【摘要】：國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)入3G全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代后,紛紛開(kāi)拓信息服務(wù)市場(chǎng),繼中國(guó)電信在2005年推出“號(hào)碼百事通”之后,中國(guó)移動(dòng)在2007年推出12580。中國(guó)移動(dòng)12580以全國(guó)統(tǒng)一業(yè)務(wù)與各省本地化業(yè)務(wù)相結(jié)合的模式發(fā)展,而12580交通頻道是廣東開(kāi)展比較早的一項(xiàng)本地化業(yè)務(wù)。 本文采用案例研究的方法,以12580交通頻道為研究對(duì)象。在案例正文部分,首先介紹了廣東移動(dòng)公司的概況,進(jìn)而對(duì)12580交通頻道的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)描述。交通頻道經(jīng)過(guò)了多年的運(yùn)營(yíng),逐步整合了全省的交通信息查詢和服務(wù)。截至2010年,交通頻道已上線了13項(xiàng)產(chǎn)品,分為基礎(chǔ)查詢服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)三大類(lèi)。交通頻道主要采用事件營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)和短信營(yíng)銷(xiāo)等手段促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),2010年收入達(dá)3063萬(wàn),占12580廣東地區(qū)收入的12%。在案例正文的最后,引出12580交通頻道的運(yùn)營(yíng)在高速發(fā)展背后所面臨的兩點(diǎn)困難:新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)后勁不足、基礎(chǔ)查詢業(yè)務(wù)利潤(rùn)低。 在案例分析部分,首先應(yīng)用PEST模型和五力模型對(duì)12580交通頻道所處的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境進(jìn)行分析,采用SWOT分析法對(duì)其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行了歸納。進(jìn)而聚焦問(wèn)題進(jìn)行分析,通過(guò)定量調(diào)研的方法,分析交通頻道的用戶行為和需求,通過(guò)與現(xiàn)有產(chǎn)品和品牌建設(shè)情況相對(duì)照,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品定位不清晰、缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和品牌建設(shè)是新產(chǎn)品發(fā)展后勁不足的原因;而獲利模式單一、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重則是基礎(chǔ)查詢業(yè)務(wù)利潤(rùn)不能提高的原因。最后,基于上述分析,結(jié)合STP理論對(duì)12580交通頻道的產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)提供了優(yōu)化方案,并給出了差異化運(yùn)營(yíng)建議。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【圖文】：

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文14無(wú)線城市等服務(wù)。廣東移動(dòng)12580的發(fā)展歷程可見(jiàn)圖3-1：圖3-1 廣東移動(dòng)12580的發(fā)展歷程3.1.2 12580 的運(yùn)作機(jī)構(gòu)廣東移動(dòng)12580的目前是由客戶服務(wù)部作為運(yùn)營(yíng)主體，其運(yùn)作分為縱向和橫向兩個(gè)維度。在縱向維度中，涉及從省公司的整體導(dǎo)向到市公司的具體執(zhí)行推廣，而橫向維度，則涉及到跨部門(mén)的資源和營(yíng)銷(xiāo)的分工協(xié)作。客戶服務(wù)部作為12580的責(zé)任牽頭部門(mén)。由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)12580整體規(guī)劃、發(fā)展策略、管理流程，商務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)傳播，服務(wù)運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)支撐。全省客戶服務(wù)部分為6大運(yùn)營(yíng)中心，為所轄片區(qū)地市公司所支撐。由于12580的系統(tǒng)和呼叫中心是建設(shè)在廣州，因此廣州中心特別增設(shè)12580資訊服務(wù)室，承擔(dān)了主要的系統(tǒng)和話務(wù)運(yùn)營(yíng)工作。截至2010年12月，投入全省12580運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)人員共計(jì)1332人

