【摘要】： 一個成功的企業(yè),30%靠正確的戰(zhàn)略,70%靠正確的戰(zhàn)略執(zhí)行。職能部門作為公司戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要部門,在企業(yè)戰(zhàn)略的實施中發(fā)揮舉足輕重的作用。本文旨在借助戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡研究中國移動福建公司呼叫中心作為一個職能部門如何能夠幫助企業(yè)落實戰(zhàn)略的執(zhí)行力。 隨著市場競爭的加劇,中國移動福建公司越來越重視呼叫中心的建設,把呼叫中心作為聯(lián)系客戶、溝通客戶、服務客戶的平臺,幫助企業(yè)管理和保留新老客戶,提高企業(yè)核心競爭力。但目前福建公司呼叫中心還存在定位不準,業(yè)務不合理、服務手段單一、未能充分地發(fā)揮作用等問題。本文從職能部門落實公司戰(zhàn)略的角度提出解決方案,首先研究了中國移動戰(zhàn)略及其戰(zhàn)略管理體系,具體介紹了戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡在公司戰(zhàn)略管理中的應用實施,總結出呼叫中心作為職能部門在公司戰(zhàn)略執(zhí)行過程中存在的問題;其次,通過呼叫中心行業(yè)環(huán)境和競爭狀況的分析,對呼叫中心業(yè)務進行重新規(guī)劃,以適應公司發(fā)展的需要;最后,借助戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡把公司戰(zhàn)略目標進行分解,形成呼叫中心部門級戰(zhàn)略地圖及關鍵業(yè)績指標,并要求呼叫中心應適應公司戰(zhàn)略的變化進行轉型,對其定位進行重新調整。 如今,呼叫中心越來越多應用于許多企業(yè),希望通過本文為國內(nèi)企業(yè)的呼叫中心如何有效地執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略部署,如何使其定位符合企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求,提高呼叫中心運營效率,增強企業(yè)核心競爭力提供理論方法和實踐案例的借鑒參考。
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F626
【圖文】：

通過平衡計分卡四個最基本維度對福建公司的分析，獲得了四個維度的關鍵性測量指標。這樣，通過以規(guī)模優(yōu)勢與創(chuàng)新增長并重做區(qū)域領先運營商為福建公司所追求的戰(zhàn)略總目標，就得到了福建公司的戰(zhàn)略執(zhí)行地圖(見圖7)。從圖中可以看出，平衡計分卡四個維度所確定的戰(zhàn)略主題與總目標相呼應，且進一步落實到了相應的指標框架。在實際操作時，即可依據(jù)此框架，結合實際情況，對具體指標的設計進行挑選或者組合，從而有力地提高福建公司的戰(zhàn)略執(zhí)行能力。圖7:福建公司戰(zhàn)略地圖內(nèi)部流程學習，丁成長習習習習 習 \\\\\\尹尹/尸 ///資料來源:作者整理從圖7可以看出，平衡計分卡的實施可以有效地促使福建公司實現(xiàn)戰(zhàn)略的顯式化管理。它要求將福建公司的戰(zhàn)略與績效管理相連接，因此，它會促使福建公司主動對自身的使命、價值觀與愿景進行檢討，設定戰(zhàn)略目標。這樣就首先促使

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前2條

1 劉德林;基于CTI的保健食品公司呼叫中心系統(tǒng)構建[D];復旦大學;2010年

2 王暉;打造利潤中心型長虹呼叫中心的戰(zhàn)略研究[D];電子科技大學;2012年

本文編號：2776932