爭形勢。其次,根據(jù)A電信分公司的內(nèi)部數(shù)據(jù),從流失用戶的總體情況、消費層次、入網(wǎng)渠道、在網(wǎng)時長、所使用的品牌等角度深入細致的分析了用戶的流失規(guī)律。再次,利用問卷調(diào)查法和訪談法,對A電信分公司的用戶流失去向和流失原因進行調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結果,從營銷學的角度和企業(yè)的角度兩方面歸納總結出用戶的流失原因。最后,在前文調(diào)查、分析、總結的基礎上,根據(jù)客戶生命周期理論,結合A電信分公司的實際情況,提出要分考察期和形成期、穩(wěn)定期、退化期三個階段,從營銷、服務、管理三個方面著手,根據(jù)低端用戶和中高端用戶的不同特點,有針對性的提出維系挽留的措施。在用戶的考察期和形成期工作重點是對可能導致用戶流失的各個環(huán)節(jié)和因素進行改善,預防用戶因資費、服務、管理問題產(chǎn)生不滿而流失。在用戶的穩(wěn)定期的工作重點是對用戶的進行二次開發(fā),提升客戶對公司的收入貢獻,擴大服務范圍。在用戶的退化期的工作重點關注用戶的使用動態(tài),提高流失壁壘。通過本文的分析和研究,達到穩(wěn)定在網(wǎng)用戶,提升客戶關系管理能力,降低客戶營銷成本,提升客戶價值,提升企業(yè)效益,增強企業(yè)核心競爭力,迎接新形勢下的挑戰(zhàn)的目的。 本文的研究結果不僅對A電信分公司解決目前的用戶流失問題十分有幫助,還會對我國電信企業(yè)的客戶維系與挽留工作提供有益的借鑒。
【學位單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2011
【中圖分類】：F626
【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景和問題
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 研究的方法和思路
2 相關理論概述
    2.1 客戶關系管理理論
    2.2 服務營銷理論
3 A電信分公司用戶流失現(xiàn)狀分析
    3.1 中國通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
    3.2 A移動通信市場競爭現(xiàn)狀分析
    3.3 用戶流失后果分析
4 A電信分公司用戶流失規(guī)律和原因分析
    4.1 整體分析思路
    4.2 用戶流失規(guī)律分析
    4.3 用戶流失原因分析
5 A電信分公司移動用戶流失問題對策
    5.1 總體思路和框架
    5.2 用戶考察期和形成期維系措施
    5.3 用戶穩(wěn)定期維系措施
    5.4 用戶退化期維系措施
結論
參考文獻
附錄
致謝
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本文編號：2846004