【摘要】：中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動(dòng)通信”）是國有骨干企業(yè)，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模，目前是世界市值最大的電信運(yùn)營公司。中國移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司是湖南省內(nèi)唯一專注于移動(dòng)通信發(fā)展的運(yùn)營商。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越大、復(fù)雜性越來越高，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由分散向集中的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)投訴管理方式已不能適應(yīng)新的變化。具體體現(xiàn)在投訴結(jié)構(gòu)仍然是分散處理的，大量簡單投訴直接派到維護(hù)人員處理，投訴處理系統(tǒng)各自獨(dú)立、無法實(shí)現(xiàn)綜合判斷處理投訴，導(dǎo)致客戶普遍反映投訴處理時(shí)間長、客戶滿意度低。湖南移動(dòng)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)投訴改進(jìn)項(xiàng)目，成為了提升客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度的重要工作之一。 本文從湖南移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)管理狀況和網(wǎng)絡(luò)投訴管理現(xiàn)狀況出發(fā)，分析了湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴管理方面存在的問題。主要包括移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了由分散到集中的重大變化、網(wǎng)絡(luò)投訴量增長快、維護(hù)人員不足等，提出了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)投訴改進(jìn)項(xiàng)目。本論文論述了項(xiàng)目整合管理計(jì)劃。首先對(duì)客戶需求、項(xiàng)目需求進(jìn)行了識(shí)別，制定了項(xiàng)目范圍計(jì)劃，分解項(xiàng)目任務(wù)，制定了進(jìn)度甘特圖、網(wǎng)絡(luò)圖及詳細(xì)的子項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，確定了項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，并從項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)和跨職能團(tuán)隊(duì)、各部門工作責(zé)任分配、供應(yīng)商管理、質(zhì)量的過程控制程序等方面來進(jìn)行質(zhì)量保證，制定了風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃，為項(xiàng)目的實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。在制訂整合管理計(jì)劃的過程中，著重從整合管理的角度處理了范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、成本計(jì)劃中的沖突，協(xié)調(diào)之間的關(guān)系，最終確定的合理的計(jì)劃，保證了整體計(jì)劃的最優(yōu)。 在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，從整合管理的角度對(duì)于實(shí)施進(jìn)度、質(zhì)量保障、人力資源招聘及培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行了細(xì)致的管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施過程中存在的問題。在變更控制過程中從項(xiàng)目整合管理的角度出發(fā)，采取措施協(xié)調(diào)解決了實(shí)施中存在的問題，確保了項(xiàng)目的按時(shí)保質(zhì)完成。 本論文在項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施和變更中采用了整合管理的理論，協(xié)調(diào)處理了出現(xiàn)各種問題，保障了項(xiàng)目的效果最優(yōu)。
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

2006 年 6 月完成項(xiàng)目立項(xiàng)， 2006 年 10 月前完成組織結(jié)構(gòu)變動(dòng)，2007 年 2前完成一期增配人員(省市投訴電子工單流轉(zhuǎn)值班人員)招聘、技術(shù)培訓(xùn)以及投管理系統(tǒng)一期(電子投訴工單流轉(zhuǎn)模塊、網(wǎng)絡(luò)資訊通告模塊)上線培訓(xùn)，2007 年月完成投訴管理系統(tǒng)一期初驗(yàn)及后評(píng)估。2008 年 3 月完成省公司投訴預(yù)處理人員配備、培訓(xùn)以及投訴管理系統(tǒng)二期(投處理支撐模塊)上線培訓(xùn)，2008 年 10 月前完成投訴管理系統(tǒng)二期初驗(yàn)及后評(píng)估。2008 年 12 月完成整個(gè)投訴管理系統(tǒng)終驗(yàn)及全部工作。

圖 3.6 網(wǎng)絡(luò)投訴改進(jìn)項(xiàng)目 PDM 進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)圖3.2.3 根據(jù) WBS 制定的詳細(xì)進(jìn)度計(jì)劃在網(wǎng)絡(luò)圖中，當(dāng)幾項(xiàng)工作相互銜接時(shí)，對(duì)其中某項(xiàng)工作(稱為本工作)而言，順箭頭方向，與其緊密相連的工作就稱為本工作的緊后工作。反之，逆箭頭方向，與其緊密相連的工作就稱為緊前工作，即表示本工作只有在與其相連的工作完成之后才能開始進(jìn)行[9]。為保質(zhì)保量實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，根據(jù)細(xì)化的 WBS 結(jié)構(gòu)和實(shí)際工作中的緊前和緊后活動(dòng)，將進(jìn)度細(xì)化至子項(xiàng)目中的子任務(wù)，并將子任務(wù)的所需時(shí)間及其與其他任務(wù)之間的關(guān)系細(xì)化成 WBS 進(jìn)度表以及甘特圖表，具體見表 4.1。表 3.1 網(wǎng)絡(luò)投訴改進(jìn)項(xiàng)目 WBS 進(jìn)度表步驟 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 緊前活動(dòng)1、項(xiàng)目立項(xiàng)A、項(xiàng)目需求收集 網(wǎng)管中心監(jiān)控分析室投訴管理 二個(gè)月 －－

項(xiàng)目整體管理除了要協(xié)調(diào)整合項(xiàng)目內(nèi)部的各個(gè)方面之外，還要整外部的許多方面[14]。在本項(xiàng)目計(jì)劃階段的整合管理中，主要研究了項(xiàng)目的范圍計(jì)劃、進(jìn)度計(jì)量計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、成本之間的關(guān)系，合理確定了項(xiàng)目范圍、進(jìn)度計(jì)量計(jì)劃、成本計(jì)劃等。.5.1 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的整合管理.5.1.1 項(xiàng)目任務(wù)與進(jìn)度計(jì)劃的整合管理原定本項(xiàng)目中的網(wǎng)絡(luò)投訴管理系統(tǒng)并未分二期進(jìn)行，是一起進(jìn)行的。其度甘特圖如下：

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2795798