【摘要】： 在經(jīng)濟全球化的今天,市場競爭日益激烈,愈來愈顯示出營銷管理的重要性和必要性。企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以市場為中心,再到目前的以客戶為中心的動態(tài)轉(zhuǎn)變歷程�？蛻艟统蔀槠髽I(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ),就成為企業(yè)最重要的資源,企業(yè)能否獲得、保持并發(fā)展自己的客戶,已成為決定企業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵因素,由此便產(chǎn)生了以客戶為中心的管理理念。CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是適應新經(jīng)濟時代的一套高效信息管理系統(tǒng),以客戶為中心的管理體系,是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大戰(zhàn)略決策。 世界在不斷改變,電信業(yè)也面臨著巨大的變革。自電信重組以來,中國的電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導、多家小運營商參與和新運營商不斷加入的市場競爭新格局。壟斷已經(jīng)打破,競爭逐步展開,產(chǎn)品及服務的差異逐步變小,新技術(shù)不斷采用。加入WTO以后,一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場,中國電信服務業(yè)進入了一個前所未有的新階段。國內(nèi)電信運營商與外資運營商相比,最大的優(yōu)勢是原本已經(jīng)擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶,及如何由這些客戶獲得最大的收益,成為電信企業(yè)重要的課題。針對于此,客戶關(guān)系管理(CRM)就成為電信運營商有效提高市場競爭力的法寶。 本論文首先概述了研究背景,闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景,概念,作用,關(guān)鍵成功要素;然后再密切結(jié)合電信業(yè)的國際市場發(fā)展態(tài)勢和電信業(yè)的特點基礎(chǔ)上,得出沈陽網(wǎng)通公司實施CRM的必然性;其次,對沈陽網(wǎng)通公司CRM的現(xiàn)狀,對內(nèi)外部環(huán)境分別進行了分析和評價,并提出沈陽網(wǎng)通公司的CRM系統(tǒng)的不足之處,探討了其客戶關(guān)系方面存在的主要問題:最后,進行了客戶關(guān)系管理方案改進,并對改進和保障措施做了合理的論述,力求以客戶為中心,提高客戶滿意度和忠誠度,樹立品牌服務。
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

企業(yè)的價值、重要程度。因為不同客戶群體為企業(yè)帶來的收益和利潤不同，客戶之差異性也不同，針對不同客戶群的消費行為、期望值等制定不同的營銷服務策略，到最佳的客戶服務效果。沈陽網(wǎng)通公司用戶分類情況如下:(l)大客戶這類客戶的特點是月消費在3000元以上的用戶，對網(wǎng)通公司的業(yè)務已有很深的了忠誠度較高，知道電信業(yè)務是否或在多大程度上滿足他們的需求。公司設(shè)有專門的戶經(jīng)理對其進行跟蹤服務。他們希望自己在增加新業(yè)務所花費的費用合理，過程快利，這可以給他們帶來最大價值和滿足感。根據(jù)二八定律:80%的業(yè)務收入是由20大客戶創(chuàng)造的，公司成立了大客戶服務部，直接服務于這20%的重點客戶，并以各式為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，留住他們，提高他們的忠誠度，進而發(fā)展自己，提高經(jīng)濟。①不同消費水平的大客戶構(gòu)成情況截止于2006年12月，全市大客戶總數(shù)2215戶。沈陽網(wǎng)通2006年各等級大客戶占比構(gòu)成如圖所示。

圖3.5沈陽網(wǎng)通2006年各行業(yè)大客戶占比構(gòu)成圖Fig，3.5Ea比ofuniversitieseustomeroecuPieseomParestheeonstitutiondiagramin2006金融業(yè):包括銀行業(yè)、保險業(yè)、證券經(jīng)濟與交易業(yè)、信托投資業(yè)和其他金融業(yè)。旅游、飯店、娛樂服務業(yè):包括旅游業(yè)、飯店賓館、娛樂服務業(yè)、商務寫字樓等。黨政軍部門:包括各級國家機關(guān)、特殊政府部門、軍隊、政黨機關(guān)和社會團體。批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè):包括批發(fā)貿(mào)易業(yè)及零售、餐飲業(yè)。房地產(chǎn)業(yè):包括房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營業(yè)、物業(yè)管理業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀與代理業(yè)。交通運輸(含郵政、快遞)、倉儲業(yè):包括鐵路運輸業(yè)、公路運輸業(yè)、管道運輸業(yè)、上運輸業(yè)、航空運輸業(yè)、交通運輸輔助業(yè)、郵政、快遞和倉儲業(yè)。通信運營業(yè):包括基礎(chǔ)通信運營業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務業(yè)、增值通信產(chǎn)品運營業(yè)。通信、電子設(shè)備制造和計算機應用服務業(yè):包括通信設(shè)備制造業(yè)、電子計算機制造、家用電器制造業(yè)、其他通信電子制造業(yè)、計算機應用服務業(yè)。采掘業(yè)和一般制造業(yè):包括采掘業(yè)、石油和天然氣開采業(yè)、煤炭和金屬礦采選業(yè)，他采掘業(yè)以及除第八類以外的一般制造業(yè)。

【參考文獻】

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本文編號：2764213