中國電信湖南公司是中國電信在湖南省行政區(qū)域內(nèi)出資設立的省級分公司,是湖南省最大的基礎網(wǎng)絡運營商和綜合信息服務提供商,是湖南省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動網(wǎng)、基礎網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運營企業(yè),其服務網(wǎng)點遍布全省城鄉(xiāng)的每一個角落。面對與中國移動、中國聯(lián)通的激烈競爭,如何提高服務質(zhì)量和服務水平,進行精細化管理,減少服務失誤,提高服務補救的質(zhì)量和效率,是提高顧客滿意度和忠誠度,就是一項迫切而重大的課題。 本文通對中國電信湖南公司服務過程中出現(xiàn)的服務失誤的現(xiàn)狀,對中國電信湖南公司顧客進行統(tǒng)計調(diào)查,具體問題具體分析,為保持顧客忠誠而提出服務補救對策。通過對中國電信湖南公司顧客的問卷調(diào)查研究,展開對服務失誤后的顧客反應分析；通過服務失誤、服務補救和顧客忠誠度的影響因素分析透析服務失誤及救濟對顧客忠誠度的內(nèi)在關聯(lián)。最后得出：服務失誤能否控制與發(fā)生原因、服務失誤處理的等待時間信息、服務失誤與服務補救類型、服務人員對服務事件的了解程度,以及服務失誤與服務補救事件程度,都對顧客滿意和忠誠度有顯著影響。 在最后,本文還根據(jù)相關理論,結(jié)合對中國電信湖南公司的實證分析,提出針對服務失誤提高服務補救效率的對策。針對企業(yè)內(nèi)部員工,要適當授權,要求員工快速反應并盡快解決問題,同時加強對員工的服務補救培訓工作；對外部顧客,積極鼓勵顧客抱怨和投訴,并提高顧客對服務失誤的反饋意識；對企業(yè)管理支持體系,建立服務失誤識別機制,加強服務補救預案的編制工作,最終通過有效的服務補救,塑造企業(yè)品牌,提高顧客忠誠度。
【學位單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2010
【中圖分類】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：2824559