改革開放以來,中國經(jīng)濟迅猛發(fā)展,中國電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化,成為發(fā)展最快、市場潛力最大的一個產(chǎn)業(yè)。隨著競爭加劇和人們生活水平的日益提高,消費者在面臨多重選擇的環(huán)境下,對電信服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。話費信息服務(wù)作為體現(xiàn)電信運營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低重要的一環(huán)將成為決定運營商服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素之一。隨著中國消費市場的多樣化,消費者對電信需求也呈現(xiàn)出不同的特點。如何針對不同的消費者,制定不同的服務(wù)提升戰(zhàn)略,也受到了運營商的高度關(guān)注。 論文將以中國移動電信運營企業(yè)所提供的話費服務(wù)為對象,結(jié)合“XX移動話費信息體系建設(shè)”課題,參照發(fā)達國家電信企業(yè)的經(jīng)驗,從服務(wù)質(zhì)量滿意度理論及SERVQUAL量表角度分析中國電信運營商話費信息服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,最后以消費者不同行為特征為基礎(chǔ)細(xì)分消費者市場,從消費者行為學(xué)理論的角度探討電信運營商提高話費信息服務(wù)質(zhì)量的辦法,期望提高運營商話費信息服務(wù)質(zhì)量。本文的第一章提出研究的背景、目的和意義及研究架構(gòu);第二章,綜述消費者行為學(xué)理論與服務(wù)質(zhì)量滿意度理論;第三章對我國的移動通信話費服務(wù)質(zhì)量及消費者購后行為進行實證分析;第四章,在實證分析的基礎(chǔ)上提出移動通信話費信息服務(wù)質(zhì)量的提升策略;最后總結(jié)本文研究成果,并提出進行后續(xù)研究的建議。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

成并投入商用，這標(biāo)志著中國移動通信服務(wù)的開始。1995年，信，從此中國移動通信開始進入了數(shù)字時代。2001年7月底，至1.206億戶，超過美國1.201億戶而躍居全球第一。下表顯用戶的迅猛發(fā)展。表3一12001年一2008年全國移動用戶發(fā)展情況‘011120022220033320044420055520066620022.22220661.66626869.33333482.88839342.88846108.2225472842.3%%%30.0%%%24.6%%%17.5%%%17.2%%%18.7%%%，我國移動電話用戶達到近2.7億戶，超過了固定電話用戶電話用戶數(shù)繼續(xù)飄升，發(fā)展速度之快速、增長時間之久在全罕見的。移動電話普及率從2003年底的20.9部/百人增至2，并且增長速度逐年加快。

隨著移動通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通信行業(yè)的競爭也在愈演愈烈。價格戰(zhàn)、頻繁的促銷活動、日益多樣的分銷渠道，流露出激烈的市場競爭滲透到通信行業(yè)的各個角落。今年初3G牌照的發(fā)放，使固網(wǎng)運營商也有機會參與移動通信市場的競爭，這讓本己充滿硝煙的移動通信市場更加戰(zhàn)火彌漫。那么移動運營商該如何應(yīng)對嚴(yán)酷的市場競爭。3.1.2通信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀由于市場競爭格局的改變和市場監(jiān)管的規(guī)范，以及適應(yīng)入世后與國際接軌的競爭環(huán)境，電信市場競爭逐步加劇。同時，顧客需求日趨多樣化、個性化和多層次化，而價格戰(zhàn)和用戶普及率的不斷提高等原因?qū)е逻\營商的戶均月收入逐年降低，企業(yè)利潤攤薄。移動通信業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)競爭戰(zhàn)略應(yīng)該是目前移動通信運營商最應(yīng)該采用的競爭戰(zhàn)略。移動運營商的核心竟?fàn)幜⒃絹碓揭蕾囉诜⻊?wù)競爭優(yōu)勢。從工信部發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中可以看到，我國通信服務(wù)的總

息服務(wù)質(zhì)量仍舊是提升通信服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一。吟雌吟吟吟吟吟吟7月 5432D1圖3一4收費爭議占電信服務(wù)申訴總量百分比2 3.1.3移動話費信息服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 3.1.3.1話費信息的查詢頻率及滿意程度圖3一5用戶對話費信.息的查詢和關(guān)注狀況，數(shù)據(jù)來源:工業(yè)與信息化部各年或季度《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中數(shù)據(jù)整理得出數(shù)據(jù)來源:工業(yè)與信息化部各季度《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中數(shù)據(jù)整理得出數(shù)據(jù)來源:《話費信息服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》數(shù)據(jù)整理分析得出

【引證文獻】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 靳巧樂;柯新生;;網(wǎng)絡(luò)融合環(huán)境下的信息增值服務(wù)發(fā)展模式研究[J];技術(shù)與創(chuàng)新管理;2010年06期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 張婷婷;基于現(xiàn)代消費者行為學(xué)的包裝趣味性研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2010年

本文編號：2824054