【摘要】： 高價值客戶服務(wù)是企業(yè)整個營銷戰(zhàn)略的重要組成部分,在公司的整體運營中起著至關(guān)重要的作用,如何切實做好高價值客戶服務(wù)工作,進(jìn)一步鞏固原來客戶、吸引新客戶,對在日益激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先者的地位非常重要,本人正從事通信企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作,深感高價值客戶服務(wù)對通信企業(yè)經(jīng)營的重要性。 高價值客戶服務(wù)體系是以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果,企業(yè)必須保持、維持高價值客戶的忠誠度,是企業(yè)從盲目的市場擴張中脫身出來,從追求市場占有率想客戶占用率轉(zhuǎn)變,集中精力培育對企業(yè)較大利潤貢獻(xiàn)度客戶,使企業(yè)與客戶之間形成長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系,從而保持企業(yè)的穩(wěn)定增長。 作為廣州市最大的通信運營商的廣州移動,在面對已經(jīng)到來的3G時代,和競爭越來越殘酷的市場競爭環(huán)境,高價值客戶服務(wù)水平的好壞對公司繼續(xù)保持領(lǐng)頭羊的夢想的實現(xiàn)有重要意義,為此,公司更加關(guān)注高價值客戶服務(wù)的實施和管理。 本論文在結(jié)構(gòu)上遵循提出問題,分析問題和解決問題的基本邏輯思路,從實證分析的角度,提出了診斷廣州移動高價值客戶服務(wù)水平的重要性和必要性,并結(jié)合公司客戶服務(wù)的現(xiàn)狀,通過開展客戶調(diào)查的方法構(gòu)建客戶需求導(dǎo)向的高價值客戶服務(wù)指標(biāo)體系,并運用構(gòu)建的指標(biāo)體系對高價值客戶服務(wù)水平進(jìn)行診斷,最后提出優(yōu)勢保持和差距縮小的建議。 論文主要運用了波士頓矩陣的客戶選擇模型、SWOT分析法和問卷調(diào)查法,注重理論在實踐中的應(yīng)用、結(jié)合與創(chuàng)新,如構(gòu)建的客戶需求導(dǎo)向的服務(wù)指標(biāo)體系、提出的客戶選擇模型有較高的實操意義。論文力求能對廣州移動有較大的實踐意義,以幫助提高營銷管理水平。同時本文期待能對通信等服務(wù)行業(yè)的市場營銷策略有所借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F626

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：2791620