發(fā)布時(shí)間：2020-08-11 13:16

【摘要】：經(jīng)濟(jì)全球化與信息化的發(fā)展趨勢(shì)使得企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)思想從過(guò)去為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤(rùn)轉(zhuǎn)變到以用戶為導(dǎo)向、創(chuàng)造用戶滿意。尤其伴隨著國(guó)內(nèi)外的環(huán)境變遷,中國(guó)電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后,國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化:電信市場(chǎng)逐步開(kāi)放,市場(chǎng)進(jìn)入門檻降低,市場(chǎng)份額重新洗牌,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō),大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一。如何評(píng)價(jià)大客戶滿意度以及如何提高大客戶滿意度對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顯得尤為重要。 本文首先從用戶滿意度的基本理論出發(fā),在借鑒美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,從國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的特點(diǎn)和實(shí)際情況出發(fā),構(gòu)建了中山電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指數(shù),通過(guò)建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,調(diào)查了解現(xiàn)階段大客戶的滿意度狀況。 為了使測(cè)評(píng)體系更具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義,本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集及整理,分析出影響大客戶滿意度的因素,提出有針對(duì)性的改善大客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的相關(guān)策略。通過(guò)實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查,得出了較為符合實(shí)際情況的結(jié)論,有助于增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)中山電信大客戶服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的提升。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

了解客戶的真實(shí)想法來(lái)發(fā)掘客戶的潛在要求，從而和期望。于企業(yè)檢查其期望值，思考制定新的質(zhì)量或服務(wù)改略目標(biāo)，利于提高客戶滿意度。在今后應(yīng)如何做才能提升客戶滿意；是否需要緊隨略或經(jīng)營(yíng)方向。在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力得到增強(qiáng)。意度的影響因素度影響因素模型根據(jù)馬斯洛的需求層次理論建立[4]，會(huì)逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理自尊到自我實(shí)現(xiàn)，在這些階段上個(gè)體達(dá)到了對(duì)自己提供給客戶的價(jià)值在客戶滿意度影響因素模型中被

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

1 孫慶,黃學(xué)敏,劉志文;廣東電信固定電話用戶滿意度指數(shù)的研究[J];廣東通信技術(shù);2000年10期

2 林柔丹,黃文軍 ,鄭建飛;淺談提升通信設(shè)計(jì)客戶滿意度的關(guān)鍵因素[J];廣東通信技術(shù);2005年01期

3 李龍;蔣苑苑;;淺談如何提升電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)大客戶的滿意度[J];廣西大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版);2010年S1期

4 趙瑞峰;曹金華;;電信企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略淺析[J];四川經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)報(bào);2008年01期

5 王陶靖;;論客戶滿意度在企業(yè)營(yíng)銷中的意義[J];中國(guó)市場(chǎng);2007年26期

6 嚴(yán)浩仁;服務(wù)質(zhì)量對(duì)移動(dòng)電話顧客滿意度影響的實(shí)證研究[J];移動(dòng)通信;2004年Z1期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 趙飛;吉林移動(dòng)客戶滿意度分析[D];吉林大學(xué);2005年

2 劉濤;中國(guó)網(wǎng)通山東省分公司大客戶滿意度研究[D];山東大學(xué);2008年

本文編號(hào)：2789114