目前,移動通信行業(yè)發(fā)展迅猛,特別是在一些大中城市,新增用戶市場已趨飽和,存量用戶市場競爭日趨激烈。隨著通訊市場的日漸成熟,發(fā)展和保有作為運營商的兩大主題,在發(fā)展用戶越來越困難的情況下,維系客戶,提高客戶價值變得非常必要�？蛻舸罅苛魇栴}已經(jīng)成為制約移動運營商效益提高的重要因素,客戶保有的地位正在變得越來越重要。 本文試圖運用服務(wù)營銷學(xué)、電信客戶管理相關(guān)理論,全面分析某移動通信運營商面臨的競爭形勢、客戶離網(wǎng)情況、造成的后果及原因和規(guī)律,將客戶生命周期劃分為預(yù)防階段、維系階段、挽留階段,并在不同階段分別從營銷、服務(wù)、管理三方面采取有效措施,實施客戶維系挽留工作。 通過系統(tǒng)、全面地設(shè)計工作流程,開展維系挽留工作,達(dá)到能夠有效降低客戶離網(wǎng)率,降低客戶營銷成本,提升客戶價值,提升企業(yè)效益,增強企業(yè)的核心競爭力的最終目的。相信本文的一些觀點和主張能對電信運營商加強客戶關(guān)系管理有一定的參考和借鑒作用。
【學(xué)位單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

中國聯(lián)通衡陽分公司客戶維系與挽留研究誠發(fā)展的四個階段，代表了客戶忠誠的不同水平。四種形式的客戶忠誠按一定的順序出現(xiàn)右客戶生命周期的不同階段里。滿意和信任在考察期后期初步形成，在形成期進一步加強并在形成期后期進化為行為忠誠，隨著信任的不斷增強，在穩(wěn)定期前期開始形成精神忠誠，并在穩(wěn)定期后期逐漸進化到忠誠的最高境界—可持續(xù)忠誠。解釋模型描述了客戶讓渡價值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本四因素是如何驅(qū)動客戶關(guān)系從考察期向形成期，再向穩(wěn)定期不斷發(fā)展，并在客戶關(guān)系的不同階段建立不同層次的客戶忠誠，展示了客戶維系機理的輪廓。〔2了〕

根據(jù)某市場調(diào)查公司對用戶離網(wǎng)問題的抽樣調(diào)查結(jié)論見下圖，如部消費者的角度查找離網(wǎng)原因，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格因素、渠道倒卡和計素占到全部原因的53%，而其中屬于企業(yè)狼難控制的因素共計47%，語號覆蓋、互聯(lián)互通和漫游服務(wù)作為消費者在選擇網(wǎng)絡(luò)時最看重的因素，企業(yè)經(jīng)營管理中的長期可控部分，但在短期內(nèi)受資金、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度控程度相對較低。

營銷、服務(wù)、管理等三大類客戶離網(wǎng)原因魚翅圖
【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 王麗;中國移動通信運營商中高端客戶流失研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

本文編號：2844017