通信服務(wù)創(chuàng)新是指技術(shù)創(chuàng)新的概念在通信運營企業(yè)中的應(yīng)用,即通信運營企業(yè)根據(jù)用戶通信需求,利用外部的技術(shù)條件,對企業(yè)資源(包括資金、設(shè)備、人員等)進行重新組織,重新安排通信服務(wù)的形成和提供過程,從而推出新功能的通信服務(wù)、新的通信服務(wù)實現(xiàn)方式或提高原有通信服務(wù)的效率,具體表現(xiàn)為服務(wù)種類增加,服務(wù)功能、服務(wù)質(zhì)量提高、服務(wù)成本、價格降低、通信網(wǎng)絡(luò)運行效率提高、開辟新的市場、原有市場份額的擴大等等,其最終目標(biāo)是獲取更多的商業(yè)利益。末梢服務(wù)創(chuàng)新是基于企業(yè)的服務(wù)體制、人力資源、流程和系統(tǒng)的創(chuàng)新,旨在解決末梢服務(wù)工作效率低下、人力成本高、用戶滿意度低、品牌形象難以樹立的問題。 本文根據(jù)甘肅聯(lián)通末梢服務(wù)中存在的服務(wù)態(tài)度差,效率底下,服務(wù)形式單一、支撐手段不足等現(xiàn)狀,深入分析了導(dǎo)致末梢服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)行體制和條件下難以發(fā)生實質(zhì)性改善的原因,并進一步分析了末梢服務(wù)質(zhì)量提升、對于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性,以及甘肅聯(lián)通要實現(xiàn)中國聯(lián)通集團公司“3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo),就必須進行末梢服務(wù)創(chuàng)新的必要性。 通過對甘肅聯(lián)通末梢服務(wù)現(xiàn)狀研究,及進行末梢服務(wù)創(chuàng)新必要性的分析,針對性的提出了甘肅聯(lián)通末梢維護體系及客戶服務(wù)流程、接入網(wǎng)支撐和維護管理等直接影響末梢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵體系、流程和系統(tǒng)提出了創(chuàng)新策略,通過對客戶服務(wù)和維護體制、優(yōu)化工單處理流程以及資源管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)接入網(wǎng)管和IP流量監(jiān)控和數(shù)據(jù)緩存等維護管理支撐手段的創(chuàng)新,達到壓縮人力資源、提高工作效率、降低服務(wù)成本、提高末梢服務(wù)質(zhì)量的目的,實現(xiàn)潛在利潤的挖掘。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

品牌形象1.4%0.4%1.4%我們組織人員采用魚骨圖分析法進行了認真分析，(魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”)得出了一下的結(jié)論:

圖3手機平臺圖示3、設(shè)立普通數(shù)據(jù)專席和專家坐席。在省公司客服部設(shè)立普通數(shù)據(jù)專席和專家坐席是為了提高效率，普通數(shù)據(jù)專席只負責(zé)全省寬帶用戶的咨詢、報障和投訴受理，并根據(jù)用戶描述的故障按照己經(jīng)固化到電子流系統(tǒng)中的寬帶故障可視化處理界面和流程指導(dǎo)用戶排查、分析和處理故障，當(dāng)無法遠程處理時，要詳細記錄

圖4資源管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)的軟件采用分層的結(jié)構(gòu)。整個系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)總體上分為三層:表示層、應(yīng)用層和接口層，其中各層的功能模塊通過軟件中間件進行通信。表示層直接面向終端用戶，應(yīng)用層是各資源管理功能的實現(xiàn)層，完成網(wǎng)絡(luò)資源管理的所有功能，

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前6條

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本文編號：2831070