發(fā)布時間：2020-07-17 16:35

【摘要】：國內(nèi)通信運營商在進入3G全業(yè)務競爭時代后,紛紛開拓信息服務市場,繼中國電信在2005年推出“號碼百事通”之后,中國移動在2007年推出12580。中國移動12580以全國統(tǒng)一業(yè)務與各省本地化業(yè)務相結合的模式發(fā)展,而12580交通頻道是廣東開展比較早的一項本地化業(yè)務。 本文采用案例研究的方法,以12580交通頻道為研究對象。在案例正文部分,首先介紹了廣東移動公司的概況,進而對12580交通頻道的運營狀況進行詳細描述。交通頻道經(jīng)過了多年的運營,逐步整合了全省的交通信息查詢和服務。截至2010年,交通頻道已上線了13項產(chǎn)品,分為基礎查詢服務、個性化服務和延伸服務三大類。交通頻道主要采用事件營銷、體驗營銷、交叉營銷和短信營銷等手段促進業(yè)務的增長,2010年收入達3063萬,占12580廣東地區(qū)收入的12%。在案例正文的最后,引出12580交通頻道的運營在高速發(fā)展背后所面臨的兩點困難:新業(yè)務增長后勁不足、基礎查詢業(yè)務利潤低。 在案例分析部分,首先應用PEST模型和五力模型對12580交通頻道所處的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境進行分析,采用SWOT分析法對其優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅進行了歸納。進而聚焦問題進行分析,通過定量調(diào)研的方法,分析交通頻道的用戶行為和需求,通過與現(xiàn)有產(chǎn)品和品牌建設情況相對照,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品定位不清晰、缺乏長遠規(guī)劃和品牌建設是新產(chǎn)品發(fā)展后勁不足的原因;而獲利模式單一、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重則是基礎查詢業(yè)務利潤不能提高的原因。最后,基于上述分析,結合STP理論對12580交通頻道的產(chǎn)品定位和設計提供了優(yōu)化方案,并給出了差異化運營建議。
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626
【圖文】：

華南理工大學碩士學位論文14無線城市等服務。廣東移動12580的發(fā)展歷程可見圖3-1：圖3-1 廣東移動12580的發(fā)展歷程3.1.2 12580 的運作機構廣東移動12580的目前是由客戶服務部作為運營主體，其運作分為縱向和橫向兩個維度。在縱向維度中，涉及從省公司的整體導向到市公司的具體執(zhí)行推廣，而橫向維度，則涉及到跨部門的資源和營銷的分工協(xié)作�？蛻舴⻊詹孔鳛�12580的責任牽頭部門。由服務營銷室負責協(xié)調(diào)12580整體規(guī)劃、發(fā)展策略、管理流程，商務模式、產(chǎn)品設計、營銷傳播，服務運營、平臺支撐。全省客戶服務部分為6大運營中心，為所轄片區(qū)地市公司所支撐。由于12580的系統(tǒng)和呼叫中心是建設在廣州，因此廣州中心特別增設12580資訊服務室，承擔了主要的系統(tǒng)和話務運營工作。截至2010年12月，投入全省12580運營的生產(chǎn)人員共計1332人

第三章 12580 交通頻道發(fā)展情況15圖3-2 廣東移動客戶服務部組織架構12580目前已成為公司戰(zhàn)略級的業(yè)務，因此公司對其實行總體資源統(tǒng)籌，并由多個部門來進行分工。其中主要涉及市場部、數(shù)據(jù)部和政企客戶部三部門。市場部負責大市場營銷推廣，品牌傳播的管理部門。負責12580營銷推廣、品牌傳播整體統(tǒng)籌管理，將前向會員服務納入現(xiàn)有大市場客戶群服務的整體考慮。數(shù)據(jù)部作為12580前向產(chǎn)品管理部門。負責相關信息定制產(chǎn)品的合作管理、商務模式、合作結算、地市前向業(yè)務營銷指導。同時負責現(xiàn)有相關生活信息定制類服務的梳理，逐步實現(xiàn)信息源公司內(nèi)部共享，實現(xiàn)生活信息服務分層分級運營，協(xié)助12580平臺實現(xiàn)的多種認證和支付模式。政企客戶部作為后向產(chǎn)品銷售協(xié)同部門。12580后向產(chǎn)品納入集團產(chǎn)品體系中一并考慮，作為集團產(chǎn)品上架，銷售計入信息化收入，并對地市政企客戶部后向銷售進行業(yè)務指導。3.1.3 12580 的業(yè)務運營狀況經(jīng)過重新整合后的廣東移動12580，目前已進入初步成熟的階段，其總體業(yè)務框架主要分成四個模塊：語音搜索業(yè)務（包含12項主要業(yè)務）

專兼職維護人員50人；服務手段已經(jīng)多媒體化，非人工渠道12580信息服務占比達40%；2010年亞運綜合信息服務（官方售票熱線、電話翻譯、TD交通視頻導航）、預約掛號、優(yōu)惠券、電話求職服務深入民心，品牌知名度達89%。圖3-3反映了從2009年到2010年，廣東移動12580創(chuàng)造的總收入、用戶數(shù)和移動客戶信息生活占有率的增長情況。

【參考文獻】

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本文編號：2759678