【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程加快,市場競爭日益激烈,信息技術(shù)迅猛發(fā)展,產(chǎn)品周期縮短,各個企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小,傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心、銷售為目的的市場戰(zhàn)略,逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。用戶需求的不確定性和個性化增加,如何在這種競爭環(huán)境中創(chuàng)造并保持優(yōu)勢,使得企業(yè)越來越關(guān)注客戶價值。如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶,識別重要客戶,度量客戶價值,并通過一系列的方法提升客戶價值已成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要途徑。 同樣在電信行業(yè)中,隨著移動用戶普及率的不斷提升,電信行業(yè)增量市場增長明顯乏力；三大運營商重組之后,面向客戶的全業(yè)務(wù)競爭日趨激勵；客戶對服務(wù)差異化和個性化的期望越來越高。根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值,即客戶價值已成為電信企業(yè)需要關(guān)注的一個新問題,而如何樹立先進(jìn)的客戶管理理念,提升客戶價值則成為未來電信企業(yè)核心競爭力建設(shè)的必要內(nèi)容之一。 本論文一共分為五大部分。第一章是導(dǎo)論,分析電信行業(yè)客戶價值的研究背景及意義,以及研究方法和措施,并對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述。第二章是客戶價值的相關(guān)理論,從客戶價值的定義、分類、客戶價值管理以及客戶價值管理的關(guān)鍵點等進(jìn)行相關(guān)闡述。第三章是電信行業(yè)客戶價值的模型構(gòu)建和實證分析,包括模型構(gòu)建思路、主要指標(biāo)以及模型視圖。以中國移動某省公司為例,以真實數(shù)據(jù)庫中的客戶信息進(jìn)行了實證分析,并對模型在實際中的應(yīng)用進(jìn)行了闡述。第四章提出了客戶價值提升的策略,并對具體提升步驟和提升關(guān)鍵點進(jìn)行了具體論述,此外還提出要對負(fù)價值客戶建立風(fēng)險防范機(jī)制。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F626
【圖文】：

北京郵電大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文第11頁共11頁戶所占用的資源成本得到用戶收益，以用戶使用某種業(yè)務(wù)所帶來的收入減去使用該業(yè)務(wù)所占資源的成本得到業(yè)務(wù)收益�？蛻羰找嬉晥D提供一套與用戶相關(guān)的收入指標(biāo)及成本指標(biāo)，以該客戶收益視圖為基礎(chǔ)，可以為合作伙伴、營銷活動、資費套餐、異常欠費等方面的收入風(fēng)險監(jiān)控提供支撐。比如，在分析GpRS資費套餐風(fēng)險時需要考慮到用戶的GPRS收入和GpRS結(jié)算支出成本，那么這兩項指標(biāo)需要可以直接從客戶收益視圖獲取。

}}}}}實實衍J茨本蕎 蕎圖3一1客戶收益視圖將用戶所占有的資源分為獨占資源與共享資源兩部分，對獨占資源成本在有效的時間窗(周期)內(nèi)進(jìn)行精確計算，對共享資源根據(jù)不同資源的共享特點在有效的時間窗(周期)內(nèi)采用特定的分?jǐn)偰Ｐ驮诠蚕碛脩舴秶鷥?nèi)進(jìn)行分?jǐn)�，使客戶收益測算具備可行性和一定的精確性�？蛻魞r值模型根據(jù)客戶的當(dāng)前價值和潛在價值綜合評估用戶的價值，即從客戶的收入、成本、行為、信用風(fēng)險、忠誠度等幾個方面對用戶進(jìn)行綜合測評:客戶價值=f(收入，成本，行為，信用風(fēng)險，忠誠度，期望生命周期)。由于客戶的信用風(fēng)險、行為等影響因素非常復(fù)雜，為簡化起見，本方案客戶價值模型的構(gòu)建僅考慮客戶的收入、成本及利潤等因素，暫時不考慮客戶信用風(fēng)險、忠誠度和期望生命周期等因素，即建立簡化的客戶價值模型。客戶價值是客戶為公司帶來的收入和公司支出成本之差

月蓄得到總收入，;幸將總枚入減去獨占資源成東稱共亨資源分?jǐn)偝伤驵徔蛻羟狄鎴D3一2客戶收益測算流程圖客戶收益測算模型的核心是建立客戶收益視圖。因此，首先應(yīng)該獲取用戶帶來的收入和用戶行為所占用資源成本，構(gòu)建客戶收益視圖，提供一套全面的客戶收益分析數(shù)據(jù)。以客戶收入減去客戶所占用的資源成本得到客戶收益，以客戶使用某種業(yè)務(wù)所帶來的收入減去使用該業(yè)務(wù)所占資源的成本得到業(yè)務(wù)收益。通過客戶收益測算模型，不僅能夠更好地鞏固和維系真正的高價值客戶，還可開展收入風(fēng)險監(jiān)控等多個方向的應(yīng)用。3.3電信行業(yè)客戶價值模型的構(gòu)建—以中國移動為例3.3.1模型公式客戶收入一客戶成本=客戶價值3.3.2模型基本指標(biāo)和口徑1、客戶收入用戶的收入包括帳單收入和網(wǎng)間結(jié)算收入:(1)帳單收入:指用戶產(chǎn)生的帳單收入。其中至少要細(xì)分出所占信息費、通話費、本地通話費、長途通話費、漫游費、點對點短信費、GpRS費。(2)網(wǎng)間結(jié)算收入:指其它運營商(電信、聯(lián)通)用戶主叫本網(wǎng)用戶所產(chǎn)生的網(wǎng)間語音結(jié)算收入，以及聯(lián)通用戶、小靈通用戶向本網(wǎng)用戶發(fā)送短信所產(chǎn)生的網(wǎng)間短信構(gòu)建電信行業(yè)客戶價值模型及客戶價值提升策略研究

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2747295