客戶關(guān)系管理(CRM)的概念自20世紀(jì)80年代被提出以來,經(jīng)過近二十多年來的理論探索和發(fā)展,已經(jīng)成為當(dāng)今最受關(guān)注的管理和營(yíng)銷策略之一,被廣泛地應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施間的差距日漸縮小、ARPU值日漸下降、所涵蓋業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)以及電信產(chǎn)業(yè)逐步走向開放,電信運(yùn)營(yíng)商們意識(shí)到高質(zhì)量的客戶關(guān)系已經(jīng)成為贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。本文選取移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商作為研究對(duì)象,主要是因?yàn)榻陙硪苿?dòng)通信業(yè)務(wù)在電信業(yè)務(wù)收入構(gòu)成中幾乎占到半壁江山,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過固定電話在整個(gè)通信行業(yè)的收入比重,并且伴隨著手機(jī)漫游費(fèi)的下調(diào)和3G帶來的新發(fā)展機(jī)遇,我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商如何利用客戶關(guān)系管理來保持競(jìng)爭(zhēng)力是非常值得關(guān)注和具有現(xiàn)實(shí)意義的。 本文采用了理論與實(shí)證分析相結(jié)合的研究方法。首先,對(duì)國(guó)內(nèi)外在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域做出的理論研究,進(jìn)行了較為詳細(xì)的介紹和總結(jié)。接著,剖析了國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信領(lǐng)域面臨的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀,說明“產(chǎn)品之爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“客戶之爭(zhēng)”已是必然趨勢(shì),開展客戶關(guān)系管理意義重大。然后,對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商目前CRM建設(shè)進(jìn)行了細(xì)致分析,指出運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶關(guān)系管理的相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)基本完備,但在理念層面的理解和貫徹還不夠深刻,要使其真正發(fā)揮有效作用,必須重視客戶關(guān)系的建設(shè)。最后,對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商今后如何完善客戶關(guān)系管理的實(shí)施給出了相關(guān)指導(dǎo)和建議,即要從客戶價(jià)值的評(píng)估和客戶滿意度兩方面入手。對(duì)客戶價(jià)值有清晰的認(rèn)識(shí),能夠幫助運(yùn)營(yíng)商針對(duì)不同類別客戶進(jìn)行資源投入和差異化管理,通過增強(qiáng)客戶的信賴和忠誠(chéng),建立起牢固的客戶關(guān)系,而提升客戶滿意度又是保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系的必備條件。論文取得的主要成果和結(jié)論體現(xiàn)在以下兩方面: 第一,根據(jù)對(duì)客戶關(guān)系管理理論的大量學(xué)習(xí)和整理,以及對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)相關(guān)人員的采訪和市場(chǎng)調(diào)查,筆者從當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面入手,提出了客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)想,并且設(shè)計(jì)了一系列計(jì)算當(dāng)前和潛在價(jià)值的具體指標(biāo),根據(jù)客戶在這兩個(gè)價(jià)值中的差異性,可將移動(dòng)客戶劃分為高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛在客戶和低價(jià)值客戶四類。提出對(duì)高價(jià)值客戶實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷滿足其個(gè)性化需求;對(duì)次價(jià)值客戶通過服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的提高來增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感;對(duì)潛在客戶實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷和加強(qiáng)交叉購買等手段,最大限度優(yōu)化客戶與企業(yè)的關(guān)系;而對(duì)于低價(jià)值客戶,企業(yè)一般不值得投入過多資源去維護(hù)。 第二,從服務(wù)、質(zhì)量和價(jià)值感知三方面入手設(shè)計(jì)問卷,對(duì)上海移動(dòng)部分用戶進(jìn)行客戶滿意度問卷調(diào)查。運(yùn)用多元回歸進(jìn)行實(shí)證分析后得到總體滿意度與服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)值感知都呈正相關(guān)關(guān)系。運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)一步分析后,找到影響滿意度的顯著因素,并提出了針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議。 通過本文的研究,希望能為我國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商有效實(shí)踐客戶關(guān)系管理提供一定的指導(dǎo)和方法。
【學(xué)位單位】：上海師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

圖 3-2 2005 年各月電話用戶增長(zhǎng)情況比較資料來源：中國(guó)通信統(tǒng)計(jì)年度報(bào)告（2005）.2005 年全國(guó)新增固定電話用戶 3867.7 萬戶，總數(shù)達(dá)到 3.5 億戶。移動(dòng)電增 5860.4 萬戶，總數(shù)達(dá)到 3.9 億戶。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，2005 年各月新增

圖 3-3 2006 年各月電話用戶增長(zhǎng)情況比較資料來源：中國(guó)通信統(tǒng)計(jì)年度報(bào)告（2006）.2006 年全國(guó)電話用戶總數(shù)突破 8 億戶，移動(dòng)電話用戶總數(shù)接近 4.6 億戶總數(shù)約為 3.7 億戶，移動(dòng)電話用戶總數(shù)比固定電話用戶總數(shù)高出近 1 億戶

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)中國(guó)移動(dòng)和聯(lián)通近年來的CRM建設(shè)都是以分析型CRM為目標(biāo)。從中國(guó)移動(dòng)CRM體系結(jié)構(gòu)圖可以看出，目前我國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的分析型CRM建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，如圖3-10所示：圖3-10 中國(guó)移動(dòng)CRM體系結(jié)構(gòu)圖資料來源:劉虹,段云峰.中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中的CRM系統(tǒng)[J].電信科學(xué).2005,(1):37-39.縱觀整個(gè)流程，分析型CRM系統(tǒng)分為三個(gè)層面：1.基礎(chǔ)的營(yíng)銷人員和客服人員的直接反饋，他們直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶，將客戶的相關(guān)信息或者訴求錄入信息系統(tǒng)，然后傳輸?shù)浇?jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，它根據(jù)客戶的相關(guān)信息給出相應(yīng)的解決方案。2.利用Boss系統(tǒng)，將電信的營(yíng)銷情況和客戶信息整合、分析，反應(yīng)出相應(yīng)的營(yíng)銷情況再傳輸給經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。3.通過前端營(yíng)業(yè)廳、代銷代辦點(diǎn)、呼叫中心等將能收集到的相關(guān)訊息，傳輸給最終的分析系統(tǒng)。

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 尚保安;;客戶關(guān)系管理視角下高校檔案館信息服務(wù)研究——以武漢理工大學(xué)為例[J];西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2011年04期

2 仇月娟;;基于FPVT模型的中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略研究[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2009年01期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 張洋;中國(guó)移動(dòng)天水分公司客戶滿意度分析及對(duì)策[D];蘭州大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2817335