【摘要】： 一個(gè)成功的企業(yè),30%靠正確的戰(zhàn)略,70%靠正確的戰(zhàn)略執(zhí)行。職能部門(mén)作為公司戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要部門(mén),在企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施中發(fā)揮舉足輕重的作用。本文旨在借助戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡研究中國(guó)移動(dòng)福建公司呼叫中心作為一個(gè)職能部門(mén)如何能夠幫助企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略的執(zhí)行力。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,中國(guó)移動(dòng)福建公司越來(lái)越重視呼叫中心的建設(shè),把呼叫中心作為聯(lián)系客戶(hù)、溝通客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的平臺(tái),幫助企業(yè)管理和保留新老客戶(hù),提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。但目前福建公司呼叫中心還存在定位不準(zhǔn),業(yè)務(wù)不合理、服務(wù)手段單一、未能充分地發(fā)揮作用等問(wèn)題。本文從職能部門(mén)落實(shí)公司戰(zhàn)略的角度提出解決方案,首先研究了中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略及其戰(zhàn)略管理體系,具體介紹了戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡在公司戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用實(shí)施,總結(jié)出呼叫中心作為職能部門(mén)在公司戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題;其次,通過(guò)呼叫中心行業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析,對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃,以適應(yīng)公司發(fā)展的需要;最后,借助戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡把公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解,形成呼叫中心部門(mén)級(jí)戰(zhàn)略地圖及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),并要求呼叫中心應(yīng)適應(yīng)公司戰(zhàn)略的變化進(jìn)行轉(zhuǎn)型,對(duì)其定位進(jìn)行重新調(diào)整。 如今,呼叫中心越來(lái)越多應(yīng)用于許多企業(yè),希望通過(guò)本文為國(guó)內(nèi)企業(yè)的呼叫中心如何有效地執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略部署,如何使其定位符合企業(yè)戰(zhàn)略和客戶(hù)需求,提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供理論方法和實(shí)踐案例的借鑒參考。
【學(xué)位授予單位】：廈門(mén)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【圖文】：

通過(guò)平衡計(jì)分卡四個(gè)最基本維度對(duì)福建公司的分析，獲得了四個(gè)維度的關(guān)鍵性測(cè)量指標(biāo)。這樣，通過(guò)以規(guī)模優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)新增長(zhǎng)并重做區(qū)域領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商為福建公司所追求的戰(zhàn)略總目標(biāo)，就得到了福建公司的戰(zhàn)略執(zhí)行地圖(見(jiàn)圖7)。從圖中可以看出，平衡計(jì)分卡四個(gè)維度所確定的戰(zhàn)略主題與總目標(biāo)相呼應(yīng)，且進(jìn)一步落實(shí)到了相應(yīng)的指標(biāo)框架。在實(shí)際操作時(shí)，即可依據(jù)此框架，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)具體指標(biāo)的設(shè)計(jì)進(jìn)行挑選或者組合，從而有力地提高福建公司的戰(zhàn)略執(zhí)行能力。圖7:福建公司戰(zhàn)略地圖內(nèi)部流程學(xué)習(xí)，丁成長(zhǎng)習(xí)習(xí)習(xí)習(xí) 習(xí) \\\\\\尹尹/尸 ///資料來(lái)源:作者整理從圖7可以看出，平衡計(jì)分卡的實(shí)施可以有效地促使福建公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的顯式化管理。它要求將福建公司的戰(zhàn)略與績(jī)效管理相連接，因此，它會(huì)促使福建公司主動(dòng)對(duì)自身的使命、價(jià)值觀與愿景進(jìn)行檢討，設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)。這樣就首先促使

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 劉德林;基于CTI的保健食品公司呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建[D];復(fù)旦大學(xué);2010年

2 王暉;打造利潤(rùn)中心型長(zhǎng)虹呼叫中心的戰(zhàn)略研究[D];電子科技大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2776932