第三章 12580 交通頻道發(fā)展情況15圖3-2 廣東移動(dòng)客戶服務(wù)部組織架構(gòu)12580目前已成為公司戰(zhàn)略級(jí)的業(yè)務(wù)，因此公司對(duì)其實(shí)行總體資源統(tǒng)籌，并由多個(gè)部門(mén)來(lái)進(jìn)行分工。其中主要涉及市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部和政企客戶部三部門(mén)。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣，品牌傳播的管理部門(mén)。負(fù)責(zé)12580營(yíng)銷(xiāo)推廣、品牌傳播整體統(tǒng)籌管理，將前向會(huì)員服務(wù)納入現(xiàn)有大市場(chǎng)客戶群服務(wù)的整體考慮。數(shù)據(jù)部作為12580前向產(chǎn)品管理部門(mén)。負(fù)責(zé)相關(guān)信息定制產(chǎn)品的合作管理、商務(wù)模式、合作結(jié)算、地市前向業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)。同時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)有相關(guān)生活信息定制類(lèi)服務(wù)的梳理，逐步實(shí)現(xiàn)信息源公司內(nèi)部共享，實(shí)現(xiàn)生活信息服務(wù)分層分級(jí)運(yùn)營(yíng)，協(xié)助12580平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的多種認(rèn)證和支付模式。政企客戶部作為后向產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)同部門(mén)。12580后向產(chǎn)品納入集團(tuán)產(chǎn)品體系中一并考慮，作為集團(tuán)產(chǎn)品上架，銷(xiāo)售計(jì)入信息化收入，并對(duì)地市政企客戶部后向銷(xiāo)售進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.1.3 12580 的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況經(jīng)過(guò)重新整合后的廣東移動(dòng)12580，目前已進(jìn)入初步成熟的階段，其總體業(yè)務(wù)框架主要分成四個(gè)模塊：語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)（包含12項(xiàng)主要業(yè)務(wù)）

專(zhuān)兼職維護(hù)人員50人；服務(wù)手段已經(jīng)多媒體化，非人工渠道12580信息服務(wù)占比達(dá)40%；2010年亞運(yùn)綜合信息服務(wù)（官方售票熱線、電話翻譯、TD交通視頻導(dǎo)航）、預(yù)約掛號(hào)、優(yōu)惠券、電話求職服務(wù)深入民心，品牌知名度達(dá)89%。圖3-3反映了從2009年到2010年，廣東移動(dòng)12580創(chuàng)造的總收入、用戶數(shù)和移動(dòng)客戶信息生活占有率的增長(zhǎng)情況。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 劉純波;陳云浩;李月臣;;面向數(shù)字城市的超媒體移動(dòng)地理信息服務(wù)引擎[J];測(cè)繪通報(bào);2006年04期

2 張宏勝;;上海移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)的SWOT分析及發(fā)展戰(zhàn)略研究[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2009年12期

3 李歡歡;;讓增值電信業(yè)務(wù)為電信企業(yè)增值——淺談移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)[J];當(dāng)代通信;2006年05期

4 薛立宏;張?jiān)迫A;曹敏;;移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵問(wèn)題及商業(yè)模式探討[J];電信科學(xué);2009年05期

5 袁劍君;;試論交通信息服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題[J];湖南交通科技;2009年01期

6 馬閱;呂新欣;李曉一;;基于4RCP理論的中國(guó)移動(dòng)12580業(yè)務(wù)研究[J];黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào);2010年08期

7 陳強(qiáng);;中國(guó)移動(dòng)綜合信息服務(wù)門(mén)戶12580整合創(chuàng)新[J];通信管理與技術(shù);2008年05期

8 張燕玲;;中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展宏觀環(huán)境分析[J];互聯(lián)網(wǎng)天地;2008年11期

9 孫慧;;庾志成:中國(guó)移動(dòng)需強(qiáng)化移動(dòng)信息服務(wù)[J];通信世界;2006年15期

10 常華;;中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)新的高速發(fā)展期[J];科技智囊;2008年06期

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前5條

1 本報(bào)記者 范玉蕾;[N];石家莊日?qǐng)?bào);2008年

2 本報(bào)記者 舒杰;[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2009年

3 中國(guó)電信北京研究院 徐亮;[N];通信信息報(bào);2006年

4 廖鴻翔;[N];通信信息報(bào);2007年

5 余祖江;[N];通信信息報(bào);2007年

本文編號(hào)：2759678