隨著中國電信行業(yè)重組和3G牌照的發(fā)放,電信行業(yè)競爭加劇,如何在競爭中脫穎而出。呼叫中心作為客戶的接觸中心進行戰(zhàn)略轉型是必須的,而通過呼叫中心轉型,更好地發(fā)揮呼叫中心客戶開發(fā)和客戶保留方面的核心價值,幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶,增強企業(yè)核心競爭力,推進企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 一個成功的企業(yè),30%靠正確的戰(zhàn)略,70%靠正確的戰(zhàn)略執(zhí)行。職能部門作為公司戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要部門,在企業(yè)戰(zhàn)略的實施中發(fā)揮舉足輕重的作用。本文旨在借助戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡研究中國移動廣西公司呼叫中心作為一個職能部門如何能夠幫助企業(yè)落實戰(zhàn)略的執(zhí)行力。 隨著電信市場競爭的加劇,中國移動廣西公司越來越重視呼叫中心的建設,把呼叫中心作為聯(lián)系客戶、溝通客戶、服務客戶的平臺,幫助企業(yè)管理和保留新老客戶,提高企業(yè)核心競爭力。但目前廣西公司呼叫中心還存在定位不準,業(yè)務不合理、服務手段單一、未能充分地發(fā)揮作用等問題。本文從職能部門落實公司戰(zhàn)略的角度提出解決方案,首先研究了中國移動戰(zhàn)略及其戰(zhàn)略管理體系,具體介紹了戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡在公司戰(zhàn)略管理中的應用實施,總結出呼叫中心作為職能部門在公司戰(zhàn)略執(zhí)行過程中存在的問題；其次,通過呼叫中心行業(yè)環(huán)境和競爭狀況的分析,對呼叫中心業(yè)務進行重新規(guī)劃,以適應公司發(fā)展的需要；最后,借助戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡把公司戰(zhàn)略目標進行分解,形成呼叫中心部門級戰(zhàn)略地圖及關鍵業(yè)績指標,并要求呼叫中心應適應公司戰(zhàn)略的變化進行轉型,對其定位進行重新調整。 當前,電信市場競爭日趨白日化,希望通過呼叫中心的轉型提升公司核心競爭力,在電信新的一輪競爭中勝出。同時,希望通過本文為國內企業(yè)的呼叫中心如何有效地執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略部署,如何使其定位與企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求相適應,提高呼叫中心運營效率,增強企業(yè)核心競爭力提供理念和方法借鑒。
【學位單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2009
【中圖分類】：F272;F626
【部分圖文】：

平衡記分卡的四個維度

【參考文獻】

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本文編號：2813855