隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟和廣泛應(yīng)用,網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中越發(fā)占據(jù)突出的地位。在缺乏直接溝通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,服務(wù)質(zhì)量成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。目前網(wǎng)上銀行服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化、資金流和信息流安全風(fēng)險(xiǎn)管控不足、宣傳力度不夠、法律保障欠缺等問(wèn)題較為突出,制約了網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的提高。本文旨在通過(guò)對(duì)服務(wù)差距的分析,建立“以客戶為中心”的網(wǎng)上銀行服務(wù)差距模型,并通過(guò)此模型的實(shí)施以期達(dá)到提升銀行服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶服務(wù)訴求的現(xiàn)實(shí)目的,從而促進(jìn)網(wǎng)上銀行健康持續(xù)發(fā)展。 首先,本文分析網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,提出研究網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的背景和意義,并對(duì)本文的研究思路和研究方法進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。然后,對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理理論和服務(wù)補(bǔ)救等已有的文獻(xiàn)研究進(jìn)行梳理,為本文研究奠定了理論基礎(chǔ)。其次,通過(guò)分析PZB提出的服務(wù)差距模型中的服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)知差距、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距、服務(wù)交易的差距、服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)差距形成的具體原因,結(jié)合我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的特性,提出影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素。再次,構(gòu)建了網(wǎng)上銀行服務(wù)差距模型,并且對(duì)該模型各個(gè)部分之間的關(guān)系進(jìn)行解釋。在此基礎(chǔ)上提出從網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)設(shè)計(jì)三個(gè)方面實(shí)施網(wǎng)上銀行服務(wù)差距模型并給出了組織保障的措施,提升網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量。最后,以中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行為例,分析其質(zhì)量管理策略與實(shí)施成效,起到佐證本文結(jié)論的作用。 本文的創(chuàng)新之處：首先,與以往多數(shù)研究從服務(wù)交易的過(guò)程分析不同,本文立足感知顧客期望到服務(wù)提供的整個(gè)服務(wù)傳遞的過(guò)程,從顧客期望和顧客感知兩個(gè)方面系統(tǒng)分析了影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素。其次,建立網(wǎng)上銀行的服務(wù)差距模型,將影響網(wǎng)上銀行顧客感知和顧客期望的服務(wù)質(zhì)量因素融入到服務(wù)差距模型中；根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意的研究,在模型中加入服務(wù)補(bǔ)救的因素；提出網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)閉合的系統(tǒng),顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知的反饋會(huì)進(jìn)一步影響管理當(dāng)局對(duì)顧客期望的認(rèn)知。最后,從系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)補(bǔ)救設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施服務(wù)差距模型,并通過(guò)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化、提高金融服務(wù)人員素質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整暢通溝通渠道、健全法律法規(guī)等方面的措施作為模型實(shí)施的組織保障。
【學(xué)位單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：F832.2;F49

【引證文獻(xiàn)】

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1 劉泓含;;淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)[J];海南金融;2012年05期

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1 田邦力;銀行排隊(duì)問(wèn)題的診斷與對(duì)策研究[D];西南交通大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2818568