改革開放以來,中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,中國(guó)電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化,成為發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和人們生活水平的日益提高,消費(fèi)者在面臨多重選擇的環(huán)境下,對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。話費(fèi)信息服務(wù)作為體現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低重要的一環(huán)將成為決定運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素之一。隨著中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的多樣化,消費(fèi)者對(duì)電信需求也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。如何針對(duì)不同的消費(fèi)者,制定不同的服務(wù)提升戰(zhàn)略,也受到了運(yùn)營(yíng)商的高度關(guān)注。 論文將以中國(guó)移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所提供的話費(fèi)服務(wù)為對(duì)象,結(jié)合“XX移動(dòng)話費(fèi)信息體系建設(shè)”課題,參照發(fā)達(dá)國(guó)家電信企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),從服務(wù)質(zhì)量滿意度理論及SERVQUAL量表角度分析中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,最后以消費(fèi)者不同行為特征為基礎(chǔ)細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng),從消費(fèi)者行為學(xué)理論的角度探討電信運(yùn)營(yíng)商提高話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量的辦法,期望提高運(yùn)營(yíng)商話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量。本文的第一章提出研究的背景、目的和意義及研究架構(gòu);第二章,綜述消費(fèi)者行為學(xué)理論與服務(wù)質(zhì)量滿意度理論;第三章對(duì)我國(guó)的移動(dòng)通信話費(fèi)服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者購后行為進(jìn)行實(shí)證分析;第四章,在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上提出移動(dòng)通信話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量的提升策略;最后總結(jié)本文研究成果,并提出進(jìn)行后續(xù)研究的建議。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

成并投入商用，這標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的開始。1995年，信，從此中國(guó)移動(dòng)通信開始進(jìn)入了數(shù)字時(shí)代。2001年7月底，至1.206億戶，超過美國(guó)1.201億戶而躍居全球第一。下表顯用戶的迅猛發(fā)展。表3一12001年一2008年全國(guó)移動(dòng)用戶發(fā)展情況‘011120022220033320044420055520066620022.22220661.66626869.33333482.88839342.88846108.2225472842.3%%%30.0%%%24.6%%%17.5%%%17.2%%%18.7%%%，我國(guó)移動(dòng)電話用戶達(dá)到近2.7億戶，超過了固定電話用戶電話用戶數(shù)繼續(xù)飄升，發(fā)展速度之快速、增長(zhǎng)時(shí)間之久在全罕見的。移動(dòng)電話普及率從2003年底的20.9部/百人增至2，并且增長(zhǎng)速度逐年加快。

隨著移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在愈演愈烈。價(jià)格戰(zhàn)、頻繁的促銷活動(dòng)、日益多樣的分銷渠道，流露出激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)滲透到通信行業(yè)的各個(gè)角落。今年初3G牌照的發(fā)放，使固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商也有機(jī)會(huì)參與移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，這讓本己充滿硝煙的移動(dòng)通信市場(chǎng)更加戰(zhàn)火彌漫。那么移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商該如何應(yīng)對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。3.1.2通信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的改變和市場(chǎng)監(jiān)管的規(guī)范，以及適應(yīng)入世后與國(guó)際接軌的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇。同時(shí)，顧客需求日趨多樣化、個(gè)性化和多層次化，而價(jià)格戰(zhàn)和用戶普及率的不斷提高等原因?qū)е逻\(yùn)營(yíng)商的戶均月收入逐年降低，企業(yè)利潤(rùn)攤薄。移動(dòng)通信業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)該是目前移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商最應(yīng)該采用的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的核心竟?fàn)幜⒃絹碓揭蕾囉诜⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從工信部發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中可以看到，我國(guó)通信服務(wù)的總

息服務(wù)質(zhì)量仍舊是提升通信服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一。吟雌吟吟吟吟吟吟7月 5432D1圖3一4收費(fèi)爭(zhēng)議占電信服務(wù)申訴總量百分比2 3.1.3移動(dòng)話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 3.1.3.1話費(fèi)信息的查詢頻率及滿意程度圖3一5用戶對(duì)話費(fèi)信.息的查詢和關(guān)注狀況，數(shù)據(jù)來源:工業(yè)與信息化部各年或季度《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中數(shù)據(jù)整理得出數(shù)據(jù)來源:工業(yè)與信息化部各季度《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中數(shù)據(jù)整理得出數(shù)據(jù)來源:《話費(fèi)信息服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》數(shù)據(jù)整理分析得出

【引證文獻(xiàn)】

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1 靳巧樂;柯新生;;網(wǎng)絡(luò)融合環(huán)境下的信息增值服務(wù)發(fā)展模式研究[J];技術(shù)與創(chuàng)新管理;2010年06期

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1 張婷婷;基于現(xiàn)代消費(fèi)者行為學(xué)的包裝趣味性研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2824054