【摘要】：末梢服務(wù)是電信運營商向?qū)拵Э蛻籼峁┓⻊?wù)的主要一環(huán)，在當(dāng)前激烈的市場競爭形勢下，各運營商原有的寬帶末梢服務(wù)管理體系已經(jīng)不能滿足客戶和市場的需求，迅速提高寬帶末梢服務(wù)水平是各運營商最迫切的工作之一。 本文以AA公司的寬帶末梢服務(wù)管理體系為研究對象，分析其發(fā)展過程中各階段的特點，分析管理體系中的組織架構(gòu)、工作流程、班組管理以及支撐系統(tǒng)等。以服務(wù)差距模型理論指導(dǎo)，找出當(dāng)前存在的服務(wù)差距以及存在問題。以提升其服務(wù)管理水平為目的，本文對末梢服務(wù)管理的組織架構(gòu)、職責(zé)劃分、人員配置標(biāo)準(zhǔn)、末梢服務(wù)班組的考核管理、工單處理流程及支撐系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用、應(yīng)急流程等方面進行研究。在此基礎(chǔ)上，就AA公司的實際情況提出了一套圍繞“集中預(yù)約、滾動派單”工單處理流程為核心的系列管理提升方案。 提升方案在AA公司所轄分公司進行試點，本文對實施背景及過程予以介紹并進行了效果評估。最后，對試點工作進行分析和總結(jié)，對參考和實施該方案的企業(yè)給予步驟建議和風(fēng)險提醒。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

服務(wù)差距模型及服務(wù)接觸三元組合介紹 服務(wù)差距模型上世紀(jì)的 80 年代到 90 年代，美國的貝利（LeonardL.Berry）、帕拉arasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）等人提出了服務(wù)差距模型 模型）。5GAP 模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源的，其提出了導(dǎo)在的 5 個差距。分別為：距 1——管理者理解差距，即管理人員不了解顧客的期望；距 2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，即服務(wù)企業(yè)沒有能夠選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；距 3——服務(wù)傳遞差距，即企業(yè)未能按照既定的標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)；距 4——服務(wù)溝通差距，即企業(yè)傳遞的服務(wù)與對外承諾不相匹配。距 5——顧客感知差距，即顧客感知到的服務(wù)于其期望的服務(wù)之間的距模型的核心。要彌合這一差距，就要對 1-4 個差距進行彌合。

圖 5-2 “6+1”管理模式示意圖為維護包區(qū)，每個維護包區(qū)由 1 名服務(wù)工單的同時，可協(xié)助完成包區(qū)內(nèi)的裝移每個包區(qū)由 1 名客戶工程師負責(zé)包區(qū)內(nèi)人員以及 2 名裝移機服務(wù)人員組成一個實際工作情況配置 1 名組長（兼職技術(shù)3區(qū)維護包區(qū)2區(qū)維護包區(qū)客 戶 服務(wù) 中 心1區(qū)維護包區(qū)4區(qū)維護包區(qū)裝移包區(qū) 裝移包區(qū)

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 趙光磊;;中國電信面臨“薄覆蓋”困境 上海試點或成突破口[J];通信世界;2011年29期

2 ;2011年7月電信通信統(tǒng)計資料[J];通信企業(yè)管理;2011年09期

3 陳忠剛;項朝君;王延冰;;風(fēng)險管理確保網(wǎng)絡(luò)暢通[J];中國電信業(yè);2011年08期

本文編號：2734461