【摘要】： 企業(yè)文化是從企業(yè)核心競爭力中內(nèi)聚出來的,是企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在要求和外部表現(xiàn)。推行企業(yè)文化戰(zhàn)略,創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化已成為企業(yè)不斷進(jìn)步、繁榮和可持續(xù)性發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。第三代移動通信牌照的發(fā)放,標(biāo)志著我國正式進(jìn)入3G時代,我國電信市場形成了三家擁有全國性網(wǎng)絡(luò)資源、實(shí)力與規(guī)模相對接近、具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營能力的競爭主體,這給中國移動帶來了層層挑戰(zhàn)和巨大的競爭壓力,對中國移動企業(yè)文化提出了更高要求。天津移動客服中心作為中國移動通信集團(tuán)天津公司的一個基層組織,人員眾多,工作地點(diǎn)相對集中,平均年齡只有27歲,員工流失率相對較高,隨著天津移動服務(wù)客戶數(shù)的增加,話務(wù)量的突增,業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷的增加,以及客戶需求的日趨多樣化,客服中心接通率指標(biāo)及服務(wù)滿意度都面臨很大的壓力,在這樣的一個基層組織里如何全面落實(shí)集團(tuán)公司企業(yè)文化,如何與企業(yè)的戰(zhàn)略相適應(yīng),形成為全體員工所接受的天津移動客服中心富有特色的部門企業(yè)文化就顯得尤為重要。 本文簡要介紹了企業(yè)文化的興起,企業(yè)文化的概念和結(jié)構(gòu),以及企業(yè)文化的作用,概述了中國移動企業(yè)文化理念體系,并做了簡單的解析。對天津移動客服中心企業(yè)文化建設(shè)的發(fā)展歷程進(jìn)行了回顧,闡述了客服中心所面臨的內(nèi)部發(fā)展變化和外部環(huán)境變化,對客服中心企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,指出了企業(yè)文化建設(shè)存在的不足和成因。從目標(biāo)體系,運(yùn)行體系,支撐體系,測評體系四個方面對客服中心企業(yè)文化管理體系進(jìn)行了設(shè)計。闡述了客服中心企業(yè)文化落地措施建立的原則和建立的方法。 本課題的研究對于天津移動客服中心這樣一個基層組織自身的建設(shè)和發(fā)展具有重要作用。同時對其他許多兄弟分公司的基層部門的企業(yè)文化建設(shè)一定具有的參考意義與學(xué)習(xí)價值。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F270;F626
【圖文】：

企業(yè)文化結(jié)構(gòu)可以分為四層。第一層是表層的物質(zhì)文化；第二層是慢層的(或稱淺層的)行為文化；第三層是中層的制度文化；第四層是核心層的精神文化。其企業(yè)文化構(gòu)架圖如圖2-1所示。1、企業(yè)文化的物質(zhì)層企業(yè)文化的物質(zhì)層也叫企業(yè)的物質(zhì)文化，它是企業(yè)職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對象的表層企業(yè)文化。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次是企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計等，它們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。2、企業(yè)文化的行為層企業(yè)文化的行為層又稱為企業(yè)行為文化。如果說企業(yè)物質(zhì)文化是企業(yè)文化的最外層，那么企業(yè)行為文化可稱為企業(yè)文化的慢層，或稱為第二層，即淺層的行為文化。是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化。它包括企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。主要分為企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物行為、企業(yè)員工行為。3、企業(yè)文化的制度層企業(yè)文化的制度層又叫企業(yè)的制度文化，主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個方面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變化

深刻總結(jié)了企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中凝聚并突顯出來的文化品質(zhì)和文化內(nèi)創(chuàng)新為方針，經(jīng)過全集團(tuán)上下反復(fù)醞釀和討論，最終整合、提煉求卓越的企業(yè)文化理念體系。中國移動企業(yè)文化理念體系由核心、愿景三部分構(gòu)成。中國移動企業(yè)文化理念體系如圖 3-1 所示。

成為客戶服務(wù)和直銷渠道的信息樞紐，贏得了客戶的認(rèn)可和客服中心部門構(gòu)成，性別比例，年齡構(gòu)成，人員素質(zhì)構(gòu)成分別如圖 ，4－3，4－4 所示。外呼中心,40, 5.1%12580運(yùn)營中心, 65,8.3%投訴處理中心, 45,

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 白雪;面向提升企業(yè)核心競爭力的企業(yè)文化構(gòu)建研究[D];天津大學(xué);2012年

本文編號：2753333