客戶關系管理是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式,它通過信息技術將企業(yè)內部資源進行整合,在與客戶建立、發(fā)展、保有有價值的客戶關系活動中,實現企業(yè)價值的持續(xù)增長。 本文首先介紹了內蒙古地區(qū)及行業(yè)競爭情況,全面分析了內蒙古電信公司的發(fā)展情況和目前面臨的形勢,對客戶關系管理的目標、內涵、目標和內容進行闡述,歸結出電信行業(yè)客戶關系管理的特點。然后,從客戶滿意度和忠誠度方面,結合客戶生命周期理論,研究了影響客戶關系的諸因素和不同階段的客戶關系管理重點。再次,即本文的核心,通過對內蒙古電信公司的組織架構、用戶群分布、服務質量指標等方面,結合滿意度調查項目研究結果,對內蒙古電信公司客戶關系管理現狀進行了全面分析。最后,按照以客戶為中心的指導思想,提出了內蒙古電信客戶關系管理目標,系統提出了改進客戶關系管理的若干方法和對策,包括建立基于客戶關系的企業(yè)文化,建立客戶導向的組織結構、流程優(yōu)化、客戶信息整合、客戶價值管理等。
【學位單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

蒙古網通、內蒙古移動、內蒙古聯通、內蒙古鐵通、內蒙古電信公司和內蒙公司，止2007年7月底各家運營公司的用戶及收入市場份額情況如下表圖1一1到1一3所示。表1一1內蒙古地區(qū)各通信運營公司用戶數(萬戶)

圖1一32007年1一7月內蒙地區(qū)通信收入分布(%)2行業(yè)背景2.1行業(yè)發(fā)展現狀今天的我國電信業(yè)正在面臨著一次重大的轉折，將要面臨一次電信業(yè)的新的術革命，整個電信運營業(yè)市場可能出現重新洗牌。在2000年之前，我國電信發(fā)是處在一個非常高速的增長期，電信業(yè)務的收入也處在一個非常高速的增長，對國民經濟的貢獻增長率非常快。2000年之后，山于我國的電信業(yè)邁入了-穩(wěn)步的增長期，對國民經濟的貢獻增長率趨于平緩。從我國整體電信市場來看，然是會處在快速發(fā)展的成長期，還會有比較大的市場發(fā)展空間。從業(yè)務收入來講，因為我國整體經濟水平有};民，離發(fā)達國家有很人的距離，信市場近年來由于價格戰(zhàn)等多種因素造成了AJ護U值的降低，也影響了電信運營場整體的收入，導致國內通信企業(yè)業(yè)務收入的確比國外一流的運營企業(yè)差的非

如用友的ICRM系統、聯成互動的 MyCRM系統等。CRM是指在合適的時間、以合適的價格、將合適的產品或服務提供給合適的客戶，以滿足他們的需要(如圖2一1所示)。圖2一1客戶關系管理概念圖客戶關系管理的目的是為了更有效率的獲取、開發(fā)并留住企業(yè)最重要的資產一一顧客。也即:它需要知道顧客最主要的需求是什么?最在乎的是什么?在和顧客的接觸過程中，針對個別的差異提供和其需求一致的服務計劃。CRM以客戶為核心，旨在提高客戶滿意度、客戶忠誠度，從而提高客戶保持率并贏得更多的潛在客戶，因此CRM是以客戶為中心的企業(yè)營銷的技術實現和管理實現。內蒙古電信公:刁客戶關系管埋分析友改進策略
【參考文獻】

相關期刊論文 前1條

1 陳明亮,袁澤沛,李懷祖;客戶保持動態(tài)模型的研究[J];武漢大學學報(社會科學版);2001年06期

相關碩士學位論文 前1條

1 周玲;客戶關系管理在我國企業(yè)的應用及存在的問題研究[D];北京工業(yè)大學;2002年

本文編號：2845585