隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷成熟和廣泛應用,網(wǎng)上銀行在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占據(jù)突出的地位。在缺乏直接溝通的網(wǎng)絡環(huán)境中,服務質(zhì)量成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵因素。目前網(wǎng)上銀行服務產(chǎn)品的同質(zhì)化、資金流和信息流安全風險管控不足、宣傳力度不夠、法律保障欠缺等問題較為突出,制約了網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的提高。本文旨在通過對服務差距的分析,建立“以客戶為中心”的網(wǎng)上銀行服務差距模型,并通過此模型的實施以期達到提升銀行服務質(zhì)量、滿足客戶服務訴求的現(xiàn)實目的,從而促進網(wǎng)上銀行健康持續(xù)發(fā)展。 首先,本文分析網(wǎng)上銀行服務的發(fā)展現(xiàn)狀,提出研究網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的背景和意義,并對本文的研究思路和研究方法進行了系統(tǒng)闡述。然后,對服務質(zhì)量管理理論和服務補救等已有的文獻研究進行梳理,為本文研究奠定了理論基礎。其次,通過分析PZB提出的服務差距模型中的服務機構(gòu)的認知差距、制定服務標準的差距、服務交易的差距、服務的營銷差距形成的具體原因,結(jié)合我國網(wǎng)上銀行服務的特性,提出影響網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的因素。再次,構(gòu)建了網(wǎng)上銀行服務差距模型,并且對該模型各個部分之間的關系進行解釋。在此基礎上提出從網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)設計、產(chǎn)品設計和服務補救系統(tǒng)設計三個方面實施網(wǎng)上銀行服務差距模型并給出了組織保障的措施,提升網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量。最后,以中國銀行網(wǎng)上銀行為例,分析其質(zhì)量管理策略與實施成效,起到佐證本文結(jié)論的作用。 本文的創(chuàng)新之處：首先,與以往多數(shù)研究從服務交易的過程分析不同,本文立足感知顧客期望到服務提供的整個服務傳遞的過程,從顧客期望和顧客感知兩個方面系統(tǒng)分析了影響網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的因素。其次,建立網(wǎng)上銀行的服務差距模型,將影響網(wǎng)上銀行顧客感知和顧客期望的服務質(zhì)量因素融入到服務差距模型中；根據(jù)服務補救與顧客滿意的研究,在模型中加入服務補救的因素；提出網(wǎng)上銀行的服務質(zhì)量管理是一個閉合的系統(tǒng),顧客對服務質(zhì)量的感知的反饋會進一步影響管理當局對顧客期望的認知。最后,從系統(tǒng)設計、產(chǎn)品設計、服務補救設計來實施服務差距模型,并通過建立優(yōu)秀的企業(yè)文化、提高金融服務人員素質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整暢通溝通渠道、健全法律法規(guī)等方面的措施作為模型實施的組織保障。
【學位單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2010
【中圖分類】：F832.2;F49

【引證文獻】

相關期刊論文 前1條

1 劉泓含;;淺析網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的改進[J];海南金融;2012年05期

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1 田邦力;銀行排隊問題的診斷與對策研究[D];西南交通大學;2011年

本文編號：2818568