【摘要】： 隨著中國加入WTO,包括中國聯(lián)通在內(nèi)的我國電信企業(yè)將面臨來自國外競爭對手的越來越大的挑戰(zhàn)。在這種挑戰(zhàn)下湖南聯(lián)通衡陽分公司要強化企業(yè)的管理優(yōu)勢,就需要不斷改革,特別是營銷渠道管理方面。 在營銷管理領域,營銷渠道的建設是一個較大的實踐難題。對于電信企業(yè)而言,營銷渠道就是將電信業(yè)務快捷、高效地送達到每一個最終用戶的路徑。這是電信企業(yè)最重要的競爭資本之一,同時也是蘊涵可變因素最多的資本。在電信產(chǎn)品技術、質(zhì)量、價格同質(zhì)化趨勢加劇的今天,單憑電信產(chǎn)品的自主優(yōu)勢在市場上獨領風騷已非常困難。所以,營銷渠道的競爭將成為電信市場上主要的競爭焦點。只有營銷渠道的成功建設才能使電信企業(yè)具有差異化的競爭優(yōu)勢。 為了彌補我國電信企業(yè)在營銷渠道建設方面的不足,增強其競爭優(yōu)勢,本文將以湖南聯(lián)通衡陽分公司的營銷渠道建設為樣本,以營銷渠道管理理論和研究方法為指導思想,在對國內(nèi)外電信企業(yè)在營銷渠道建設方面的經(jīng)驗及創(chuàng)新趨勢進行系統(tǒng)分析的基礎上,對湖南聯(lián)通衡陽分公司的營銷渠道現(xiàn)狀進行全方位的研究,總結出了湖南聯(lián)通衡陽分公司現(xiàn)有營銷渠道存在的主要問題,針對這些問題,進一步對湖南聯(lián)通衡陽分公司的營銷渠道建設模式進行了深入、細致的研究,并最終提出了湖南聯(lián)通衡陽分公司營銷渠道建設的具體辦法。 筆者希望本文可以為我國電信企業(yè)的營銷渠道管理實踐提供一些可以借鑒的思路,并進一步探索出符合市場實際的,能為中國電信企業(yè)所實用,具有一定前瞻性、新穎性的營銷渠道建設策略,從而增強我國電信企業(yè)未來的競爭優(yōu)勢。
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

圖3渠道服務格局分布圖渠道的發(fā)展是循序漸進的過程，衡陽聯(lián)通成立起初的自有營業(yè)廳經(jīng)營逐步向化經(jīng)營轉型，從市場的占有情況來看，社會渠道用戶市場占有率逐年攀升，了社會化經(jīng)營的優(yōu)勢和效益。(見圖4)

102303121611—}—一一一———169073’ 207714258487圖4社會渠道的不斷壯大，有利的增強了企業(yè)的競爭能力，為公司帶來了更多利益，使公司在多變的市場中站在了有利位置。3.3.1實體渠道以普通店為主實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向聯(lián)通客戶提供業(yè)務與服務的場所。根據(jù)網(wǎng)點的定位及功能不同，其形態(tài)包括普通合作店、專營店(新勢力專營店)、旗艦店、集團客戶體驗店、個人客戶體驗站和自主服務店六種業(yè)態(tài)。營業(yè)廳規(guī)劃主要根據(jù)城市分級原則、渠道與品牌匹配原則、合理布局/重點覆蓋原則、區(qū)域服務營銷和客戶經(jīng)理屬地化原則及銷售擴展原則，讓客戶把聯(lián)通從傳統(tǒng)的國有電信企業(yè)區(qū)分出來，使營業(yè)廳成為全面貫徹落實衡陽聯(lián)通“服務與業(yè)務雙領先戰(zhàn)略”的橋頭堡。2004年以后，大力建設普通合作廳、專營店和標準化體驗店，達到核心經(jīng)銷商支撐業(yè)務，其他渠道有力補充的格局。除此以外，為應對局部特色市場，農(nóng)村市場建立針對性渠道類型，例如為了進一步增加新勢力客戶感知度，在消費群體密集地帶建立了各式新勢力體驗店，吸引年輕人參加體驗，讓用戶在體驗感知中提升忠誠度和感知度;另外為突破農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，建立了“一鎮(zhèn)兩店”的模式。對于各自辦營業(yè)廳都配有自助話費查詢終端設備，免費查詢打印話費清單。從衡陽聯(lián)通的經(jīng)營來看，實體渠道占到收入的700/0以上，從聯(lián)通近幾年渠道

圖52006年一2008年社會渠道建設情況表3.3.2電子渠道初見雛形衡陽聯(lián)通為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)、短信賬單、10010客戶服務熱線等電子渠道辦理業(yè)務變更、查詢話費、客戶投訴、促銷活動咨詢等服務。用戶憑個人密碼登陸聯(lián)通網(wǎng)站即可足不出戶辦理聯(lián)通業(yè)務，隨著網(wǎng)上電子銀行開通使用，客戶借助網(wǎng)上銀行即可坐在家里繳納聯(lián)通話費，用戶也可以通過定制短信賬單查詢話費，撥打10010服務熱線查詢話費、業(yè)務咨詢、受理投訴。受消費習慣的影響，客戶使用電子渠道以10010熱線為主，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳和短信賬單比例明顯偏低，截止2006年，通過電子渠道辦理話費查詢、業(yè)務變更、繳納話費占客戶咨詢和辦理業(yè)務總數(shù)的比例僅為3%，其中10010客服熱

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本文編號：2764894