隨著全業(yè)務(wù)經(jīng)營和3G時代的到來,電信運營商正面臨著客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)種類的雙高增長,渠道建設(shè)、營銷推廣、人工服務(wù)等成本持續(xù)增高,實體渠道難以承擔服務(wù)和營銷的雙重壓力。另一方面,電子交易和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的逐步成熟和推廣使渠道的電子化和網(wǎng)絡(luò)化成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。 電子渠道作為一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)方式,已經(jīng)對通信行業(yè)產(chǎn)生了重要影響,并在進一步改變通信行業(yè)的服務(wù)方式、管理模式和競爭格局,使傳統(tǒng)的電信服務(wù)發(fā)生革命性的重大變革。因此,電子渠道的建設(shè)和發(fā)展越來越受到運營商的關(guān)注,并被賦予實現(xiàn)電信運營商營銷與服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要意義。 重組全業(yè)務(wù)經(jīng)營后,中國聯(lián)通在資產(chǎn)總額、業(yè)務(wù)種類、用戶規(guī)模等方面得到大幅提升,但在傳統(tǒng)渠道方面與競爭對手相比還處于劣勢。為了培養(yǎng)與競爭對手的差異化競爭的手段,提升服務(wù)水平和銷售能力,摸索向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗,中國聯(lián)通非常重視電子渠道的發(fā)展,努力打造行業(yè)領(lǐng)先的10010一體化電子渠道體系,力爭在新興電子渠道方面成為成為行業(yè)領(lǐng)先者。 本文通過運用PEST模型和SWOT模型對電子渠道發(fā)展的環(huán)境進行了深入分析,并展望電信行業(yè)電子渠道未來的發(fā)展趨勢。在此基礎(chǔ)上,分析了中國聯(lián)通電子渠道發(fā)展的現(xiàn)狀與存在的問題,指出中國聯(lián)通電子渠道在一體化運營的基礎(chǔ)上,應(yīng)不斷加強電子渠道的營銷能力,從4S運作、宣傳推廣、服務(wù)支撐、行業(yè)應(yīng)用等四個方面提出了適合中國聯(lián)通電子渠道發(fā)展的策略及措施建議,以期對中國聯(lián)通電子渠道未來的發(fā)展有所實際幫助。
【學位單位】：鄭州大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2010
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

送卡上門。為吸引用戶在網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)，提高營銷成功率，網(wǎng)上商城還推出了一系列的優(yōu)惠活動，如靚號入網(wǎng)、.3G上網(wǎng)卡秒殺等等。在客戶服務(wù)的同時，網(wǎng)上營業(yè)廳正逐步發(fā)揮其營銷功能，向營銷渠道轉(zhuǎn)型，進一步提升核心競爭力，適應(yīng)3G時代的到來。3.2中國聯(lián)通10010一體化電子渠道體系中國聯(lián)通目前正努力打造的行業(yè)領(lǐng)先的10010一體化電子渠道體系，采取級架構(gòu)、四級運營的模式，在集團建設(shè)一級樞紐CRM，向下連接至各省的B①系統(tǒng)。10010電子渠道體系目前主要以網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳自助服務(wù)終端為主，各有特點，各有側(cè)重，互為補充，形成了具有中國聯(lián)通特的電子渠道系統(tǒng)。下面對電子渠道體系的各組成部分及其在運營過程中的優(yōu)勢不足逐一說明。

圖3.2中國聯(lián)通電子渠道構(gòu)成目前這些電子渠道各自承擔著不同的服務(wù)營銷內(nèi)容，是中國聯(lián)通電子渠道體系的重要組成部分。在用戶使用習慣改善及營銷宣傳的推動下，各通道的利用率在不斷提高。隨著業(yè)務(wù)種類的增多、用戶使用習慣的改善以及移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子渠道的種類會在原有基礎(chǔ)上進一步豐富。比如，門戶網(wǎng)站、MMS、SMS、uSSD②、EMAIL等，也都己經(jīng)成為電信運營商所使用到的一些電子渠道的形式。3.2中國聯(lián)通電子渠道發(fā)展存在的問題電子渠道正呈現(xiàn)一體化的發(fā)展趨勢，一體化意味著需要將業(yè)務(wù)、客戶、渠道做到最佳的匹配，實現(xiàn)協(xié)同化運作。中國聯(lián)通在電子渠道的一體化建設(shè)方面是同行業(yè)的先行者，這很大程度上掃平了目前阻礙電子渠道發(fā)展的主要障礙。但活躍用戶占比較低，活躍用戶有限、滲透率不高是目前中國聯(lián)通電子渠道面臨的主

到網(wǎng)上營業(yè)廳參加積分兌現(xiàn)，獲取自己中意的禮品。變更導(dǎo)向型聯(lián)動則是幫助客戶完成某項業(yè)務(wù)變更所需要的渠道組合。例如客服呼叫中心電話通知用戶套餐優(yōu)惠已經(jīng)到期，用戶可編輯短信申請?zhí)撞蛢?yōu)惠延期。使用導(dǎo)向型聯(lián)動是指能夠為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的使用說明書和指導(dǎo)的組合。5.1.3客戶服務(wù)企業(yè)綜合實力競爭往往體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如果說原來運營商可能會由于所提供產(chǎn)品不同具有差異化，經(jīng)過電信重組全業(yè)務(wù)經(jīng)營后，差異化越來越少，更多是同質(zhì)化的產(chǎn)品。我們會發(fā)現(xiàn)用戶的要求有所改變，用戶往往有兩個層面的要求，一是滿意度，二是忠誠度。在現(xiàn)代企業(yè)運營管理過程當中，產(chǎn)品質(zhì)量可以通過量化標準進行績效和考核，服務(wù)質(zhì)量深層次的不滿足往往被表面滿意所掩蓋，相對而言，服務(wù)的滿意和忠誠對客戶而言是兩個不同層面的問題。相對于代理渠道、直銷渠道、實體渠道等同質(zhì)化程度較高的渠道，電子渠道在服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容服務(wù)方面具有得天獨厚的優(yōu)勢。

【引證文獻】

相關(guān)碩士學位論文 前1條

1 姚雪峰;河北移動電子渠道提升策略研究[D];北京郵電大學;2012年

本文編號：2825513