隨著我國電信市場的蓬勃發(fā)展，電信業(yè)務(wù)逐漸深入并影響每個(gè)人的生活，電信業(yè)務(wù)的服務(wù)水平高低切實(shí)影響到廣大用戶對(duì)運(yùn)營商的評(píng)價(jià)與選擇，如何有效提升客戶的滿意度，從而在充分競爭的電信市場獲得更大的市場份額，是擺在三大運(yùn)營商面前最大的挑戰(zhàn)。三大運(yùn)營商不僅需要從業(yè)務(wù)產(chǎn)品上推陳出新，更主要的是從面向用戶的服務(wù)上提供更便捷更有效的對(duì)客服務(wù)，作為信息化接入的最后一百米的末梢裝維的服務(wù)水平更是在整個(gè)電信服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。深圳作為改革開放的窗口，深圳電信在末梢裝維服務(wù)上更是做了諸多的嘗試。 本文從電信末梢裝維的服務(wù)進(jìn)行著眼，結(jié)合自身的管理經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)的理論，依靠先進(jìn)的GIS技術(shù)，將管理與技術(shù)有效地結(jié)合起來，對(duì)原有裝維流程進(jìn)行按面向服務(wù)的SOA架構(gòu)設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)，站在面向服務(wù)的角度，對(duì)現(xiàn)有的末梢裝維服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造（BPR），搭建一個(gè)有產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用規(guī)模的GIS通信裝維業(yè)務(wù)輔助決策管理的系統(tǒng)平臺(tái)。通過信息技術(shù)的手段，實(shí)現(xiàn)了對(duì)末梢流程的有效監(jiān)控；同時(shí)，通過對(duì)流程的科學(xué)優(yōu)化，有效地減少了管理人員與一線人員的配比，提升管理效率；提高了一線裝維人員的工作有效工作時(shí)間，提升高了人均的裝維工作能力，從而在末梢裝維的服務(wù)環(huán)節(jié)有效地提升了整體的服務(wù)水平。 通過此模式的探討與實(shí)現(xiàn)，可以有效地打造企業(yè)的核心競爭力，依托深圳電信在廣東電信及全國電信的領(lǐng)先作用，也可供同行做參考。
【學(xué)位單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2013
【中圖分類】：F272.92;F626
【部分圖文】：

逐步建立面向客戶的全新運(yùn)營服務(wù)體系, 從單一的管理要向綜合的服務(wù)發(fā)展，在管理和服務(wù)的過程中，不斷充分挖掘運(yùn)營價(jià)值和提升服務(wù)價(jià)值,為客戶提供更有價(jià)值和效率的服務(wù)。詳見圖3-1。圖 3-1 通信運(yùn)營商競爭趨勢(shì)3.2 深圳電信末梢裝維管理現(xiàn)狀3.2.1 末梢裝維的理解本文提到的末梢，即電信固定有線網(wǎng)絡(luò)末梢部分，即電信業(yè)統(tǒng)稱的到用戶最后一百米。狹義上的末梢是指從電信交換局出局的電纜經(jīng)MDF配線架、交接箱、DP等配線網(wǎng)絡(luò)分線盒至到用戶終端這一個(gè)維護(hù)段落。通俗地理解，即為客戶能夠直接接觸到的有線電信網(wǎng)絡(luò)部分（固定電話或?qū)拵В�。本文所提到的末梢維護(hù)是指電信維護(hù)人員直接面向最終客戶，為電信客戶提供寬、窄帶安裝、移機(jī)、修障及日常維護(hù)等電信服務(wù)。具體說來，本文提到的末梢裝維業(yè)務(wù)包括以下內(nèi)容：1.末梢接入型業(yè)務(wù)的外包種類末梢接入型業(yè)務(wù)包括：固話、寬帶等接入型業(yè)務(wù)及基于此類接入方式之上的

2.未來幾年國內(nèi)電信運(yùn)公司護(hù)市場將持續(xù)增長（1）電信運(yùn)維市場持續(xù)增長，預(yù)計(jì)未來幾年末梢裝維市場將持續(xù)增長。詳見圖3-5。5.38802468102012年 2015年互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民（億）6300936802000400060008000100002012年 2015年互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民（萬）

圖 3-5 國內(nèi)電信運(yùn)公司護(hù)市場規(guī)模（億）（2）廣東地區(qū)運(yùn)營商的運(yùn)公司護(hù)支出近年來亦有緩慢增長，2012年接入型裝維單價(jià)首次上漲。詳見圖3-6。圖 3-6 廣東運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)公司護(hù)支出（億）（3）隨著中國移動(dòng)借助鐵通資質(zhì)，加快了備戰(zhàn)固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的步伐，各運(yùn)營商均已具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營、將進(jìn)一步加劇競爭，運(yùn)營商對(duì)后端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和支撐的外包趨勢(shì)日益明顯。 未來電信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包將更加注重服務(wù)及效益。3.目前國內(nèi)運(yùn)維外包尚處于起步階段（1）信運(yùn)營商產(chǎn)業(yè)價(jià)值向客戶偏移、運(yùn)營重點(diǎn)向客戶轉(zhuǎn)移、經(jīng)營重點(diǎn)項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，因此非核心業(yè)務(wù)采用代維外包方式將成為趨勢(shì)：2011-03-09中國電信股份有限公司廣東分公司發(fā)布光纜線路維護(hù)業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購；廣東省中國聯(lián)通本地網(wǎng)維護(hù)外包；廣東電信廣州、深圳固網(wǎng)裝維外包；中國移動(dòng)廣東公司的維護(hù)業(yè)務(wù)已開始試運(yùn)行階段。（2）代維外包市場主體的構(gòu)成：已形成專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)了運(yùn)維市場迅速發(fā)展。4.當(dāng)前代維外包業(yè)務(wù)集中在比較低端的電信末梢、管線、基站等方面（1）在我國，受政策影響，獨(dú)立的第三方電信服務(wù)業(yè)務(wù)剛起步，市場份額體量較小。（2）電信網(wǎng)絡(luò)由于投資的關(guān)系，老的設(shè)備“七國八制”、有些進(jìn)口設(shè)備商本地化服務(wù)能力差、服務(wù)費(fèi)用高，同時(shí)運(yùn)營商本身服務(wù)技術(shù)水平也不?
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2844669