【摘要】：自2000年中國電信集團組建以來,為建立現(xiàn)代企業(yè)制度,集團公司實施了一次又一次的體制和機制改革創(chuàng)新,為了減員增效、提高勞動生產(chǎn)力而采取的主輔主附分離；為實現(xiàn)機構精簡、職能整和效應和人員綜合利用而采取的省市合一；向規(guī)范化和集約化管理方向邁進的五項集中管理；在人力資源改革上尋求突破的五項機制創(chuàng)新等等。這些改革舉措取得了很大的成效,使中國電信初步建立起了與傳統(tǒng)政府部門有根本區(qū)別的公司化運作機制,而且在建立現(xiàn)代企業(yè)制度所需要的體制、機制、管理模式等方面獲得了很多經(jīng)驗。但是,在日益激烈和不斷變化的市場競爭環(huán)境下,中國電信更迫切需要一場全面的綜合性變革,以促使企業(yè)競爭力的大幅度提升。流程重組被引出并成為建立新型企業(yè)運營模式的最重要途徑。 達爾文曾說過：自然界生存下來的物種不是最強壯的,也不是最弱小的,而是最適應環(huán)境的�，F(xiàn)在,世界上最優(yōu)秀的企業(yè)都在用流程管理替代職能管理模式,以更好地適應不斷變化的環(huán)境。因此,對中國電信而言,最為重要的是樹立流程管理的概念,掌握流程管理的方法,建立流程管理體系,并通過持續(xù)的管理變革提高企業(yè)適應環(huán)境的能力。 本文利用流程重組理論,對石嘴山市電信分公司業(yè)務流程進行了分析研究,圍繞就如何建立“以市場為導向,客戶為中心,效益為目標”的新型企業(yè)運營模式展開討論,研究主要表現(xiàn)在以下三個方面內容： (1)在以市場為導向方面,文中提出建立前后端組織架構,后端為前端服務,前端更好地面向市場和客戶,建立客戶響應中心,實施資源調配流程,加快市場響應,直接由市場需求來驅動滾動性投資等等； (2)在以客戶為中心方面,文中提出通過市場細分對不同客戶群開展有針對性的營銷服務,加強計費帳務的處理,實施大客戶流程,為大客戶提供一攬子解決方案,通過SLA建立內部客戶制度,后端以前端為客戶； (3)在以效益為目標方面,文中提出以分公司為準利潤中心,對收入和凈營運資產(chǎn)貢獻率等指標負責,把KPI分解到崗位,控制資本支出,提高投資效益。 本文對流程重組的理論進行了深入研究,在理論研究和項目實踐上具有重要的意義。
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F271;F626

【共引文獻】

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本文編號：2806065