【摘要】：隨著經(jīng)濟全球化的進程加快,市場競爭日益激烈,信息技術(shù)迅猛發(fā)展,產(chǎn)品周期縮短,各個企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小,傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心、銷售為目的的市場戰(zhàn)略,逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。用戶需求的不確定性和個性化增加,如何在這種競爭環(huán)境中創(chuàng)造并保持優(yōu)勢,使得企業(yè)越來越關(guān)注客戶價值。如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶,識別重要客戶,度量客戶價值,并通過一系列的方法提升客戶價值已成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要途徑。 同樣在電信行業(yè)中,隨著移動用戶普及率的不斷提升,電信行業(yè)增量市場增長明顯乏力；三大運營商重組之后,面向客戶的全業(yè)務(wù)競爭日趨激勵；客戶對服務(wù)差異化和個性化的期望越來越高。根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值,即客戶價值已成為電信企業(yè)需要關(guān)注的一個新問題,而如何樹立先進的客戶管理理念,提升客戶價值則成為未來電信企業(yè)核心競爭力建設(shè)的必要內(nèi)容之一。 本論文一共分為五大部分。第一章是導論,分析電信行業(yè)客戶價值的研究背景及意義,以及研究方法和措施,并對相關(guān)文獻進行綜述。第二章是客戶價值的相關(guān)理論,從客戶價值的定義、分類、客戶價值管理以及客戶價值管理的關(guān)鍵點等進行相關(guān)闡述。第三章是電信行業(yè)客戶價值的模型構(gòu)建和實證分析,包括模型構(gòu)建思路、主要指標以及模型視圖。以中國移動某省公司為例,以真實數(shù)據(jù)庫中的客戶信息進行了實證分析,并對模型在實際中的應用進行了闡述。第四章提出了客戶價值提升的策略,并對具體提升步驟和提升關(guān)鍵點進行了具體論述,此外還提出要對負價值客戶建立風險防范機制。
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F626
【圖文】：

北京郵電大學工商管理碩士學位論文第11頁共11頁戶所占用的資源成本得到用戶收益，以用戶使用某種業(yè)務(wù)所帶來的收入減去使用該業(yè)務(wù)所占資源的成本得到業(yè)務(wù)收益。客戶收益視圖提供一套與用戶相關(guān)的收入指標及成本指標，以該客戶收益視圖為基礎(chǔ)，可以為合作伙伴、營銷活動、資費套餐、異常欠費等方面的收入風險監(jiān)控提供支撐。比如，在分析GpRS資費套餐風險時需要考慮到用戶的GPRS收入和GpRS結(jié)算支出成本，那么這兩項指標需要可以直接從客戶收益視圖獲取。

}}}}}實實衍J茨本蕎 蕎圖3一1客戶收益視圖將用戶所占有的資源分為獨占資源與共享資源兩部分，對獨占資源成本在有效的時間窗(周期)內(nèi)進行精確計算，對共享資源根據(jù)不同資源的共享特點在有效的時間窗(周期)內(nèi)采用特定的分攤模型在共享用戶范圍內(nèi)進行分攤，使客戶收益測算具備可行性和一定的精確性。客戶價值模型根據(jù)客戶的當前價值和潛在價值綜合評估用戶的價值，即從客戶的收入、成本、行為、信用風險、忠誠度等幾個方面對用戶進行綜合測評:客戶價值=f(收入，成本，行為，信用風險，忠誠度，期望生命周期)。由于客戶的信用風險、行為等影響因素非常復雜，為簡化起見，本方案客戶價值模型的構(gòu)建僅考慮客戶的收入、成本及利潤等因素，暫時不考慮客戶信用風險、忠誠度和期望生命周期等因素，即建立簡化的客戶價值模型。客戶價值是客戶為公司帶來的收入和公司支出成本之差

月蓄得到總收入，;幸將總枚入減去獨占資源成東稱共亨資源分攤成水辨鄰客戶黔玫益圖3一2客戶收益測算流程圖客戶收益測算模型的核心是建立客戶收益視圖。因此，首先應該獲取用戶帶來的收入和用戶行為所占用資源成本，構(gòu)建客戶收益視圖，提供一套全面的客戶收益分析數(shù)據(jù)。以客戶收入減去客戶所占用的資源成本得到客戶收益，以客戶使用某種業(yè)務(wù)所帶來的收入減去使用該業(yè)務(wù)所占資源的成本得到業(yè)務(wù)收益。通過客戶收益測算模型，不僅能夠更好地鞏固和維系真正的高價值客戶，還可開展收入風險監(jiān)控等多個方向的應用。3.3電信行業(yè)客戶價值模型的構(gòu)建—以中國移動為例3.3.1模型公式客戶收入一客戶成本=客戶價值3.3.2模型基本指標和口徑1、客戶收入用戶的收入包括帳單收入和網(wǎng)間結(jié)算收入:(1)帳單收入:指用戶產(chǎn)生的帳單收入。其中至少要細分出所占信息費、通話費、本地通話費、長途通話費、漫游費、點對點短信費、GpRS費。(2)網(wǎng)間結(jié)算收入:指其它運營商(電信、聯(lián)通)用戶主叫本網(wǎng)用戶所產(chǎn)生的網(wǎng)間語音結(jié)算收入，以及聯(lián)通用戶、小靈通用戶向本網(wǎng)用戶發(fā)送短信所產(chǎn)生的網(wǎng)間短信構(gòu)建電信行業(yè)客戶價值模型及客戶價值提升策略研究

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本文編號：2747295