當前,我國電信體制改革基本完成,電信服務經濟時代已經來臨,運營企業(yè)要在未來競爭中取得優(yōu)勢,關鍵看對市場變化的應變能力,必須在關鍵流程上勝過競爭對手一籌。實踐證明,電信流程重組的成功實施可以提高運營企業(yè)的運作效率,降低運營成本,提高企業(yè)的信息化水平,從而提升企業(yè)對市場的反應速度,增強企業(yè)的靈活性以及應變環(huán)境的能力,流程再造可以幫助企業(yè)“貼近市場,贏得客戶”。因此,電信流程重組勢在必行。 本文以BPR理論為指導,對中國電信嘉峪關分公司營銷渠道重組問題進行了系統(tǒng)研究。論文采用了理論研究和案例分析相結合的研究方法,按照“理論研究—營銷渠道現(xiàn)狀分析與診斷—營銷渠道重組方案設計—營銷渠道重組方案實施—實施效果評估—持續(xù)改善機制建立”的研究思路,著重研究了嘉峪關分公司如何進行營銷渠道重組,從而轉變企業(yè)內部原有的經營體系,理順內部服務流程,從運營商向服務商轉變,從以提供網絡為主向提供服務為主轉變,建立一種以市場為導向,以客戶為中心,以效益為目標的運營模式。 中國電信嘉峪關分公司營銷渠道采取的是傳統(tǒng)的專業(yè)化分工職能管理模式,存在的主要問題包括:經營決策效率低,職責權限劃分不合理,企業(yè)組織機構設置嚴重脫離企業(yè)的核心職責,企業(yè)信息處理嚴重滯后于企業(yè)發(fā)展需要等。產生以上問題的根源在于:不能以客戶需求為中心,有效進行管理過程控制,客戶評價和自我評價體系不健全,不能實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。為了有效解決這些問題,嘉峪關分公司的流程重組方案設計了組織架構流程、關鍵業(yè)績指標考核(KPI)流程、客戶獲取與保留流程(包括大客戶流程、商業(yè)客戶流程和公眾客戶流程)、網絡資源調配流程(SLA)、滾動性投資流程等五個流程。按照組織準備階段,技能培訓階段,制定實施方案,進行內部員工的培訓,方案修訂、細化階段,項目實施階段和評估驗收六個階段進行實施,并建立了長效改進的機制。 中國電信嘉峪關分公司營銷渠道重組具有啟示和借鑒意義的主要有以下幾點:一是真正關注客戶,二是重視反應速度,三是簡化協(xié)調方式,四是追求目標一致。通過BPR建立起針對不同客戶群的全新的營銷服務模式、全面推進綜合化集中維護、推進五項機制創(chuàng)新,建立科學的KPI考核機制,建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型企業(yè)運作模式,形成“人人講市場、人人講成本、人人講效益”的局面,為國內電信企業(yè)建立新型企業(yè)運營模式提供了一條重要途徑。
【學位單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：2822372