發(fā)布時(shí)間：2020-09-17 16:59

　　 客戶關(guān)系管理是當(dāng)前受到世界普遍關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題。它對(duì)提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度,降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本以及提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力從而提高企業(yè)利有著非常重要的作用。在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式成為新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)志的時(shí)代,CRM系統(tǒng)的實(shí)施是必然的趨勢(shì)。 寧夏電信有限公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年經(jīng)營(yíng)與積累,已具備客戶總?cè)萘看�、商業(yè)和企業(yè)客戶占主導(dǎo)地位的客戶優(yōu)勢(shì)；具備能夠提供全面電信服務(wù)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)；具備遍及全區(qū)的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),但是在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理范疇方面卻存在許多問(wèn)題。各個(gè)已經(jīng)建成的應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；數(shù)據(jù)交換和共享困難,不能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘,難以滿足企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求；信用管理方面存在缺陷,造成大量呆壞賬；數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題嚴(yán)重,導(dǎo)致客戶滿意度的下降。不僅如此,寧夏電信有限公司還面臨著來(lái)自其他電信運(yùn)營(yíng)商的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。因此,為適應(yīng)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化,提高寧夏電信有限公司服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)前端營(yíng)銷部門對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐能力和反應(yīng)速度,滿足客戶日益增長(zhǎng)的多元化需求,寧夏電信有限公司需要全面實(shí)施CRM系統(tǒng)建設(shè)。 本文重點(diǎn)對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行了分析與研究；通過(guò)對(duì)寧夏電信有限公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用需求的分析,即在對(duì)其公司內(nèi)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、信用管理、數(shù)據(jù)建設(shè)及數(shù)據(jù)隱私等方面分析的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)一套符合寧夏電信有限公司現(xiàn)狀的CRM系統(tǒng),其中主要包括客戶信息管理、經(jīng)營(yíng)信息管理、營(yíng)銷信息管理、服務(wù)信息管理和銷售信息管理五大功能模塊；并且,通過(guò)對(duì)國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通常采用的組織結(jié)構(gòu)類型及寧夏電信有限公司當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的分析與研究,提出寧夏電信有限公司從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變所需要采取的組織結(jié)構(gòu)的變革方案；以所設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)中客戶信用度分析模塊為重點(diǎn),對(duì)電信業(yè)的客戶信用現(xiàn)狀進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)出定量與定性相結(jié)合的寧夏電信有限公司的客戶信用度算法模型,并用實(shí)際數(shù)據(jù)驗(yàn)證其可行性；針對(duì)數(shù)據(jù)建設(shè)問(wèn)題提出通過(guò)數(shù)據(jù)集中、構(gòu)建統(tǒng)一視圖以及消除信息孤島三種方法進(jìn)行客戶信息整合的方案；最后從政策、技術(shù)及管理方面提出可行的數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題的解決方案。
【學(xué)位單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2007
【中圖分類】：F274;F626

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本文編號(hào)：2820977