【摘要】： 本文重點(diǎn)就3G時代與中國電信業(yè)重組背景下的中國移動的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了分析,通過對中國移動在客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理,結(jié)合相關(guān)理論研究,提出了有針對性的策略方案,試圖為中國移動在新的競爭環(huán)境中提供客戶關(guān)系的管理思路。 今天的中國電信運(yùn)營企業(yè)面對更為開放的市場環(huán)境和復(fù)雜多樣的技術(shù)環(huán)境,產(chǎn)生了更激烈的用戶爭奪。為了在競爭中保持現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢,為了防止出現(xiàn)大規(guī)模的用戶流失,做好客戶關(guān)系管理將是未來幾年中國移動將重點(diǎn)面對的問題。競爭形勢發(fā)生變化,由于重組帶來競爭的加劇。對顧客份額的爭奪,將迫使中國移動迫切需要加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的分析與把握,勢必要求提升客戶關(guān)系管理的水平,借由目前龐大的用戶基數(shù)保持未來的競爭優(yōu)勢。通過對客戶保有的研究,提升忠誠客戶數(shù)量,減少轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶,可以幫助企業(yè)更加重視客戶關(guān)系,提升企業(yè)的競爭力,進(jìn)一步完善企業(yè)的客戶關(guān)系管理的所有環(huán)節(jié)。 本文通過探討中國電信業(yè)重組和3G技術(shù)制式差別帶來的競爭格局重組,運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,對中國移動在客戶關(guān)系管理方面存在的問題和即將面對的競爭進(jìn)行了分析,借鑒了國外通信類企業(yè)在客戶關(guān)系管理中使用的可行性手段,剖析并提出中國客戶關(guān)系管理的未來走向與可實行路徑,提出切實符合中國移動實際情況的客戶關(guān)系管理手段和策略。將目前所積極使用的基礎(chǔ)捆綁用戶手段提升為以融合為主的深度客戶關(guān)系管理當(dāng)中去,提升客戶關(guān)系維護(hù)的數(shù)據(jù)庫信息挖掘能力、以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的深度營銷、精確營銷。
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F626

【引證文獻(xiàn)】

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本文編號：2806711