【摘要】： 隨著信息技術(shù)(Information Technology)的飛速發(fā)展,先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式,也直接影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),“以客戶為中心”的經(jīng)營理念使越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要性。引進(jìn)先進(jìn)的IT技術(shù)和管理思想,實(shí)施高效率的CRM系統(tǒng),已成為企業(yè)贏得客戶并在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中勝出的基礎(chǔ)。 當(dāng)前,中國社會(huì)正迅速地融入全球經(jīng)濟(jì)的大潮之中,隨著國內(nèi)電信運(yùn)營競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和中國加入WTO,電信企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈。應(yīng)用IT技術(shù),實(shí)施CRM,無疑有助于中國電信企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)。然而,如何針對(duì)電信企業(yè)自身的實(shí)際情況,成功實(shí)施CRM系統(tǒng)、提升自己的CRM能力,是電信企業(yè)亟需解決的問題。本文通過考察電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶定位、客戶滿意度與忠誠度,探討了持續(xù)改進(jìn)電信企業(yè)客戶關(guān)系的‘PDCA'循環(huán);針對(duì)昆明電信客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀,分析了CRM應(yīng)用系統(tǒng)的具體需求,提出昆明電信CRM的總體規(guī)劃,最后研究了昆明電信CRM應(yīng)用系統(tǒng)的若干具體實(shí)施問題。
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

貿(mào)市場(chǎng)、臨街的小商戶等;及通信費(fèi)用由大、商客戶的帳戶托收支付、安裝在住宅的固定電話或?qū)拵Мa(chǎn)品的使用者。(二)家庭客戶家庭客戶指擁有中國電信產(chǎn)品的家庭。包括擁有住宅語音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶。根據(jù)綜合信息服務(wù)需求特性，按照“我的e家”將家庭客戶細(xì)分為以語音及其綜合信息服務(wù)需求為主e6客戶，和以寬帶接入及基于其上的綜合信息服務(wù)需求為主的es客戶子群。(三)個(gè)人客戶個(gè)人客戶指擁有中國電信產(chǎn)品的個(gè)人。個(gè)人客戶子群細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)個(gè)人客戶品牌推出情況另行確定�？蛻魬�(zhàn)略分群結(jié)構(gòu)圖如下:

:200習(xí)2以巧2加石圖4一l昆明通信市場(chǎng)用戶分析 4.1.3昆明通信市場(chǎng)收入分析昆明通信市場(chǎng)已形成電信、移動(dòng)、聯(lián)通三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局，網(wǎng)通、鐵通處于競(jìng)爭(zhēng)外圍。昆明移動(dòng)市場(chǎng)份額增長明顯，凸現(xiàn)其較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力;昆明電信和昆明聯(lián)通市場(chǎng)份額均有下降，其中電信下降幅度比較明顯;昆明網(wǎng)通收入規(guī)模不大，但市場(chǎng)份額仍有提升。詳細(xì)分析見下圖:花明各運(yùn)管商用戶市場(chǎng)份碩比較盆星銳電啥.昆襲網(wǎng)通:昆晚移劫:里鴨聯(lián)通:是蕊鐵通2哪年聯(lián)通愚明電信國定電話市場(chǎng)份傾吏化趁勢(shì)l加悠‘232，。戮，黔，耀洲竇襲;健乳戳靴馨熟瓣藻耀藻書嚷嗜戳影豁黔影譽(yù)孟名2佃冬200520腸圖4一2昆明通信市場(chǎng)收入分析

:200習(xí)2以巧2加石圖4一l昆明通信市場(chǎng)用戶分析 4.1.3昆明通信市場(chǎng)收入分析昆明通信市場(chǎng)已形成電信、移動(dòng)、聯(lián)通三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局，網(wǎng)通、鐵通處于競(jìng)爭(zhēng)外圍。昆明移動(dòng)市場(chǎng)份額增長明顯，凸現(xiàn)其較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力;昆明電信和昆明聯(lián)通市場(chǎng)份額均有下降，其中電信下降幅度比較明顯;昆明網(wǎng)通收入規(guī)模不大，但市場(chǎng)份額仍有提升。詳細(xì)分析見下圖:花明各運(yùn)管商用戶市場(chǎng)份碩比較盆星銳電啥.昆襲網(wǎng)通:昆晚移劫:里鴨聯(lián)通:是蕊鐵通2哪年聯(lián)通愚明電信國定電話市場(chǎng)份傾吏化趁勢(shì)l加悠‘232，。戮，黔，耀洲竇襲;健乳戳靴馨熟瓣藻耀藻書嚷嗜戳影豁黔影譽(yù)孟名2佃冬200520腸圖4一2昆明通信市場(chǎng)收入分析

【共引文獻(xiàn)】

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6 靳松;基于節(jié)拍的4G9缸體工藝流程設(shè)計(jì)及其生產(chǎn)能力研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

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本文編號(hào)：2774067