【摘要】： 伴隨著我國(guó)電信企業(yè)改革進(jìn)程的不斷深化,2008年中國(guó)電信業(yè)再次重組,中國(guó)運(yùn)營(yíng)商格局形成“三足鼎立”之勢(shì),三個(gè)運(yùn)營(yíng)商均具備運(yùn)營(yíng)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的能力。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,集團(tuán)客戶市場(chǎng)將是一段時(shí)間內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。 2009年1月7日,中國(guó)發(fā)放3張第三代移動(dòng)通信經(jīng)營(yíng)牌照,面對(duì)3G時(shí)代新的市場(chǎng)格局,各大運(yùn)營(yíng)商針對(duì)高價(jià)值集團(tuán)的爭(zhēng)奪將不可避免。但是,面對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),市場(chǎng)再拓展空間在逐漸壓縮,如何對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行管理?如何提高集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定度?面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊,應(yīng)當(dāng)使用何種資源,如何應(yīng)對(duì),才能達(dá)到預(yù)期效果?這就要求必須擁有:科學(xué)的集團(tuán)價(jià)值評(píng)估模型、健全的集團(tuán)客戶多渠道協(xié)同服務(wù)體系、切實(shí)可行的集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)攻防與整合營(yíng)銷(xiāo)體系、有效的集團(tuán)客戶資源管理手段、先進(jìn)的系統(tǒng)支撐能力。因此,本文以AN移動(dòng)公司集團(tuán)客戶工作為研究背景,運(yùn)用管理學(xué)方面的知識(shí)和研究方法,客觀分析AN移動(dòng)公司集團(tuán)客戶內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅,并基于此對(duì)當(dāng)前AN移動(dòng)公司運(yùn)行的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,進(jìn)一步作出了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用研究。本研究有助于有助于持續(xù)改進(jìn)AN移動(dòng)當(dāng)前價(jià)值評(píng)估體系運(yùn)作中的問(wèn)題,有助于提升AN移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的精準(zhǔn)性,有助于提升AN移動(dòng)集團(tuán)客戶的滿意度,有助于加速推進(jìn)AN移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化工作進(jìn)程。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626;F224
【圖文】：

3．加強(qiáng)集團(tuán)客戶信息化應(yīng)用分析實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用、集團(tuán)產(chǎn)品的有效分析，根據(jù)客戶發(fā)展情況、用情況和收入情況多方位展現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r，為集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的管理提供有效支撐。隨著 MAS、ADC 平臺(tái)的搭建，延伸不同承載平臺(tái)上行、集團(tuán)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，促進(jìn) MAS、ADC 業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。4．完善集團(tuán)客戶的綜合考評(píng)以及報(bào)表整合各類(lèi)公司上報(bào)報(bào)表，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶綜合考評(píng)指標(biāo)和報(bào)表。2.3 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估工作方向1．企業(yè)的目標(biāo)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶是企業(yè)價(jià)值的來(lái)源。但是自始至終業(yè)的一大難題是哪些客戶在創(chuàng)造價(jià)值，哪些客戶是高價(jià)值客戶，哪些客戶價(jià)值？并不是收入高的客戶就是高價(jià)值客戶、規(guī)模大的客戶就是高價(jià)值客為電信運(yùn)營(yíng)商，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展從規(guī)模和收入的擴(kuò)張向價(jià)值提升轉(zhuǎn)變，團(tuán)客戶的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，電信業(yè)務(wù)同質(zhì)化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)客戶關(guān)系，價(jià)值的增長(zhǎng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的價(jià)值提升。

圖 4-1 中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估圖1．分類(lèi)與管理通用模式：● 集團(tuán)客戶分類(lèi)：只按一個(gè)行業(yè)緯度進(jìn)行分類(lèi)�！� 集團(tuán)客戶的管理實(shí)施：采用分片區(qū)管理，管理分為兩組，一組是集團(tuán)客發(fā)；一組是集團(tuán)客戶維系。開(kāi)發(fā)主要是由一個(gè)資深的客戶經(jīng)理做片區(qū)經(jīng)理，配客戶經(jīng)理輔助工作；維系主要是采用電話方式維系，對(duì)集團(tuán)單位領(lǐng)導(dǎo)和重要采用上門(mén)服務(wù)方式。2．中國(guó)聯(lián)通價(jià)值評(píng)估優(yōu)點(diǎn)：● 便于管理，符合客戶經(jīng)理少，客戶資源不多的操作方式�！� 推廣行業(yè)解決方案，針對(duì)性強(qiáng)，易于操作�！� 便于客戶經(jīng)理關(guān)注行業(yè)的發(fā)展變化。3．中國(guó)聯(lián)通價(jià)值評(píng)估缺點(diǎn)：● 客戶細(xì)分緯度不夠，客戶開(kāi)發(fā)困難�！� 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率較低，客戶感知不強(qiáng)。

供更有效的服務(wù)、開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，必須對(duì)集團(tuán)客戶資料及時(shí)更新，客戶資料發(fā)生變更時(shí)，客戶經(jīng)理要提出申請(qǐng)，主管簽字確認(rèn)，資料主要由數(shù)據(jù)維護(hù)人員負(fù)責(zé)更新。對(duì)于全部集團(tuán)客戶資料，采取一年更新一次。3．對(duì)資料準(zhǔn)確性待清理集團(tuán)的管理：對(duì)該部分集團(tuán)進(jìn)行單獨(dú)標(biāo)識(shí)，價(jià)值評(píng)估項(xiàng)目和百?gòu)?qiáng)集團(tuán)工作不考慮該部分資料。4.2.3.3 集團(tuán)客戶資料收集流程圖相關(guān)工作流程,資料收集流程圖 4-2 所示，

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

1 馬立威;黃心正;;基于SWOT分析的中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略探討[J];福建電腦;2009年01期

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本文編號(hào)：2780977