【摘要】：我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)正在以空前絕后的速度發(fā)展,引起全世界的矚目,到目前為此,我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模位列全球第一。移動(dòng)通信行業(yè)一躍成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè),為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供了有力的信息服務(wù)支撐。 隨著通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)模式到來,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,從規(guī)模到質(zhì)量、從價(jià)格到服務(wù)、從網(wǎng)絡(luò)到整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng),競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)體現(xiàn)出多元化、全方位的特點(diǎn)。激烈的市場(chǎng)環(huán)境要求電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)換角度,因此,對(duì)外,要站在客戶角度重新審視服務(wù)質(zhì)量；對(duì)內(nèi),要站在提高管理效率的角度實(shí)現(xiàn)“全員服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)”的目標(biāo)。 本研究基于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范化的需要,通過梳理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程中客戶與營(yíng)業(yè)廳一線接觸全過程的“峰·終”體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻,結(jié)合通信行業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)和服務(wù)特色,運(yùn)用定性分析與定量分析方法,發(fā)掘客戶的服務(wù)需求。 同時(shí),以客戶核心需求為出發(fā)點(diǎn),尋找客戶接觸點(diǎn)管理中的精髓,推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的演進(jìn)。通過制訂營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)指引以及考核規(guī)范,逐步形成某省營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)新模式,增進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的效率與效果,提升服務(wù)水平。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

質(zhì)量屋(QFD，質(zhì)量功能展開或質(zhì)量屋技術(shù))是一套開發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法，把顧客需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)在每一階段企業(yè)合適的需求系統(tǒng)，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開發(fā)、宣傳、營(yíng)銷、服務(wù)全過程，如圖1一1所示。責(zé)量譽(yù)數(shù)顧客需振關(guān)系矩服服務(wù)接丁丁 服務(wù)過程奎奎濁 濁濁關(guān)系矩降 降服務(wù)過掛要素關(guān)系矩階段1:服務(wù)包規(guī)劃階段2:服務(wù)傳遞開發(fā)階段3:服務(wù)過程控制客戶自我體驗(yàn)與互動(dòng)環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生哪些服務(wù)接觸點(diǎn)?重要性?這些服務(wù)接觸點(diǎn)會(huì)涉及哪些要素?各要素在各接觸點(diǎn)的重要性?為保障客戶需求，服務(wù)過程要素的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?重點(diǎn)服務(wù)要素?圖1一1質(zhì)量屋技術(shù)示意圖質(zhì)量屋是產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)中連接用戶需求與產(chǎn)品屬性的經(jīng)典工具。質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能間聯(lián)系的圖示方法，能夠幫助企業(yè)有效地將顧客需求轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)過程或服務(wù)行為。

1.4.3可行性與重要性分析可行性與重要性分析技術(shù)是指依據(jù)對(duì)解決措施或解決辦法的可行性與重要性判斷，優(yōu)先實(shí)施“既可行又重要”的措施或辦法，如圖1一2所示。其中，可行性的判斷依據(jù)主要為資源配置能否滿足要求以及實(shí)施的難易程度。重要性判斷依據(jù)是措施有效解決問題的程度及措施實(shí)施后帶來的影響程度�？尚行源ǹ尚械恢匾獪�---------一、I既可行又重要性‘，‘~_____一尹l、‘..、f.‘一一~一一一一一卜一一一一一一一l二刃既不可行也不重要.H重要但不可行l(wèi).重要性 23456圖1一2可行性與重要性分析示意圖服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)梳理是一項(xiàng)系統(tǒng)且復(fù)雜的工作，要求在梳理過程中必須有相關(guān)的理論指導(dǎo)以及科學(xué)可行的研究方法。本文在結(jié)合實(shí)際情況的基礎(chǔ)上選擇了服務(wù)劇本理論、質(zhì)量屋和可行性與重要性分析等研究工具和方法，研究結(jié)果證明采用這些研究工具和方法是正確的，可以幫助筆者科學(xué)地理清服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)以及理清客戶在各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的需求。1.5研究主要內(nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)1.5.1研究?jī)?nèi)容本研究采取定性分析與定量分析相結(jié)合的方法來完成客戶需求挖掘工作。定性分析主要內(nèi)容包括外部客戶深度訪談與客戶需求的定性描述。外部客戶憑借享受移動(dòng)服務(wù)過程中的直覺與經(jīng)驗(yàn)，能夠提供對(duì)過去和現(xiàn)在的服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容的看法和建議。通過運(yùn)用歸納和演繹、分析與綜合以及抽象與概括等方法對(duì)這些信息所包含的內(nèi)容進(jìn)行提煉，可以得出客戶核心需求的定性描述變量。定量分析主要內(nèi)容是建模與運(yùn)算，即將表達(dá)客戶核心需求的定性描述變量作為子變量

通代理渠道和增值合作渠道五大類，是運(yùn)營(yíng)商為了向不同的客戶品牌或細(xì)分客戶提供差異化服務(wù)而建立的不同種類的渠道。接觸點(diǎn)是企業(yè)跟客戶相聯(lián)系的必經(jīng)通道，是企業(yè)貫徹其宣傳、銷售、服務(wù)以及信息溝通的途徑，如圖2一2所示。同時(shí)，在服務(wù)的整個(gè)生命周期中，接觸點(diǎn)是渠道的承載體、是聯(lián)系客戶與企業(yè)的重要途徑�？蛻簟⒎智啦非�2、圖2一2接觸點(diǎn)、渠道與客戶的關(guān)系從不同角度對(duì)接觸點(diǎn)進(jìn)行分類，可以洞察接觸點(diǎn)的不同特性。下文將從接觸度、接觸流程、接觸點(diǎn)屬性和接觸對(duì)象等角度對(duì)接觸點(diǎn)特性進(jìn)行說明。按接觸度分類，可以將接觸點(diǎn)分為高接觸度接觸點(diǎn)和低接觸度接觸點(diǎn):按接觸流程分類，可以將接觸點(diǎn)分為產(chǎn)品設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)、營(yíng)銷服務(wù)接觸點(diǎn)、開通安裝接觸點(diǎn)、維護(hù)修障接觸點(diǎn)和服務(wù)計(jì)費(fèi)接觸點(diǎn)等按接觸點(diǎn)屬性分類，可以將接觸點(diǎn)分為基本服務(wù)接觸點(diǎn)、拓展服務(wù)接觸點(diǎn)和附加服務(wù)接觸點(diǎn)等。按接觸點(diǎn)功能分類，可以將接觸點(diǎn)分為宣傳營(yíng)銷接觸點(diǎn)、銷售接觸點(diǎn)、服務(wù)接觸點(diǎn)、體驗(yàn)接觸點(diǎn)和信息獲取接觸點(diǎn)等。按接觸對(duì)象分類

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 董新平,葉彩鴻;客戶關(guān)系管理中的觸點(diǎn)整合及其策略研究[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2004年02期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 潘軼彥;基于顧客價(jià)值的服務(wù)品牌接觸點(diǎn)管理研究[D];南京理工大學(xué);2004年

本文編號(hào)：2761662